Conducerea ASF a luat decizia înființării, de la 1 ianuarie 2015, a Direcției Protecția Consumatorilor, care are obligația de a gestiona în mod integrat activitatea de soluționare a petițiilor primite de către Autoritate. Pe lângă activitatea reactivă de gestionare a petițiilor, noua structură are o componentă importantă în ceea ce privește monitorizarea practicilor incorecte, abuzive sau frauduloase care pot afecta consumatorii.
În anul 2014, ASF a primit un număr de 21.349 de petiții, dintre care 92,88% au fost înregistrate în sectorul Asigurărilor-Reasigurărilor (19.828 petiții), 4,41% în sectorul Pensiilor Private (941 petiții) și 2,72% în sectorul Instrumentelor și Investițiilor Financiare (580 petiții).
În sectorul Asigurărilor-Reasigurărilor, în anul 2014, ASF a primit, în total, 19.828 de petiții, din care au fost înregistrate în mod unic pe petent, analizate și soluționate 12.696 de petiții transmise de către asigurați/păgubiți.
Restul petițiilor au avut ca obiect: solicitări trimise de către service-urile auto (706), reveniri/completări la petiții deja analizate (943), solicitări care nu intră în sfera de competență a ASF (267), solicitări referitoare la obiectul de activitate al altor direcții de specialitate din cadrul ASF și care au fost predate la direcțiile de specialitate (26). Au fost înregistrate și petiții care au fost clasate în conformitate cu prevederile Ordonanței nr. 27/2002 (4.648).
De asemenea, au fost analizate și soluționate separat 542 de solicitări de informații care au vizat, în principal: aspecte legate de legislația aplicabilă anumitor produse de asigurare, demersurile care trebuie întreprinse în vederea avizării și deschiderii unor dosare de daună, modalitățile de stabilire a valorilor de răscumpărare în cazul asigurărilor de viață etc.
Din analiza datelor raportate de către societățile de asigurare la ASF, s-a constatat că cele 12.696 de petiții, analizate și soluționate în mod unic pe petent în anul 2014, reprezintă 1,5% din numărul total de daune avizate de către asigurători (847.296) și 0,08% din numărul total al contractelor de asigurare aflate în vigoare la sfârșitul anului 2014 (15.264.827).
Analiza în dinamică a petițiilor soluționate, în perioada 2011-2014, relevă faptul că acestea au crescut în mod constant în intervalul 2011-2013, înregistrând o scădere anul trecut, cu 5,78%.
Ce reclamă clienţii
Aspectul cel mai des reclamat de către petenți în anul 2014 a fost neplata/plata parțială a despăgubirilor/valorilor de răscumpărare solicitate de către asigurați/păgubiți (12.073 de cazuri), acestea reprezentând un procent de 95% din total. Printre alte aspecte sesizate s-au numărat și solicitări de recalculare a valorii despăgubirilor, respectiv nerespectarea condițiilor contractuale/normelor RCA.
Din cele 12.073 petiții prin care s-a reclamat neplata despăgubirilor au fost soluționate favorabil petenților 8.995 cazuri, reprezentând 75% din total, după cum urmează: prin plata integrală (64% din total) sau plata parțială (11% din total) a despăgubirilor solicitate.
În 25% dintre cazurile în care s-a reclamat neplata despăgubirilor s-a constatat că acestea au fost neîntemeiat formulate, respingerile de la plată fiind determinate de concluziile investigațiilor proprii şi/sau ale expertizelor tehnice efectuate care nu au confirmat dinamica accidentelor declarată de părți; pretenții care exced cadrul legal/contractual: repere neconstate în procesele-verbale de constatare a avariilor etc.
Structura petiţiilor în funcţie de clasa de asigurare
În anul 2014, cea mai mare pondere au deținut-o petițiile înregistrate pe clasa asigurărilor generale, cu un număr de 12.512, reprezentând 98,55% din total. Acestea au marcat o scădere de 5,89% față de 2013.
În cadrul categoriei asigurărilor generale, cea mai mare pondere o dețin petițiile înregistrate pe clasa asigurărilor obligatorii de răspundere civilă auto RCA și Carte Verde, cu un număr de 8.990, reprezentând 70,81% din totalul anului 2014, în scădere cu 2,78% față de 2013.
Pe segmentul asigurărilor obligatorii RCA și Carte Verde, cele 8.990 petiții înregistrate şi soluționate în 2014 reprezintă aproximativ 0,13% din numărul contractelor RCA încheiate (7.141.909) și respectiv 3,30% din numărul dosarelor de daună RCA avizate (271.892), conform datelor raportate de către asigurători la ASF.
Pe clasa asigurărilor facultative CASCO s-au înregistrat 2.681 de petiții, în scădere cu 9,15% față de anul 2013, în timp ce pe clasa asigurărilor de incendii și alte daune la proprietăți s-a înregistrat o scădere cu 24,40% în anul 2014.
Pe clasa asigurărilor de viață s-a constatat o creștere cu 2,22% a numărului de petiții înregistrate comparativ cu 2013, fiind raportate 184 de reclamații.
Soluţionarea petiţiilor pe clase de asigurări
Din cele 12.696 de petiții înregistrate în mod unic pe petent, un număr de 9.316, reprezentând 73,38% din totalul anului 2014, au fost soluționate în favoarea petenților, în creștere cu 3,77% față de anul precedent.
Pentru clasa asigurărilor generale, 9.284 de petiții (74,20% din totalul de 12.512) au fost soluționate în favoarea petenților.
Pe clasa asigurărilor obligatorii auto – RCA, au fost soluționate în favoarea petenților un număr de 7.170 de petiții (79,76% din totalul de 8.990 înregistrat pe această clasă).
