Magazinele ce refuza sa inlocuiasca – la cererea expresa a clientilor – produsele care s-au defectat in perioada de garantie incalca legea. Cu toate acestea, multi dintre marii comercianti de electrocasnice si electronice isi pun cumparatorii pe drumuri si cauta tot felul de pretexte pentru a scapa de obligatii. Companii mari precum Altex sau magazinul on-line "eMag" refuza pur si simplu sa-si onoreze datoriile fata de cumparatori.
De altfel, reprezentantii Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorului afirma ca doar 1% dintre comerciantii din Romania se conformeaza prevederilor Legii Garantiei, intrata in vigoare la inceputul anului 2007. Acest act normativ prevede fara drept de apel ca, daca un client constata ca produsul pe care l-a cumparat s-a defectat dupa mai putin de sase luni de la data achizitionarii, el are dreptul sa ceara comerciantului respectiv inlocuirea acestuia.
Mai mult decat atat, clientul trebuie sa primeasca un produs nou intr-un timp rezonabil. Din pacate, oamenii nu-si cunosc drepturile si se resemneaza in fata abuzurilor magazinelor, afirma oficialii de la Protectia Consumatorului. Pe de alta parte insa, forumurile de pe internet sunt pline de reclamatii ale consumatorilor pacaliti. Publicitatea negativa nu pare insa sa-i deranjeze pe marii comercianti din Romania.
G.B. din Bucuresti a cumparat un monitor LCD marca LG de la MediaGalaxy in luna martie, anul acesta. Omul era incantat de achizitia facuta, care nu a fost una chiar ieftina. Dupa numai o luna si jumatate, pe ecranul monitorului a aparut o dunga verticala alba. "Era in preajma sarbatorilor de Paste, asa ca am amanat cateva zile rezolvarea problemei. La inceputul lunii mai am sunat la numarul de telefon al Departamentului Relatii cu Clientii afisat pe site-ul MediaGalaxy si am intrebat cum as putea sa primesc un alt monitor in schimbul celui defect. Pe un ton sec mi s-a spus ca nu voi primi un alt produs la schimb. Asta chiar daca nu trecusera nici macar doua luni de la cumparare. Functionara mi-a spus ca trebuie sa ma adresez unuia dintre service-urile autorizate LG, inscrise in certificatul de garantie", ne-a povestit G.B. O saptamana mai tarziu, clientul a solicitat din nou magazinului – de data aceasta prin e-mail – sa-i inlocuiasca monitorul.
A primit acelasi raspuns. "Nu exista nici o obligatie legala pentru inlocuirea produsului defect. Decizia de inlocuire apartine magazinului si este benevola", a fost mesajul pe care i l-a trimis pe mail Florin Chitonu, reprezentantul Departamentului Relatii Clienti al firmei Altex (din acest grup face parte si MediaGalaxy). G.B. s-a resemnat si s-a dus la unul din service-urile recomandate in certificatul de garantie al monitorului. Specialistii de aici i-au confirmat ca produsul nu poate fi reparat si ca trebuie schimbat cu unul nou. "Mi-am imaginat ca va dura o zi-doua, nu se justifica o asteptare mai lunga. Mi-am facut iluzii. Procedura de inlocuire a unui produs defect este destul de greoaie. Cei de la service trebuie sa trimita niste acte la producator, in speta la LG, care le raspunde in scris acestora ca este de acord cu inlocuirea produsului. Acest schimb de scrisori a durat mai bine de doua saptamani. Cand m-au chemat sa-mi dea actele si monitorul defect cu care trebuia sa ma prezint la magazinul MediaGalaxy pentru a-mi lua altul nou eram deja plin de nervi", povesteste G.B. Clientul facuse intre timp si o plangere la Inspectoratul pentru Protectia Consumatorului Bucuresti, fara insa ca acest lucru sa-i urgenteze rezolvarea problemei.
Altex: "Unde-i problema?"
