Când avionul cu care am zburat aterizează cu bine, uităm de incidentele ivite înainte de decolare: întârzierea zborului, lipsa de informații a operatorilor aerieni, condiții de așteptare improprii și multe altele. Totuși, dacă vă confruntați cu asemenea situații neplăcute, este bine să știți că, în calitate de pasageri aerieni, aveți anumite drepturi. Tocmai despre ele vrem să vă vorbim și noi astăzi, astfel încât să știți ce să le cereți operatorilor aerieni, în cazul în care treceți prin asemenea neplăceri. Deși, ca să fim sinceri, vă dorim numai zboruri line și sperăm să nu aveți niciodată nevoie de asemenea informații.
Știați că aveți dreptul la mese și băuturi răcoritoare, proporțional cu timpul de așteptare, atunci când zborul a întârziat sau a fost anulat? Sau că, în cazul în care zborul ajunge la destinație cu peste 3 ore întârziere ori este anulat, aveți dreptul la o compensație?
Anul 2015 marchează 10 ani de la constituirea Rețelei Centrelor europene ale Consumatorilor – ECC-Net, care funcționează în toate cele 28 state membre ale Uniunii Europene, plus Norvegia și Islanda și sunt cofinanțate prin Programul de protecție a consumatorilor al UE. În ultimii 10 ani, Centrele au primit mai mult de 650.000 solicitări de informare de la consumatori despre drepturile lor, o creștere de 30% între 2012 și 2014, și au sprijinit aproximativ 300.000 de consumatori în încercarea de a soluționa pe cale amiabilă problemele avute atunci când au făcut achiziții transfrontaliere – o creștere de 16% în aceeași perioadă.
Mai mult de două treimi din aceste reclamații au putut obține o soluție pe cale amiabilă între consumatori și profesioniști. Dacă avionul cu care trebuie să pleci întârzie să decoleze, este bine să știi că ai dreptul la asistență din partea operatorilor de transport aerian. Astfel, dacă se anticipează o posibilă întârziere a unui zbor peste ora de plecare (timp de două ore în cazul zborurilor de peste 1.500 de kilometri sau mai puțin, timp de trei ore sau mai mult în cazul tuturor zborurilor intracomunitare de peste 1.500 de km și al oricăror alte zboruri cuprinse între 1.500 și 3.500 de km, timp de patru ore sau mai mult în cazul tuturor celorlalte zboruri), aveți dreptul la mese și băuturi răcoritoare gratuite. De asemenea, aveți dreptul la două apeluri telefonice, telefon sau fax.
Când poți solicita rambursarea?
O întârziere de cel puțin cinci ore dă pasagerilor dreptul de a li se oferi rambursarea, în termen de șapte zile, a întregului cost al biletului, la prețul de achiziție pentru partea sau părțile de călătorie neefectuate și pentru partea sau părțile deja efectuate, în cazul în care zborul devine inutil în raport cu planul de călătorie inițial al pasagerului, împreună cu, dacă este cazul, un zbor de retur la punctul de plecare inițial, cât mai repede posibil.
Însă, trebuie să știi că și o întârziere de minimum 3 ore îți dă posibilitatea de solicita o compensație, proporțional cu distanța pe care o aveai de efectuat cu avionul, astfel:
•250€ pentru toate zborurile de 1.500 km sau mai puțin;
•400€ pentru toate zborurile intracomunitare de peste 1.500 km și pentru toate zborurile cuprinse între 1.500 și 3.500 km;
•600€ pentru toate celelalte zboruri.
Compensația se plătește în numerar, prin transfer bancar electronic, ordin de plată bancar sau cec bancar. Dacă pasagerul își exprimă acordul în scris, compensația se poate oferi în bonuri de călătorie și/sau alte servicii. Totuși, nu este prevăzut un termen maxim până la care trebuie plătită compensația.
Cursa aeriană a anulat zborul. Ce drepturi ai?
O situație mai neplăcută se referă la anularea curselor aeriene. Compania aeriană trebuie să vă ofere posibilitatea alegerii între rambursarea costului biletului în termen de șapte zile sau redirecționarea, în condiții de transport comparabile, spre destinația finală.
De asemenea, trebuie să vi se ofere băuturi răcoritoare, mâncare, cazare și transport până la locul unde veți fi cazați. La fel ca în cazul întârzierilor, pasagerii au dreptul la apeluri telefonice gratuite, dar și de a trimite mesaje prin fax sau e-mail.
