Cora Pantelimon, din Bucureşti, este cel mai mare hipermarket din România. Anual, acest magazin vinde 500.000 pachete de hârtie igienică, 3,2 milioane de sticle cu apă plată, 2,2 milioane de doze şi sticle de bere, 2,1 milioane pachete de biscuiţi, 1,3 milioane de pungi de zahăr, 1,4 milioane sticle de ulei, 2,8 milioane de iaurturi, 1,5 milioane litri de lapte, 400.000 kg de roşii, jumătate de milion de kilograme de cartofi, 900.000 kg de citrice, 280.000 kg pepeni, 1,1 milioane de franzele, 1,2 milioane de kilograme de carne de pasăre şi 850.000 kg carne de porc.
Logistica necesară pentru a rula asemenea volume imense de mărfuri este colosală. Eugen Zbîrcea, directorul magazinului, ne dă un exemplu edificator referitor la scara la care se desfăşoară operaţiunile din magazin: „Vorbeam odată cu angajata de la departamentul alimentar şi-mi spunea că în prima zi când a venit la serviciu era speriată când a văzut că trebuiau să vină în ziua respectivă 12 tiruri de marfă. Se întreba în gând: «În cât timp se vor vinde?». Apoi s-a uitat pe planning şi şi-a dat seama că în ziua următoare avea de primit tot 12 tiruri”.
Conducta cu bani care curg în camera secretă
În medie, cei 250 de casieri emit zilnic bonuri de casă pentru 12.000 de tranzacţii, colectând de la clienţi 1,4 milioane lei. Însă în preajma sărbătorilor vânzările pot depăşi 4 milioane de lei pe zi. La ieşirea din tură, fiecare casier predă încasările către trezorerie într-o manieră originală: „Avem poştă vacuumatică. Banii se pun într-o bombiţă (n.r. – recipient cilindric sigilat) cum spunem noi. Cutiuţele cu bani se introduc pe o ţeavă, care le absoarbe şi prin conductă se duc direct în trésor.
Tresor-ul este un seif de mărimea unei săli de şedinţe, unde sunt patru oameni care primesc bombiţele şi numără banii din ele. Acesta este unul din cele două locuri din magazin de maximă securitate. Tresor-ul are două uşi, e cu sas, pe una se intră, a doua nu se deschide până nu se închide cealaltă, cu cameră de luat vederi pentru monitorizarea persoanelor care sunt înăuntru. Trezorierii fac o muncă de responsabilitate ridicată. Au maşini de numărat bancnote şi maşini de identificat bancnote false. În general, aceştia pleacă ultimii din magazin. Stau cât timp au nevoie să numere toţi banii. Toate sumele care au intrat trebuie să fie date mai departe, către maşina care asigură transportul de valori”, explică Zbîrcea.
Pagubele produse de „mâncăcioşi”
A doua zonă de maximă securitate a hipermarketului este camera de comandă, care colectează imagini de la cele 160 camere de luat vederi: „Avem un perete oval cu 20 de monitoare. Sunt 3 sau 4 oameni pe tură care urmăresc potenţialii hoţi. În plus, avem doi detectivi îmbrăcaţi în civil care se plimbă prin magazin”, explică Eugen Zbîrcea.
De-a lungul anilor, echipa de monitorizare a prins mai multe grupuri care căpuşau magazinul: „În general, furtul, dacă nu e realizat cu cineva din interior, este de valoare foarte mică. Reţelele de furt pe care le-am descoperit de-a lungul timpului în hipermarket au fost cu o persoană din exterior şi una sau două din interior, care acţionau în sensul sustragerii organizate de produse. Nu vreau să dau mai multe detalii, ca să nu-i ajut. Hoţii au început să se informeze şi putem ispiti şi un om onorabil să aibă astfel de porniri la un moment dat”.
Deşi din lupta cu reţelele de hoţi a ieşit biruitor, directorul celui mai mare magazin din România, recunoaşte că are un inamic căruia până-n prezent nu i-a putut veni de hac: „Românii sunt mâncăcioşi. Din câte am văzut, mulţi mănâncă produse în magazin fără să plătească. Pagubele produse astfel depind de la produs la produs”.