Timp de doua saptamani am cerut reprezentantilor Altex sa ne ofere un punct de vedere serios legat de modul in care rezolva solicitarile legale ale clientilor. Nu am reusit insa, desi ni s-a promis in repetate randuri ca vom primi explicatii scrise. Telefonic doar, la insistentele noastre, Iuliana Marcu, coordonator relatii publice la MediaGalaxy, ne-a raspuns ca nu intelege care-i problema din moment ce, pana la urma, clientul si-a primit un alt produs.
Blog "Anti eMAG"
Nu numai MediaGalaxy este reclamata de clienti pentru felul in care rezolva solicitarile clientilor ce au cumparat produse defecte sau care s-au stricat la scurt timp de la cumparare. Magazinul online eMag este campion la numarul de reclamatii primite. Unul dintre clientii sai a creat chiar un blog denumit "Anti eMag". "Am vrut initial sa creez acest blog dupa ce ma umplusem de nervi la service-ul eMag din Bucuresti de vreo trei ori. Am citit despre ei ca au avut vanzari de 1,1 milioane euro intr-o singura zi. Probabil s-au cumparat produsele online si, cel mai probabil, multi din cei care au cumparat direct de la magazinul din Bucuresti s-au intors a doua zi cu ele", scrie cumparatorul revoltat pe http://antiemag.blogspot.com.
Mult mai vehement este Iulian Chiculita, chiar pe forumul deschis de acest magazin virtual pe propriul site: "Am trimis si o reclamatie/sesizare, am scris mailuri unui fondator eMag. Degeaba, de la cel mai mic angajat pana la middle si top management – o apa si-un pamant vizavi de relatia fata de client! Sunt profund dezamagit. Va multumesc din suflet pentru ca v-ati dat arama pe fata si mi-ati oferit niste servicii postvanzare de un inalt profesionalism". Alte zeci de astfel de reclamatii exista pe acest forum. In cea mai mare parte, ele sunt facute de oameni care au cumparat produse defecte de la eMag si care acuza comerciantul ca i-a refuzat sau a intarziat nejustificat de mult sa le inlocuiasca.
Vanzari mari, reclamatii multe?
Reprezentantii eMag admit ca exista clienti nemultumiti, dar cred ca acest lucru este inevitabil. "Volumul de vanzari al eMag este de aproximativ 50.000 de produse lunar, fapt care creste, implicit, riscul de a avea situatii care necesita reparatii sau inlocuiri. eMag nu este service autorizat, ci mijloceste doar relatia dintre client si producatori, in cazul in care acestia nu au deja un sistem dezvoltat pentru a asigura acest serviciu", se justifica Adrian Antohi, manager la Centrul de Service eMag.
Acesta sustine ca transparenta magazinului virtual in domeniul reclamatiilor reiese si din faptul ca firma a deschis un forum pe propriul site tocmai in acest scop. "Sesizarile, chiar daca nu au fost depuse anterior prin celelalte canale puse la dispozitia clientului, sunt preluate de departamentul special creat. Exista situatii in care clientul depune solicitari de acest gen direct pe forum, fara a se adresa si companiei prin celelalte mijloace (e-mail, telefonic)", este opinia lui Adrian Antohi.
Clientul decide daca produsul va fi inlocuit sau reparat
Modul in care Altex a tratat problema semnalata de G.B. nu a fost in conformitate cu legea. Acest lucru ne-a fost confirmat de reprezentantii Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorului (ANPC).
Daca un produs se strica in primele sase luni de la data cumpararii, vanzatorul este obligat sa-l repare sau sa-l inlocuiasca fara sa comenteze, potrivit Legii garantiilor nr. 449/2003. Mai mult, actul normativ intrat in vigoare inca din 2007 prevede ca decizia privind remedierea sau schimbarea obiectului cu probleme ii apartine exclusiv cumparatorului, si nu vanzatorului. "Daca in prima jumatate de an de la data achizitionarii produsului apare o defectiune, cumparatorul nu este obligat sa demonstreze a cui e vina, se presupune automat ca problema exista in momentul vanzarii obiectului respectiv. Apoi, la articolul 10, legea stipuleaza ca, in cazul unui defect, vanzatorul are obligatia sa aduca produsul la conformitate, fara plata, prin reparare sau inlocuire, in functie de optiunea consumatorului. Articolul 11 e si mai ferm: consumatorul are dreptul de a solicita vanzatorului, ca masura reparatorie, inlocuirea sau repararea produsului, in functie de optiunea sa", ne-a explicat Gheorghe Ciubotaru, subsecretar de stat in Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorului (ANPC).
