În urmă cu o săptămână, 18 români şi-au pierdut viaţa într-un accident de autocar petrecut în Muntenegru, iar alţi 29 au fost răniţi. Anchetatorii au stabilit, cu ajutorul tahografului, că autocarul românesc se deplasa cu o viteză de 80 de kilometri pe oră, de două ori mai mare decât limita admisă pentru acest sector de drum. În acest sens, România Liberă a întreprins o investigaţie pentru a afla modul în care agenţiile de turism îşi gestionează posibilele situaţii de criză.
Nerespectarea condiţiilor contractuale, viteza excesivă a şoferilor sau falsificarea cardului tahograf sunt doar câteva dintre acuzaţiile pe care clienţii le aduc agenţiilor de turism. Deşi reclamaţiile se regăsesc pe reţelele de socializare şi la agenţiile pentru protecţia consumatorului, firmele nu recunosc problemele pe care le au şi susţin că turiştii sunt mulţumiţi, iar şoferii profesionişti.
Reclamaţiile făcute de turişti, greu recunoscute de către agenţii
Clienţii agenţiilor de turism se declară, uneori, nemulţumiţi de serviciile care le sunt oferite. Astfel, la Agenţia Naţională pentru Protecţia Consumatorului (ANPC), operatorii înregistrază plângeri cu privire la nerespectarea condiţiilor contractuale, mai ales a serviciilor hoteliere. Referitor la transportul turiştilor, reclamaţiile de la ANPC se referă în primul rând la orele de sosire-plecare şi condiţiile de temperatură şi de igienă din autocar.
Pe forumurile online, pe lângă problemele menţionate la ANPC, călătorii amintesc despre lipsa de comunicare a şoferilor şi nerespectarea legislaţiei rutiere.
Ioan Istrate povesteşte că, în timp ce călătorea cu un autocar al firmei Amad Turistic din Sibiu, şoferul „făcea raliu cu autocarul plin, pe ruta Oradea-Arad”. „În acel moment m-am dus la şeful lor, cerându-i să-i atragă (şoferului- n.r.) atenţia să conducă corect! Ştiţi care a fost răspunsul? «Conduce foarte bine şi are experienţă, dar aşa este el, mai repezit!»”, scrie călătorul pe un forum.
O experienţă asemănătoare este împărtăşită de Maria, care susţine că şoferii de autocar alături de care a călătorit se grăbesc mai mult decât este legal şi necesar. „Noi am fost anul trecut, în august, în Corfu, cu Condor Tour, şi deşi vacanţa şi condiţiile de cazare au fost unele placute, în drum spre Corfu şoferii conduceau cu viteză şi depăşeau la risc (…) la un moment dat, era să ne izbim de un tir şi a fost nevoie de foarte puţin ca să nu mai fim azi în viaţă”, scrie femeia pe o reţea de socializare.
Agenţiile de turism se eschivează în a recunoaşte că o parte dintre clienţi sunt nemulţumiţi. În acest sens, din cele 13 agenţii de turism contactate de România Liberă, doar două admit că primesc reclamaţii de la turişti – Lar Travel şi Eurolines.
„Vă daţi seama, sunt şi clienţi care depun reclamaţii. Referitor la şoferi, reclamaţiile sunt pentru comportamentul mai puţin civilizat al şoferilor şi pentru lipsa acestora de comunicare”, declară directorul de IT şi creaţie al companiei Lar Travel, Liviu Lar. Directorul menţionează că şoferii reclamaţi au fost disponibilizaţi.
La compania Eurolines, directorul de operaţiuni şi tranzacţii pentru compania de transport, Mihai Fertig, recunoaşte, pe un ton nervos, că s-au depus reclamaţii cu privire la şoferii companiei. „Am primit reclamaţii cu privire la comportamentul nepoliticos al şoferilor. Unii clienţi au spus că şoferii conduc prea repede”, spune Fertig.
Celelalte 11 companii contactate de România Liberă în legătură cu reclamaţiile făcute de clienţi, fie susţin că turiştii lor sunt mulţumiţi de serviciile oferite, fie refuză furnizarea unor astfel de informaţii.
De ce se eschivează agenţiile?
Motivele pentru care agenţiile de turism nu recunosc că primesc reclamaţii se leagă, în primul rând, de contextul socio-economic actual. Aducerea de noi clienţi şi păstrarea actualilor depinde, în mare măsură, de modul în care firma este văzută din exterior. Recunoaşterea unor reclamaţii venite de la turişti ar pune în pericol stabilitatea agenţiilor, prin îndepărtarea potenţialilor clienţi, astfel că agenţiile preferă să nu comenteze acuzaţiile.