Directorul spune că există şi clienţi care iau o bluză nouă sau se parfumează cu cosmetice din magazin, însă tentativele majore de furt sunt la produsele mici, uşor de ascuns: „Am avut o problemă la un moment dat cu lamele de ras care erau foarte scumpe, dar le-am pus în casete de securizare. De exemplu, ieri mă plimbam prin magazin şi vedeam foarte mulţi titirezi. Sunt la modă acum printre copii nişte titirezi, BayBlade, şi am găsim vreo 4-5 ambalaje rupte, produsele luate. Acum nu pot să monitorizez tot magazinul, dar astfel de furturi, de mică valoare, sunt încadrate în aceeaşi categorie cu pagubele produse de mâncăcioşi”. În total, pagubele cauzate de micile furturi, marfă expirată sau deteriorată, greşelile de la recepţie sau de la casele de marcat se ridică la 0,5% din cifra de afaceri anuală. Asta înseamnă în jur de 600.000 euro, sau, spus într-un mod mai plastic, e ca şi cum timp de o zi şi jumătate în fiecare an, magazinul din Pantelimon şi-ar lăsa toţi clienţii care-i calcă pragul să iasă cu cumpărăturile fără să le plătească.
În cei 0,5% pierderi intră şi produsele care nu s-au bucurat de succes la vânzare, fiind lăsate de clienţi să zacă pe rafturi până când le expiră termenul de garanţie: „Pentru orice produs pe care eu nu-l vând am două costuri: costul mărfii şi costul distrugerii. Deşeul trebuie să fie neturalizat prin casare de o firmă specializată. De exemplu, deşeurile animaliere sunt produse pe care nu putem să le oferim nicăieri. Ne-am gândit la un moment dat să facem campanii de ajutorare pentru animale, dar nu putem. Eu am contactat două adăposturi veterinare, am vrut să dau la animale acele produse, dar nu-mi asigură nimeni trasabilitatea produsului, să fiu sigur că se dau chiar la animale şi că nu ajung să se vândă în piaţă”, mai explică directorul.
Echipele de securitate ale magazinului mai au o sarcină, nu întotdeauna simplă: „Noaptea se închide parcarea de 2.500 de locuri şi trebuie să fie goală. Dacă cineva îşi lasă maşina peste noapte îi luăm numărul, îl verificăm, îl aşteptăm pe client să vină, să-i explicăm, să-l rugăm frumos să şi-o ia. S-a mai întâmplat că au plecat şi în concedii şi ce puteam să facem?”.
Arta aranjării raioanelor
Un hipermarket este ca o pădure de rafturi, străbătută de cărări, pe care umblă cumpărătorii, ieşiţi la vânătoare de produse. Cu cât e mai mare prada, cu atât sunt lăsaţi mai mulţi bani casierilor la ieşirea din magazin. Iar rolul şefului de magazin este să-l ajute pe client să pună cu maximă uşurinţă cât mai multe produse în coş.
Eugen Zbîrcea spune: „Când vine şi face cumpărăturile, teoretic, clientul urmează un flux. Este fluxul lui obişnuit de a-şi umple coşul. Gândiţi-vă cum ar fi să punem fructele undeva la intrarea în magazin şi undeva în mijlocul magazinului să punem apa şi tot ce înseamnă partea grea. Clientul ar veni, şi-ar umple prima oară coşul cu fructe şi apoi peste fructe şi-ar pune baxul de apă etc., pentru că el teoretic îşi umple coşul în funcţie de cum găseşte produsele. Noi trebuie să ne gândim că atunci când intră în magazin, clientul îşi pune marfa astfel încât când ajunge la casă să aibă marfa ok, să nu aibă pierderi, să nu se storcească roşiile, să nu se spargă ouăle, să nu curgă laptele. Această aranjare a raioanelor e bună şi pentru client şi pentru hipermarket, deoarece dacă pune baxul de apă peste fructe şi le zdrobeşte, le lasă şi nu se mai întoarce să le cumpere, pentru că într-un magazin mare de 16.400 mp, asta se traduce prin «pierdere de vânzare»”.