In plus, potrivit acestuia, vanzatorul are obligatia ca orice reparatie sau inlocuire a unui produs sa se faca intr-o perioada rezonabila de timp, convenita intre acesta si consumator. "Clientul da bani adevarati pentru un lucru bun si nu trebuie sa-i afecteze interesele economice, sanatatea, viata, integritatea. Daca acel comerciant nu l-a inlocuit sau nu l-a reparat intr-un termen rezonabil, convenit de parti, incalca legea", a precizat Gheorghe Ciubotaru.
Amenzi mari
Subsecretarul de stat ii sfatuieste pe cumparatori sa nu se lase pacaliti de reaua vointa a comerciantilor, fie ei chioscuri sau hipermarketuri. Exista doua cai pentru aceasta. Prima: sa nu accepte ca agentul economic sa arunce vina pe service-ul cu care lucreaza pentru eventualele intarzieri sau amanari in rezolvarea problemei respective. "Eu, in calitate de client, am contract cu vanzatorul, nu cu service-ul. Legea spune ca vanzatorul are responsabilitatea de a aduce la conformitate produsul, nu altcineva. In acest caz, este clar ca vanzatorul nu si-a facut treaba", a mentionat Gheorghe Ciubotaru.
A doua cale: clientul trebuie sa ceara comerciantului hartii pentru fiecare actiune pe care o intreprinde. De exemplu, cand merge cu produsul defect la magazin, sa le ceara responsabililor un document in care sa se scrie daca au acceptat sau nu repararea sau inlocuirea produsului defect, sa justifice un eventual refuz sau sa specifice timpul de care au nevoie pentru remedierea problemei. "E foarte important ca toate cererile de reparatie si inlocuire sa fie facute in scris, pentru ca doar astfel vanzatorul poate fi prins cu minciuna. Fara o hartie la mana, cand vin inspectorii OPC, agentul economic neaga ca l-ar fi refuzat pe client, ba spune ca acesta nu a venit niciodata cu reclamatii. Daca refuza repararea sau inlocuirea produsului, comerciantilor li se pot aplica amenzi de pana la 600 de milioane sau chiar suspendarea activitatii", mai declara subcretarul de stat de la Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorului.
Doar 1% din comercianti respecta Legea garantiei
Gheorghe Ciubotaru recunoaste ca Legea garantiilor este respectata de mai putin de 1% din comercianti. "Unii nu o cunosc, pentru ca s-a publicat in Monitorul Oficial in 2003, dar a intrat in vigoare abia din 2007 si multi nu au remarcat. Dar mai degraba nu isi respecta clientii si nu vor sa-i fidelizeze, sa le castige increderea". Subscretarul de stat afirma ca ANPC organizeaza intalniri periodice cu marile lanturi de magazine, dar lucrurile se schimba mai greu decat ar fi normal. "Le-am spus ca nu mai putem accepta sa vedem in magazine inscriptii de genul «Produsele nu se schimba». Sunt in afara legii. Cu toate acestea, tot mai gasim astfel de afise".
De la inceputul anului exista peste 5.000 de reclamatii de la romanii nemultumiti de felul cum s-a achitat vanzatorul de remedierea defectiunilor aparute in perioada de garantie. "Un numar si mai mare de oameni pacaliti sau nemultumiti nu mai ajung la noi, se resemneaza. Dar ar trebui sa stie ca, indiferent daca vanzatorul scrie in contract ca nu inlocuieste un produs defect, ci doar il repara, legiuitorul a prevazut acest aspect si a spus asa: clauzele contractuale sau intelegerile care s-au stabilit inainte ca lipsa de conformitate sa fie cunoscuta de consumator si comunicata vanzatorului, care limiteaza sau inlatura direct ori indirect drepturile consumatorului, sunt nule de drept.
Indiferent ce a scris el in contract, trebuie sa respecte prevederile legii consumatorului", a avertizat subsecretarul de stat din cadrul ANPC.
