Dacă reclamaţiile telefonice ale clienţilor sunt preluate în medie în 3 minute, pentru un răspuns prin e-mail e nevoe de mai bine de o zi şi jumătate arată un studiu “mystery shopping” al GfK România focalizat pe viteza de reacţie a operatorilor CEZ, E.ON, ENEL şi GdF Suez.
Studiile de tip “mystery shopping” sunt destinate evaluării modului în care companiile interacţionează cu clienţii, autoevaluările fiind în acest caz mai puţin obiective. Faptul că un asemenea studiu ce include scenarii de informare şi de reclamaţie este dat publicităţii are o explicaţie simplă: nu a fost comandat de companiile analizate ci a fost realizat în mod experimental de GfK Romania, cum recunosc reprezentanţii companiei. Din acest motiv gradul său de complexitate este relativ modest; nu am putut afla de pildă din partea GfK Romania câte dintre “scenariile de reclamaţie” şi-au găsit rezolvarea.
Ce arată studiul GfK?
Telefonul este cel mai rapid mijloc de a primi răspuns la o reclamaţie către furnizorii de utilităţi. Firesc, dacă avem în vedere că la celălalt capăt al firului nu este un client care a uitat PIN-ul (se întâmplă des în relaţiile cu clienţii telecom) ci unul care poate anunţa o avarie la conducta de gaz sau o defecţiunee la reţeaua electrică. Când solicitarea se face prin e-mail lucrurile se schimbă însă radical iar răspunsul vine uneori într-o zi şi jumătate. Astfel, operatorii CEZ sunt cei mai prompţi la preluarea apelului, cei ai GdF Suez ocupă primul loc la calitatea răspunsului, iar E.ON se află la polul opus în ambele cazuri, potrivit GfK. În medie, apelul telefonic este preluat în 3 minute de către un operator, iar pe email aşteptarea durează cel puţin o zi, arată datele GfK (cea mai rapidă preluare a apelului s-a realizat în 2 minute dar E.ON a obţinut 6 minute).
Calitatea răspunsului
GdF Suez şi CEZ au obţinut scorurile cele mai ridicate, operatorii reformulând cererea pentru a se asigura că aceasta a fost înţeleasă corect, ulterior asigurându-se că reclamanţii au înţeles răspunsul primit. GdF Suez şi CEZ au avut şi cea mai bună performanţă şi pe indicatori precum “mulţumire pentru apel” sau “ascultare activă” La acest capitol, performanţa ENEL este una medie, în vreme ce E.ON se situează la polul opus.
Prin e-mail, ca prin poştă
În ceea ce priveşte interacţiunea pe email, durata medie de răspuns la o solicitare către furnizorii de utilităţi este de 35 de ore din momentul trimiterii solicitării. E.ON este cel mai prompt furnizor, urmat de GdF Suez şi ENEL, în vreme ce CEZ se situează în partea de jos a clasamentului ca timp de reacţie. CEZ este de altfel şi singurul furnizor care nu confirmă recepţionarea solicitării printr-un răspuns automat. “În marea majoritatea a cazurilor s-a remarcat însă absenţa unei semnături standard: răspunsurile nu conţin detaliile complete ale celui care răspunde, lipsind fie numărul de telefon, fie funcţia acestuia”, menţionează studiul.
Evaluările au fost realizate în perioada 7-14 februarie.