De aceea, în hipermarket sunt două intrări. Pe oricare din ele ar intra, clienţii dau întâi de produsele grele şi apoi de produsele mai uşoare sau cele mai sensibile la deteriorare: „Avem intrarea alimentară, unde se intră pe la apă, bere, alcool şi avem intrarea nealimentară, unde în capăt sunt detergenţii, alte produse cu greutate mare şi electrocasnicele. Alimentele sunt la mijloc”.
Cât de valoroasă este franzela
Magazinul e într-atât de profitabil, încât fiecare metru pătrat de suprafaţă comercială generează vânzări anuale de 7.400 euro. Nu există un „cel mai fierbinte metru pătrat” din hipermarket, deoarece vânzările pe anumite produse explodează în funcţie de sezon: „În perioada asta cel mai fierbinte loc e raionul de alcool. Cu toţii cumpărăm o sticlă să o dăm cadou cuiva, cu toţii sau să o bem de Crăciun ori de Revelion. E o zonă fierbinte pentru că acolo preţurile nu-s ca la apa plată, ci sunt produse ceva mai scumpe. Fierbinţi sunt şi raioanele de dulciuri, rafturile cu cozonac şi tot ce înseamnă partea de ciocolată”.
Există însă anumiţi metri pătraţi de hipermarket care deşi generează doar vânzări infime, nu pot lipsi din ofertă, acţio-nând ca magneţi de clienţi: „Din perspectiva clientului, valoroasă este franzela. El vine şi vrea să cumpere o pâine. Franzela nu are valoare. Valoros pentru cifra de afaceri este un televizor 3D. Ai nevoie să vinzi poate toate franzelele dintr-o săptămână ca să ai cifra de afaceri a unui televizor 3D, însă ca să faci franzela aia ai nevoie de 50 de oameni care să o plămădească, să o dospească etc.”.
Hipermarketul de Bucureşti versus cel de provincie
„Ca un produs ca să se vândă are nevoie de locaţie bună, iar locaţia suntem noi, magazinele. Dacă nu alegem această locaţie foarte bine din punct de vedere al traficului, debit de locuitori în zonă, magazinul nu merge. Dacă nu dau o importanţă foarte mare locului, clientul nu va veni pentru că îi va fi greu să ajungă”, explică directorul Eugen Zbîrcea. La casele de marcat ale celui mai mare hipermarket din România se înregistrează în medie 12.000 de operaţiuni pe zi, iar 24.000 în cea mai bună zi de vânzări. Magazinul are propriile reguli în materie de vânzări. Cea mai bună lună este decembrie, când vânzările cresc cu 50% faţă de o lună normală, iar cele mai proaste vânzări sunt în ianuarie, când se înregistrează jumătate din cifra de afaceri a lunii decembrie.
O atenţie sporită e acordată cunoaşterii clienţilor care calcă pragul hipermarketului. 75% din clienţii Cora Pantelimon deţin „carduri de fidelizare” cu cod de bare. Fiecărui cod de bare îi sunt asociate în sistemul IT al hipermarketului numele clientului, vârsta şi adresa, astfel că de fiecare dată când un posesor de card de fidelizare cumpără, softul ştie ce produse a cumpărat, în ce cantitate şi în valoare de cât. Datele sunt sintetizate sub formă de hărţi colorate care descriu obiceiurile de consum ale populaţiei arondate hipermarketului. În funcţie de această hartă se distribuie în scările de bloc reviste cu ofertele magazinului şi se adaptează oferta de produse şi preţ, pentru a se plia întocmai pe interesele clienţilor.
Obiceiurile de consum ale populaţiei sunt într-atât de bine studiate, încât oferta de produse expuse pe rafturi e adaptată în funcţie de locaţie: „La Arad, Baia Mare sau Constanţa clienţii nu cer întotdeauna acelaşi lucru. La Baia Mare şi-n Arad pâinea trebuie să fie de un anumit fel. Trebuie să fie mare, ţărănească şi să se vândă la kilogram. La Bucureşti pâinea trebuie să fie feliată, să fie cu cereale, să fie cu făină neagră sau să fie dietetică. Dacă eu mă duc la Baia Mare şi ofer pâine cu cereale dietetice, oricât aş fi eu de bun şi m-aş ocupa să am parcarea luminată, să am magazinul curat, să am cele mai bune preţuri, dacă el nu-şi doreşte produsul respectiv, n-am făcut nimic”, mai spune Zbîrcea.