Pe clasa asigurărilor facultative CASCO au fost soluționate în favoarea petenților un număr de 1.828 de petiții, reprezentând 68,18% din totalul înregistrat pe această clasă.
De asemenea, pentru clasa asigurărilor de incendii și alte daune la proprietăți, un număr de 204 petiții (34,29% din totalul pe această clasă) au fost soluționate favorabil.
Scade numărul de reclamaţii
Din datele înregistrate reiese că 99,52% din numărul petițiilor analizate în anul 2014 au fost îndreptate împotriva societăților de asigurare și 0,48% au fost înregistrate împotriva brokerilor de asigurare.
Din analiza petițiilor primite pentru primele zece societăți de asigurare care au înregistrat cele mai multe petiții la ASF reiese faptul că, exceptând societățile CITY Insurance și ALLIANZ-ȚIRIAC SA, care au înregistrat creșteri ale numărului de petiții, cu 36,58%, respectiv 22,37%, celelalte societăți de asigurare au înregistrat scăderi ale petițiilor în anul 2014.
În perioada analizată, EUROINS SA (33,62%) și ASTRA SA (24,64%) au înregistrat, cumulat, o pondere de 58,26% din numărul total de petiții adresate ASF.
Astfel, în cazul EUROINS s-au înregistrat, anul trecut, 4.269 de petiții, fiind urmată de ASTRA, cu 3.128 de petiții, și UNIQA, cu 974 de petiții. Topul societăților de asigurare pentru care s-au înregistrat cele mai multe petiții în anul 2014 comparativ cu 2013 este completat de CITY Insurance (855 reclamații), OMNIASIG (815), ASIROM (738), CARPATICA Asig (637), ALLIANZ-ȚIRIAC (454), GROUPAMA (239) și GENERALI (166).
Petiții transmise de către service-uri
Separat de cele 12.696 de petiții transmise de către asigurați/păgubiți, au fost analizate și evidențiate 706 solicitări primite din partea unităților reparatoare care au prezentat mandate/împuterniciri din partea păgubiților, în scădere cu 20,76% față de anul 2013. Dintre acestea, 395 au fost soluționate favorabil.
Practici incorecte în asigurări
În urma centralizării și analizării petițiilor înregistrate, au fost identificate o serie de practici frauduloase, incorecte și abuzive pe care entitățile care activează sau care interacționează (dar nu sunt supravegheate de către ASF) cu acestea le practică în raport cu consumatorii. Printre aceste practici depistate în sectorul asigurărilor se numără: neplata în termenele legale/contractuale a despăgubirilor cuvenite persoanelor păgubite/asigurate; deficiențe în aplicarea prevederilor legale în stabilirea valorii maxime a despăgubirii în cazul daunelor totale (RCA) – asigurătorii nu țin seama de dotările suplimentare ale vehiculelor la data producerii accidentului pentru stabilirea valorii de nou; asigurătorii nu țin seama de parcursul în kilometri al vehiculelor pentru stabilirea gradului de uzură etc., rezultând astfel o diminuare a valorii maxime a despăgubirii;
neinformarea în termenul legal a persoanei păgubite cu privire la faptul că dauna suferită de vehiculul în cauză se încadrează într-o situație de daună majoră. Astfel, în cazul în care păgubitul efectuează reparația în lipsa acestei informări, poate fi pus în situația de a plăti diferența dintre valoarea reală a vehiculului și valoarea reparației, deși ar fi putut opta pentru a încasa valoarea maximă a despăgubirii, renunțând astfel la efectuarea reparației;netransmiterea ofertei de despăgubire persoanei păgubite în termenul legal. Acest fapt conduce la întârzieri în finalizarea dosarului de daună; necuprinderea în procesul-verbal inițial de constatare a pagubelor a tuturor reperelor avariate în același eveniment, fapt care poate conduce la creșterea perioadei de finalizare a dosarului de daună în interiorul celor trei luni prevăzute de lege; neinformarea completă în momentul contractării asupra existenței unor clauze contractuale în cazul asigurărilor facultative, care pot determina diminuarea despăgubirii sau încadrarea evenimentului produs în categoria excluderilor din asigurare. În cazul în care consumatorul avizează producerea unui eveniment în baza unui contract care conține astfel de clauze, pot să apară litigii privind interpretarea condițiilor de asigurare, care pot fi soluționate numai pe cale amiabilă sau potrivit prevederilor Codului Civil.
Practici incorecte în cazul service-urilor
Emiterea de către unitățile service a unor devize de reparație care cuprind tarife orare la manoperă de până la de cinci ori mai mari decât cele practicate de unitățile reparatoare ale mărcii auto respective; montarea de piese after-market sau second-hand pe mașinile reparate și solicitarea, prin devizele de reparație, a costurilor aferente pieselor originale;introducerea de operațiuni suplimentare în devizul de reparații față de nota de constatare a pagubelor; emiterea mai multor devize de reparație de către aceeași unitate service într-un dosar de daună, având un cuantum al reparației din ce în ce mai mare, cu toate că acestea cuprindeau aceleași operațiuni; service-ul a solicitat plata celui mai mare deviz; intervenția în programul în care a fost întocmit devizul, scoaterea codurilor pieselor (care sunt generate automat de sistem) și aplicarea de corecții mai mari asupra prețurilor de până la 375%, fapt ce conduce la mărirea nejustificată a pagubei; interpunerea între consumator și entitate/ASF în depunerea petițiilor, cu creșterea artificială a valorii de despăgubire, ceea ce determină întârzieri și plăți parțiale în defavoarea consumatorului.
