„Aţi depăşit termenul de plată. Când puteţi achita?“. La capătul firului se află acel angajat al băncii atât de hulit şi înjurat de mulţi dintre noi. Pe lângă datorii, el colectează şi ura celor care datorează bani băncilor.
Mădălinei C., 21 de ani, îi este jenă să repete ce i-au auzit urechile în cele cinci luni în care a sunat mii de români datornici. Timp de aproape jumătate de an, de dimineaţa până seara, s-a aşezat la acelaşi birou, cu liste lungi de nume în faţă, cu urechea lipită de receptorul prin care se scurgeau ocări.
În 2010, la doar 19 ani, Mădălina s-a angajat pe postul eufemistic numit „agent procedural“ la firma Top Factoring, al cărei principal obiect de activitate este recuperarea datoriilor restanţierilor la bănci şi furnizori de telefonie, internet şi TV.
Dar, pe lângă datorii, Mădălina colecta şi veninul şi ura a mii de datornici supăraţi pe bănci, pe stat, pe economie, dar, mai ales, pe ea. „Foarte mulţi nu pricepeau sau nu vroiau să priceapă că eram un simplu angajat. Nu aveam nicio vină că ei nu-şi plăteau datoriile. Eu doar îmi făceam treaba“, povesteşte Mădălina.
Profilul datornicului agresiv: bărbat, studii medii, de la sat
Tânăra absolventă de ASE suna, zilnic, în jur de o sută de persoane. Dintre acestea, cam o treime îşi ieşeau din fire.
„Ţipete, urlete, înjurături. ‘Eşti o proastă!’ şi aşa mai departe. Cei mai nervoşi sunt bărbaţii, de orice vârstă, cu studii medii, din zone rurale, de obicei. Nici după cinci luni nu m-am obişnuit. Erau zile în care credeam c-o să cedez. Cu unii chiar nu te poţi înţelege. Chiar dacă ştii că nu pe tine te înjură, că nu te cunoaşte, de fapt, tot te marchează puţin“, spune tânăra, care nu ar vrea să mai lucreze pe o poziţie similară.
Mihaela D. , 23 de ani, fost ofiţer de cont la Raiffeisen Bank, departamentul Colectare, a reuşit să se detaşeze mai uşor în cele 13 luni în care suna 35 de datornici pe zi. Recuperatorii de datorii au puţine mijloace de a se apăra de nervii restanţierilor, spune ea.
„Când mă înjurau, aveam tacticile mele. Puneam telefonul pe mut şi înjuram şi eu, fără ca ei să mă audă. Dacă ţipau, eu coboram tonul foarte mult, era o chestie psihologică, uneori mergea şi se calmau. Alteori, nu, şi atunci le închideam telefonul“, spune tânăra, în prezent masterandă la Academia de Studii Economice.
„Aveţi o restanţă de 50 de bani“
Telefonul care are darul să-l enerveze şi pe cel mai calm client este acela care-l anunţă că este dator băncii o sumă modică.
„Uneori, din cauza unor comisioane despre care clienţii poate nu ştiu, contul e pe minus cu sume mici, de genul 2 lei, 1 leu, chiar 50 de bani. Şi aceştia intră, din cauza sistemului, în lista datornicilor pe care îi sunăm. ‘Bună ziua! Aveţi o restanţă de 50 de bani’ e aproape mereu motiv de scandal“, spune tânăra, care, în astfel de cazuri, le dă dreptate clienţilor şi dă vina pe sistem.
Alteori, sistemul dă erori şi o persoană care şi-a plătit rata apare ca restanţier: “Bineînţeles că se enervează. O dăm la întors, ‘ştiţi, v-am sunat să ne confirmaţi că aţi plătit’.“
Uneori, ofiţerii de cont trebuie să-şi ceară scuze. Ca tunci când Mihaela a sunat un restanţier şi a răspuns nevasta acestuia. “’E pe masă’, mi-a spus. ‘Nu-i nimic, îl aştept’, i-am răspuns, crezând că s-a urcat pe masă să schimbe un bec, de exemplu. Dar nu, omul era mort şi culcat pe masă“, povesteşte Mihaela.