Controalele statului
Deoarece acest magazin hrăneşte zilnic un număr mare de bucureşteni, autorităţile îi acordă o atenţie specială. Eugen Zbîrcea: „Pot să am pe zi 3-4 controale de la autorităţi. Poate să vină OPC-ul, Direcţia Sanitar-Veterinară, Ministerul Agriculturii, Garda Financiară, Garda de Mediu. Aceeaşi autoritate poate să vină pe 4-5 subiecte de control într-o singură zi. Primim prea multe amenzi faţă de toate condiţiile pe care noi le impunem şi faţă de ce oferă ca standarde de calitate şi igienă restul pieţei. E mai uşor să vii să controlezi un magazin de 16.000 mp, unde sigur un bec nu arde, decât să mergi din butic în butic”.
MAGAZINUL, ÎN CIFRE
840 de oameni lucrează în Cora Pantelimon.
24 milioane de euro este valoarea totală a mărfii care se află în magazin.
160 de camere video urmăresc în fiecare moment clienţii magazinului.
7.400 de euro produce anual fiecare metru pătrat din hipermarket.
Puterea unei hyper-hale
Bogdan Zbîrcea conduce o afacere de 122 milioane euro/an. În urmă cu 8 ani şi-a început cariera în acelaşi magazin, ca simplu manager de raion la detergenţi. Mai păstrează încă amintiri din acea perioadă, când hypermarketul se pregătea de inaugurare: „Când am văzut hala goală, înainte de a fi mobilată şi rafturile umplute cu produse, am simţit forţa locului. O asemenea hală, atât de mare, atât de puternică, era forţa magazinului. Asta am simţit eu şi îmi aduc aminte că eram un coleg şi mă uitam la el şi-i spuneam: «Tu-ţi dai seama ce-o să fie aici?» Ţin minte că m-am dus cu acel coleg şi ne-am poziţionat în colţurile magazinului, să simţim puterea lui. Un furnizor ne-a întrebat: «Cât timp vă ia să-l umpleţi cu produse?». «În maxim o săptămână e plin», i-am răspuns. Şi aşa a fost. Ca să-l umplem cu cumpărători n-a fost nevoie decât de câteva minute. Clienţii îi aveam deja cu o oră înainte de deschidere. Magazinul s-a deschis la ora 10.00 şi la ora 9.00 aveam clienţi în parcare aşteptând să le dăm drumul înăuntru”. Timp de 362 de zile pe an, în jurul hypermarketului forfotesc TIR-uri, dubiţe cu marfă şi miile de maşini ale clienţilor.
Înăuntru e un furnicar de cumpărători şi angajaţi. Există însă trei zile pe an, Paşte, Crăciun şi Anul Nou, când hala uriaşă amuţeşte: „Rămâne doar serviciul de pază, în jur de 5-6 oameni care fac patrula afară. Magazinul propriu-zis este securizat. Înăuntru nu e nimeni. Sunt doar senzorii care funcţionează”.
Citate:
„Un hipermarket care face o cifră de afaceri de peste 100 milioane euro pe an e un punct strategic al unei companii. Este un palier strategic. În România Cora are două astfel de magazine: Pantelimon şi Lujerului, Auchan are magazinul din Titan şi mai este Carrefour Orhideea. În total cele 4 hipermarketuri au o cifră de afaceri de peste jumătate de milliard
de euro„.
Eugen Zbîrcea, directorul celui mai mare hypermarket din România
„Inclusiv eu sunt operator de motostivuitor. E cea mai mare plăcere a mea din când în când să cobor în magazin, să fac treba de lucrător comercial”.
Eugen Zbîrcea, directorul celui mai mare hypermarket din România
