Sună la Enel. Un consultant îi spune: “Staţi liniştit, banii s-au dus pe noul contract. Faceţi două sesizări”. Peste o lună – două, vorbeşte cu alt operator. Îi spune povestea cu banii ce-au patinat, ajungând la mantinela nouă. Operatorul, by the way, îl roagă: “Nu faceţi plăţi, orice facturi vă vin. Se schimbă sistemul informatic”.
Mai trec două luni. Omul se uită liniştit cum se adună facturile. Într-o zi, primeşte de la o firmă de recuperare un preaviz: plătiţi facturile sau vă tăiem curentul! Dă telefon şi vorbeşte cu un operator Enel, care-i spune: “Ignoraţi preavizul, staţi liniştit”.
Peste o vreme, se trezeşte la uşă cu un tip în salopetă, care-i arată ordinul de deconectare. Îi explică inutil tărăşenia. Meseriaşul taie lumina. Face un compromis: îi explică clientului Enel cum să-şi pornească singur lumina (ceea ce este ilegal) după ce plăteşte facturile.
Clientul fuge şi plăteşte două facturi, apoi încearcă să-şi dea drumul singur la lumină, dar curentul nu intră în contor. Trage concluzia că are ori o problemă la tabloul de forţă, ori până în casă. Sună iar un consultant Enel.
Telefoanele Enel telverde 0800 07 08 09 sunt un coşmar: durează cam o oră până răspunde operatorul. În acest timp, Yael Naim îţi cântă despre faptul că n-are rost să stai afară, pentru că-năntru-i o brambureală frumoasă.
Fiecare consultant îi spune clientului Enel altceva. Unul, că vede-n sistem un preaviz nepus în aplicare. Altul, că nu înţelege de ce nu are curent, “dar aveţi restanţe, nu cumva aveţi un preaviz?”. Altul vede restanţele, dar nu şi preavizul. Nici unul nu vede plăţile efectuate.
Un operator îi spune clientului că, probabil, trebuie desigilat contorul de către Enel, dar pentru asta trebuie ordin de desigilare, apoi clientul să-şi aducă un electrician, care să repare contorul, apoi trebuie emis de Enel alt ordin, de sigilare. E neclar când vine curentul.
Clientul se duce la o filială Enel şi ia un bon de ordine. Numărul 575. Înaintea sa au mai fost 574 de nefericiţi. Se aşază pe un scaun şi discută cu fraţii de suferinţă. Cel din dreapta vorbeşte despre Kiyosaki, cel din stânga despre Fukuyama.
Cel cu Kiyosaki trebuie să-şi ia copilul de la grădiniţă şi e foarte stresat. A fost facturat cu peste 1.000 kW, pe care-ar trebui să-i plătească urgent. 1.000 kW înseamnă un megawatt. CET Sud are o putere instalată de 550 MW. “Ce sunt, Sidex Galaţi?” – se întreabă omul.
Cel din stânga, cu “Sfârşitul istoriei şi ultimul om”, îl sfătuieşte pe Sidex să facă plângere la OPC, pentru că va câştiga sigur. Dincolo de scaunul cititorului de literatură motivaţională, o doamnă povesteşte că a plătit o factură de 35 de lei, a ajuns acasă şi a descoperit că i-a fost întrerupt curentul. Acum, trebuie să plătească o taxă de reconectare de 250 de lei.
Discuţiile dintre consultanţii Enel şi clienţi sunt înregistrate. Ele nu pot fi obţinute de clienţi decât cu ordin judecătoresc. România liberă a vorbit cu un client Enel care s-a mutat în casă nouă, iar banii pe care i-a trimis în contul MyEnel au fost trecuţi în contul datoriei vechiului proprietar.
Alt client Enel s-a mutat de la scara trei la scara doi a aceluiaşi imobil şi acum vede în MyEnel şi facturile de la vechea reşedinţă. Joi, 14 martie, într-o zi, un oficiu Enel a avut 630 de clienţi ce i-au călcat pragul cu un întreg florilegiu de problematici de această factură. Am putea scrie un compendiu de sute de pagini cu trăsnăile ce se petrec la Enel.