Convorbiri înregistrate
Fiecare client are dosar, adică un fişier în care, de fiecare dată când este sunat, se notează întârzierile şi scuzele oferite. Astfel, când Mihaela sună un restanţier, ştie că, de exemplu, acesta a mai întârziat trei luni şi că a folosit scuza că are doi copii de crescut. Informaţii care îi sunt de ajutor în convingerea persoanei respective să-şi achite datoria. „Îi spun că va suferi penalităţi dacă nu plăteşte şi că e păcat, cu banii ăia ar putea să ia ceva frumos copiilor, de exemplu“, explică tânăra. Uneori o astfel de strategie funcţionează, alteori nu.
Este însă în interesul ei să poarte o negociere pe un ton cât mai calm, fără să enerveze clientul, pentru că, în afară de salariul lunar – pe care-l numeşte mulţumitor – primeşte comision în funcţie de câte persoane sună pe zi, câte promisiuni de plată sunt ţinute şi în funcţie de suma colectată la final. În plus, toate convorbirile sunt înregistrate şi ulterior ascultate de superiori.
Mihaela a lucrat ca ofiţer de cont în 2010, în plină criză, când numărul celor care nu şi-au mai plătit creditele a explodat. Motivele invocate cel mai des de românii rău-platnici variau de la, „mi-a scăzut salariul“, „mi-a întârziat salariul“ „m-au dat afară“, la „am copii de crescut”, „am alte datorii mai importante“, sau chiar „mi-am operat căţelul“.
„Îmi umpleau frigiderul cu de toate“
Fiecare nou angajat trece printr-o instruire – repetată la fiecare trei luni, în care sunt învăţaţi cum să conducă negocierea, ce ton să folosească, ce soluţii să ofere, când să închidă telefonul.
Aceste instrucţii au ajutat-o pe Corina Vasile, 21 de ani, să se detaşeze de ieşirile urâte ale clienţilor, care, la telefon, prind curaj:
„Îmi umpleau frigiderul cu de toate, spuneau de toată familia mea. La început era stresant. Nu aveam voie să ne implicăm personal în niciun fel. Îşi vărsau toţi nervii pe tine şi apoi spuneau ‘ştiu, dumneavoastră nu aveţi nicio vină, eu am luat creditul’.
Fiecare bancă în contract cu firma noastră avea condiţii stricte şi cea mai importantă era ‘nu jigniţi clienţii’“, povesteşte tânăra, care a lucrat timp de 10 luni ca operator call-center la firma recuperatoare de creanţe Credit Express.
Un job de tranziţie
Pentru cele trei fete, postul de „recuperator“ a fost primul job, fapt ce nu reprezintă o excepţie în domeniu. Cei mai mulţi dintre cei al căror rol este urmărirea şi recuperarea creditelor sunt foarte tineri, uneori luaţi direct de pe băncile facultăţilor cu profil economic.
„Aveam aproape numai colegi tineri, doar unul sau doi peste 25 de ani. E considerat un fel de job de tranziţie. Stai câteva luni, un an, şi apoi urci în ierarhie sau pleci“, explică Mădălina. Locul lor este însă luat foarte repede de alţi tineri, care preiau „listele negre“ ale restanţierilor.
REGULI
De ce ei nu ne înjură niciodată?
„Recuperatorii“ trebuie să respecte reguli stricte impuse de bănci:
-nu au voie să ridice tonul
-nu au voie să răspundă deplasat
-pot închide telefonul doar în cazul în care clientul îi jigneşte sau înjură
-convorbirile sunt înregistrate şi ascultate ulterior de superiori
-clienţii pot depune reclamaţii împotriva lor care se pot solda cu mustări, amenzi din salariu sau desfacerea contractului de muncă
CIFRE
738.000 de datornici
Numărul restanţierilor a atins, în ultimii ani, cote alarmante, potrivit datelor raportate la BNR de Biroul de Credit. Dacă în decembrie 2011 numărul persoanelor fizice cu restanţe de peste 30 de zile nu atinsese încă cifra de 700.000, în iunie 2012 urcase la 730.133. La sfârşitul anului trecut, datele arătau că 737.652 de români au restanţe la bănci mai mari de 30 de zile.