În al doilea rând, agenţiile de turism refuză să ofere informaţii despre modul în care sunt selectaţi şi evaluaţi şoferii pentru a nu-şi dezvălui problemele existente în sistem. Şoferii nu îndrăznesc să spună ce se întâmplă în companiile în care lucrează, pentru că ar fi daţi afară şi nicio firmă de transport nu i-ar mai angaja, dar rudele acestora povestesc situaţia şoferilor din mai multe agenţii de turism.
„Pleacă câte doi şoferi într-o cursă spre Grecia, deşi ar trebui să fie trei. Încarcă din Galaţi, de exemplu, pleacă într-o cursă spre Atena, care durează 24 de ore, şi completează diagrama în fals, pentru că aşa îi solicită patronul”, spune Marcela pe o reţea de socializare, despre fratele său, angajat la un trasnportator.
Un alt internaut notează că şoferii sunt forţaţi să conducă 20 de ore pe zi. „Patronii schimbă tahografele digitale cu analogice, astfel că şoferii sunt forţaţi să conducă şi să păcălească aparatele tahograf, să nu fie daţi afară”, scrie ABCD.
Situaţia falsificării tahografelor este menţionată, pe platformele de socializare şi formuri, şi de către alţi internauţi. „În România se practică foarte des circulaţia pe cardul tahograf al altor colegi. Nu e nimic ieşit din comun. Doar cei care nu provin din domeniu au impresia că aşa ceva nu se practică. Câte nu se fac în echipaj, ca să ieşi la liman cu programul şi/sau cursa impusă de dispecer”, notează Răzvan pe un forum.
Privitor la măsurile care ar putea fi luate pentru a preveni situaţiile menţionate, reprezentanţii Asociaţiei Naţionale a Agenţiilor de Turism susţin că este nevoie de o legislaţie riguroasă pentru a-i proteja pe pasageri, pe transportatori, dar şi pentru a proteja agenţiile de turism.
„Siguranţa pasagerilor, indiferent de distanţa parcursă, este principala clauză contractuală. Transportatorii trebuie să aibă avizele şi licenţele de turism la zi, şoferi cu permise pentru categoriile corespunzătoare, trebuie să se ocupe de chestiunile tehnice ale autocarelor”, declară vice-preşedintele ANAT, Corina Martin, pentru România Liberă. Reprezentantul ANAT adaugă faptul că şoferii trebuie să beneficieze de condiţii decente de odihnă şi alimentaţie şi că agenţiile de turism ar trebui să verifice, înainte de a încheia un contract cu un transportator, documentele acestuia. Totodată, la vamă ar trebui introduse controale, care să verifice documentele şi condiţiile tehnice ale transportatorilor, notează vice-preşedintele ANAT.
Turiştii, trimişi în circuit cu şoferi necunoscuţi agenţiilor
Reprezentanţii agenţiilor contactate de România Liberă susţin că deţinerea de autocare este costisitoare. În acest sens, agenţiile de turism se ocupă, în principal, cu vânzarea biletelor, iar mijlocul de transport pentru circuitul turistic este închiriat. Agenţia Tamcris Tours explică faptul că plănuirea unui circuit turistic se face pe „modelul «eu pun trei locuri, el pune cinci locuri şi cine mai pune»” până se ocupă locurile unui autocar.
Întrebaţi cum îşi aleg şoferii pentru circuitele pe care le realizează, reprezentanţii agenţiilor de turism dau asigurări că sunt „în colaborare cu firme de renume, care au şoferi profesionişti”. Cu toate acestea, mărturisesc faptul că nu îi cunosc pe şoferi şi, totodată, că nu îi interesează modul de selectare şi evaluare al acestora. „Sunt obligaţiile lor (modul de selectare şi evaluare al şoferilor –n.r.)! Noi avem un contract, dar nu e treaba noastră”, a declarat reprezentantul companiei Omnia.
La solicitarea jurnaliştilor de a menţiona firmele cu care au contracte pentru închirierea de autocare, cele mai multe dintre agenţiile de turism refuză oferirea unui răspuns. „Nu vă putem da numele lor (al companiilor care pun la dispoziţia firmei autocare – n.r. ) fără acordul prealabil al acestora”, spun agenţii precum Genius Travel, Condor Tour sau Omnia. Agenţiile de turism care acceptă să-şi numească partenerii, menţionează companiile Christian Tour, Paralela 45, Europa Travel şi Eurolines.
Contactat de România Liberă, directorul operaţional al firmei Christian Tour declară că şoferii angajaţi de către companie sunt evaluaţi potrivit unui formular, dar nu doreşte să spună mai multe informaţii, având în vedere accidentul din Muntenegru.
La Paralela 45, reprezentanţii spun că firma se ocupă de puţine excursii cu autocarul, iar când se întâmplă acest lucru, compania apelează la Eurolines.
La compania Eurolines, directorul de operaţiuni şi tranzacţii nu doreşte să răspundă la întrebările privitoare la modul în care sunt selectaţi şi evaluaţi şoferii angajaţi.