Clientul nostru se duce acasă fericit fluturând ordinul de desigilare a contorului, după ce a stat şapte ore la Enel pentru document. Se pune iar pe sunat la consultanţii Enel, pentru a chema echipa de desigilare. În acest timp, frigiderul se dezgheaţă, noaptea vine, iar tramvaiele trec, nepăsătoare.
Telefonul se descarcă. Din când în când, se duce la benzinărie, bea o cafea, bea două, mănâncă un croissant şi aşteaptă să i se încarce telefonul, pentru că în casă nu are curent, deci, dacă nu caută o sursă de curent, este rupt de lume.
A doua zi, continuă să telefoneze la Enel, la telverde, unde operatorii au, consultând sistemul informatic cel nou, păreri diferite. Ba e preaviz, ba nu e, ba sunt restanţe, ba nu-s, dar niciodată nu apar ca figurând banii plătiţi de om. Plăţile se evidenţiază în sistem în 48 de ore. Dacă vine week-end-ul, actualizarea plăţilor pleacă în city break, la Roma, împreună cu sistemul informatic, să viziteze Termele Romane.
Disperat, a doua zi, pe la ora 15 trecute fix, omul dă telefon la Deranjamente Enel 9291. În două ore, doi meseriaşi rapizi vin şi verifică problema. Nu ajunge curent în contor pentru că e secţionat cablul. “De ce aţi sunat la Telverde? Trebuia să ne chemaţi de la început pe noi, vă rezolvam imediat!” – spune unul dintre cei doi, mustrător.
Este o seară liniştită de martie. Omul nostru recapitulează. A trecut deja o zi de când are iar curent electric în casă. Nici acum n-au venit băieţii cu desigilarea contorului. Există o explicaţie. Alt client Enel povestea că a fost rugat să scrie o cerere pentru un ordin de nu-ştiu-ce.
A scris-o şi a dus-o la Enel. Angajatul a scanat documentul şi i-a dat print, cu o faţă preocupată. Clientul a plecat. Pe drum, s-a gândit: ce-ar fi să cer un număr de înregistrare? A revenit şi i-a cerut operatorului numărul de înregistrare. Acesta a început să suduie, căutând în coşul de gunoi hârtia cu cererea clientului, pe care, cum plecase acesta, o rupsese în bucăţi şi-o aruncase la coş.
În timp ce meditează la desigilarea tuturor contoarelor din univers, descoperă pe mail un preaviz primit la cinci ore după venirea secţionatorului sadic de cabluri: “Stimate client, deoarece nu am primit confirmarea platii Dvs. pentru suma de xxx RON, ENELTEL xxx, suntem nevoiti sa intrerupem furnizarea cu energie electrica, incepand cu data de” – şi urmează data la care deja a fost făcută deconectarea. Asta după ce clientul s-a chinuit ore în şir să confirme plăţile. Cele care apar în sistem în 48 de ore.
Una peste alta, operatorii Enel, antrenaţi în asta, s-au străduit aproape toţi, în cazurile constatate de noi, să caute nod în papură clientului pentru o presupusă neplată şi un presupus preaviz, care nu a fost adus la cunoştinţă clientului şi a apărut din ceaţă după deconectare, când în realitate era vorba despre un simplu cablu defect.
Şi mai e o chestiune: datele personale ale clientului nostru sunt confidenţiale. E chestia aceea cu GDPR, remember? Cum au ajuns ele la o terţă companie, cu care Enel să facă corporate bullying asupra lui?
Bullying: comportament ostil/de excludere și de luare în derâdere a cuiva, de umilire. Cuvântul „bullying” nu are o traducere exactă în română, dar poate fi asociat cu intimidarea, terorizarea, brutalizarea. Bullying-ul nu presupune existența unui conflict bazat pe o problemă reală, ci pe dorința unor persoane de a-și câștiga puterea și autoritatea, punându-i pe alții într-o lumină proastă.