Alte compensații
În plus, în cazul anulării zborului, aveți dreptul la o compensație cuprinsă între 250 și 600€, în funcție de distanța până la destinație, astfel:
•250€ pentru toate zborurile de 1.500 km sau mai puțin;
•400€ pentru toate zborurile intracomunitare de peste 1.500 km și pentru toate zborurile cuprinse între 1.500 și 3.500 km;
•600€ pentru toate celelalte zboruri.
Această compensație se plătește în numerar, prin transfer bancar electronic, ordin de plată bancar sau cec bancar, dar nu există un termen-limită până la care poate fi plătită această sumă. Totodată, în locul compensației, puteți opta pentru bonuri de călătorie și/sau alte servicii, dacă vă exprimați acordul în scris în acest sens.
Când NU se acordă compensația
Totuși, există și situații în care compania aeriană nu datorează compensații pasagerilor. De exemplu, dacă sunteți informați cu cel puțin două săptămâni înainte de plecare că zborul a fost anulat, nu aveți dreptul să solicitați despăgubiri.
Apoi, nu puteți pretinde despăgubiri nici dacă sunteți informați despre anulare într-un termen cuprins între două săptămâni și șapte zile înainte de ora de plecare prevăzută și vi se oferă o redirecționare care să vă permită plecarea cu cel mult două ore înainte de ora de plecare inițial stabilită, astfel încât să ajungeți la destinația finală în mai puțin de patru ore după ora de sosire prevăzută inițial.
Nici dacă sunteți informați despre anulare cu mai puțin de șapte zile înainte de ora de plecare prevăzută și vi se oferă o redirecționare care să vă permită să plecați cel târziu cu o oră înainte de ora de plecare prevăzută și să ajungeți la destinația finală în mai puțin de două ore după ora de sosire prevăzută nu vă dă posibilitatea de a cere compensații.
Totuși, este de menționat că, în anumite situații, pasagerii au dreptul la compensație chiar dacă beneficiază de rambursare sau redirecționare. Astfel, operatorul de transport aerian vă poate reduce cu 50% compensația dacă vă oferă redirecționarea spre destinația finală cu un zbor alternativ, a cărui oră de sosire nu depășește ora de sosire a zborului rezervat inițial cu două ore în cazul zborurilor de 1.500 kilometri sau mai puțin, cu trei ore în cazul zborurilor intracomunitare de peste 1.500 km și pentru toate celelalte zboruri cuprinse între 1.500 și 3.500 km, sau cu patru ore pentru celelalte zboruri.
Unde faci reclamație?
Dacă credeți că v-au fost încălcate drepturile în materie de drepturi ale pasagerilor aerieni, ar trebui, înainte de toate, să contactați compania
aeriană.
Dacă nu sunteți mulțumiți de răspunsul acestora, puteți depune o reclamație la Centrul european al Consumatorilor – ECC România – www.eccromania.ro.
ECC România este cofinanțat de Comisia europeană și de Guvernul României, prin Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor. ECC România este sprijinit logistic de Asociația pentru Protecția Consumatorilor din România (APC România). Mai multe informații despre ce poate face ECC România, dar și Rețeaua ECC, puteți găsi aici: http://www.eccromania.ro/articole/despre-noi.
La fel ca și celelalte Centre din ECC-Net, la nivel național, ECC România:
•vă informează cu privire la drepturile care vă revin potrivit legislației europene și naționale în materie de protecție a consumatorilor;
•vă oferă recomandări cu privire la posibilitățile de soluționare a reclamației;
•vă asistă în soluționarea amiabilă a reclamațiilor adresate comercianților în urma unei achiziții din străinătate;
•vă redirecționează către un organism adecvat în cazul în care nu vă poate ajuta în acest demers.
Se poate spune că, având deja 7 ani de activitate susținută în ECC-Net, Centruleuropean al Consumatorilor din România are expertiza și mijloacele necesare pentru a găsi o soluție pentru orice problemă pe care ar putea s-o aibă consumatorii atunci când fac achiziții transfrontaliere. Ceea ce nu poate decât să-i bucure pe consumatorii români și să le ofere încrederea necesară pentru a se putea bucura deplin de beneficiile Pieței Unice a UE, fără a se teme că drepturile lor de consumatori europeni nu vor fi respectate.“ Irina Chirițoiu, Director ECC România
