Utilizatorii de pe cinci continente au fost afectaţi de problemele majore ale unui server din Europa al companiei canadiene RIM, producătorul telefoanelor BlackBerry. Managementul crizei este considerat „dezastruos” de analiştii pieţei, iar mulţi clienţi ai companiei ar putea trece la concurenţă.
Problemele cu serviciile BlackBerry – transmiterea de e-mail-uri, accesul la internet şi sistemul intern de comunicaţii al aparatelor – au început luni dimineaţă în Europa şi s-au extins în cursul zilei şi în alte regiuni: pe rând, India, America de Sud, Orientul Mijlociu şi Africa au fost şi ele afectate. Miercuri, nici utilizatorii din Statele Unite şi Canada nu şi‑au mai putut folosi aparatele pentru altceva decât telefonie şi trimiterea de SMS-uri – ceea ce ar putea face cu orice telefon; pentru marea majoritate însă, marele avantaj oferit de BlackBerry este tocmai conectivitatea la internet.
RIM a negat zvonurile iniţiale, conform cărora defecţiunea a avut loc în urma unei probleme de securitate sau a unei intruzii a unui grup de hackeri în reţea. În primele ore, însă, compania nu a putut spune care a fost cauza exactă a defecţiunii. Mai târziu, directorii RIM au declarat că problema a fost cauzată de o pană într-unul din serverele europene ale companiei – iar sistemul de rezervă, care ar fi trebuit să pornească automat în momentul penei, nu a funcţionat. Conform informaţiilor cotidianului britanic The Guardian, defecţiunea a avut loc în timpul unei resetări atât a serverelor, cât şi a software-ului folosite pentru codarea mesajelor, e-mail-urilor şi traficului de internet. Iniţial, problema a afectat numai utilizatorii europeni ai serviciilor, însă s-a extins după ce mesajele rămase netrimise – sau neprimite – au blocat şi celelalte servere ale companiei.
Lovitură grea de imagine
Deşi, conform RIM, serviciile au fost repuse în funcţiune joi într-o mare parte a zonelor afectate, clienţii companiei au rămas cu un gust amar: mulţi dintre ei sunt oameni de afaceri care au suferit pierderi din cauza lipsei accesului la internet şi e-mail. Mai multe agenţii federale americane, printre care Trezoreria şi Băncile Federale, dar şi multe agenţii guvernamentale şi servicii de urgenţă, precum şi angajaţii unor primării cum ar fi cea a oraşului Houston folosesc telefoanele BlackBerry pentru comunicarea internă. Dirk Klasen, purtătorul de cuvânt al Poştei Germane, a declarat pentru cotidianul american Wall Street Journal că BlackBerry-urile sunt unul dintre cele mai folosite mijloace de comunicare ale companiei – iar colegii săi au reînvăţat în ultimele zile să apeleze la mijloacele clasice: telefon, SMS şi fax. Însă „este enervant pentru angajaţii noştri să încerce ore în şir să îşi deschidă mail-urile”, a declarat Klasen.
Probabil la fel de enervantă este însă absenţa, din partea RIM, a unei comunicări coerente cu clienţii. În primele două zile de după apariţia problemelor, oficialii RIM nu au făcut nici o declaraţie pe blogurile firmei sau pe contul de Facebook al companiei; abia miercuri, directorul diviziei britanice al RIM a apărut în faţa presei, afirmând, conform cotidianului The Daily Telegraph, că „am crezut că am descoperit sursa problemei, dar ne‑am înşelat. Lucrăm zi şi noapte pentru o rezolvare cât mai rapidă”.
Alastair Campbell, fostul consilier de imagine al partidului laburist britanic, a atacat dur politica de comunicare a companie: „Mă minunez că o firmă atât de bună din punct de vedere tehnologic este atât de proastă la comunicare. Un mic sfat gratuit: explicaţi în timp ce reparaţi. Cereţi-vă scuze când aţi terminat. Recompensaţi la sfârşit consumatorii. Până acum aţi dat-o în bară complet”, este citat Campbell în The Guardian.
Unii utilizatori au decis deja să renunţe la BlackBerry: biroul de avocatură DLA Piper, care are 4.200 de angajaţi pe mai multe continente, discută despre trecerea la telefoanele iPhone sau cele care folosesc sistemul de operare Android, conform agenţiei de ştiri Reuters. Alte firme ar putea urma în curând.
Pierderi uriaşe în numai trei ani
Pana a survenit într-un moment deosebit de prost pentru RIM: conform Reuters, Apple a lansat miercuri un upgrade al sistemului său de operare, iOS, iar acesta include iMessage – un program care permite utilizatorilor să trimită mesaje gratuite către alte aparate Apple. Până acum, această mesagerie gratuită era unul dintre marile avantaje oferite de telefoanele BlackBerry. Pentru compania canadiană care în 2008 deţinea supremaţia pe piaţa smarthone-urilor, cu 46%, şi care a ajuns în 2011 la numai 12%, aceasta ar putea fi lovitura de graţie. În acest caz, va fi interesant de urmărit către ce telefon se va reorienta cel mai cunoscut utilizator al aparatelor BlackBerry – preşedintele american Barack Obama.
