Banca Naţională a României propune constituirea unui grup de lucru interinstituţional care să înceapă demersurile pentru crearea unui organism de soluţionare a diferendelor dintre clienţii de servicii financiare şi furnizorii acestor servicii în a doua parte a lunii aprilie, a declarat directorul Direcţiei Juridice din BNR, Alexandru Păunescu.
”Din punctul nostru de vedere, deşi termenul-limită este destul de apropiat (pentru implementarea Directivei Europene 11/2013, respectiv 9 iulie 2015 – n.r.), adoptarea unui cadru legal naţional încă necesită analiză. În acest sens, BNR propune constituirea unui grup de lucru interinstituţional care să înceapă lucrările în a doua parte a lunii aprilie. Ceea ce dorim să facem este să găsim remedii pe termen lung la experienţele din trecutul nu foarte îndepărtat în scopul de a îmbunătăţi relaţia client-bancă doar aparent antagonică”, a explicat Păunescu.
El a menţionat că, în prezent, majoritatea consumatorilor de servicii financiare merge direct în instanţă pentru soluţionarea disputelor cu furnizorii de servicii financiare, pentru că eficienţa mecanismelor alternative, gen mediere este minimă, iar din această cauză sunt ignorate de consumatori.
„Medierea poate fi considerată procedură ADR în sensul directivei (procedură de soluţionare a diferendelor). Experienţa a aproape un deceniu de la adoptarea legii arată că procedura medierii nu funcţionează în mod satisfăcător, existând un procent scăzut de consumatori care se adresează unui mediator pentru rezolvarea unui diferend”, a mai spus oficialul BNR, precizând că principalul neajuns al medierii este acela că nu garantează niciun rezultat, iar părţile de cele mai multe ori sunt în căutare de soluţii.
El a mai menţionat, ca alternativă, arbitrajul, însă acesta este costisitor, în special pentru consumatorii persoane fizice. De asemenea, soluţia instanţelor, deşi este cea mai accesată de consumatori, durează şi costă mult.
„Încrederea consumatorului într-o procedură de soluţionare este dată şi de faptul că acela căruia i se adresează are suficiente cunoştinţe ca să analizeze complet situaţia şi să dea o soluţie obiectivă”, a subliniat Păunescu.
El a mai spus că, la nivel european, forma predominantă de ADR este ombudsman-ul, unde decizia sau recomandarea, după caz, este emisă de un singur ombudsman sau un grup de ombudsman-i.
„Personal, cred că procedurile extrajudiciare ar putea constitui o alternativă reală de soluţionare a diferendelor, cât timp exprimarea soluţiei este dată de un terţ specializat în materia din care face parte diferendul. Caracterul obligatoriu sau nu este o chestiune care trebuie lămurită”, a mai spus directorul BNR.
Deşi băncile funcţionează pe un model asemănător cu cel din ţările dezvoltate, clienţii lor nu beneficiază de nici unul dintre instrumentele de protecţie consacrate în zona euro.
Ce lipseşte sistemului bancar
Clienţii băncilor din România nu au nici o umbrelă serioasă de protecţie împotriva eventualelor abuzuri ale creditorilor. Spre deosebire de o bună parte a ţărilor membre ale Uniunii Europene, ţara noastră nu are nici o lege a falimentului personal şi nici măcar un organism de tip ombudsman care să rezolve, pe căi amiabile, eventualele conflicte dintre bănci şi clienţii lor. Mai mult, până nu mai târziu de anul trecut, lipsa unei legislaţii adecvate permitea băncilor să majoreze unilateral costurile împrumuturilor aproape oricând doreau. Unele dintre băncile locale erau printre puţinele din Europa care percepeau o dobândă variabilă fără a oferi clienţilor şi formula de calcul a acesteia.
Cum este în ţările civilizate
Aproape toate ţările de provenienţă ale băncilor din România (excepţie face doar Grecia) reglementează posibilitatea obţinerii falimentului pentru persoanele fizice supraîndatorate faţă de bănci. Mai mult, Franţa a modificat recent legea în aşa fel încât să vină în sprijinul clienţilor cu probleme. Procedura falimentului va fi mai rapidă, perioada pe care este construit planul de rambursare va fi mai scurtă, iar persoanele ale căror dosare de insolvenţă sunt încă nesoluţionate nu vor mai putea fi evacuate din locuinţă de către bancă, potrivit www.conso.ro.
În noua ei formă, legea franceză este aproape similară cu actul normativ conceput în România de avocatul Gheorghe Piperea, adoptat tacit de Senat, însă îngropat la cererea Fondului Monetar Internaţional. Oficialii FMI au considerat că o astfel de lege ar pune în pericol stabilitatea sistemului bancar. În România, ca şi în Franţa, principalele motive pentru care oamenii ajung în situaţia de a nu mai putea plăti ratele sunt şomajul, divorţul şi pierderea soţului sau a soţiei. O lege a falimentului personal există în Franţa, Germania, Austria, Belgia, Olanda, Italia, Spania şi Marea Britanie.
„Centru de plângeri“ pentru clienţii băncilor
Asociaţia Română a Băncilor, sprijinită de Banca Mondială, a încercat, fără succes, să implementeze un sistem pentru protecţia clienţilor pe model britanic. Este vorba despre instituţia ombudsmanului, a cărei sarcină este rezolvarea pe cale amiabilă a problemelor apărute între instituţiile financiare (bănci, firme de leasing, companii de asigurări etc.) şi clienţii lor. Instituţia primeşte anual peste un milion de plângeri de la clienţii nemulţumiţi de o anumită decizie a băncii. Ombudsmanul britanic a fost creat de către Parlament şi are în componenţă experţi independenţi. Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorului rămâne principala instituţie care poate ajuta clienţii persoane fizice în relaţia cu băncile. Cele mai frecvente reclamaţii pe care le primeşte ANPC, o bună parte finalizate prin amenzi aplicate instituţiilor de credit, vizează majorarea ilegală a dobânzilor sau a comisioanelor, închiderile de cont neoperate la timp sau promoţiile înşelătoare de tipul bonusurilor pentru depozite sau al dobânzilor iniţiale mici.
Aceasta nu este însă singura instituţie care poate interveni în conflictele bănci-clienţi. Mai există cel puţin două alte opţiuni. Prima este o instituţie a statului cu atribuţii limitate la verificarea raportărilor de date cu caracter personal. În cazul clienţilor bancari, Autoritatea Naţională de Supraveghere a Prelucrării Datelor cu Caracter Personal (ANSPDCP) poate fi sesizată asupra situaţiilor în care un client este înregistrat abuziv în baza de date a Biroului de Credit. „Autoritatea de Supraveghere poate efectua investigaţii din oficiu sau la primirea unor plângeri sau sesizări şi poate aplica amenzi contravenţionale inclusiv în cazul raportărilor eronate către Biroul de Credit“, spune Alina Săvoiu, şeful Departamentului juridic al ANSPDCP.
De altfel, după cum a mai relatat Capital, anul trecut instituţia a aplicat, în premieră, amenzi unui număr de patru instituţii de credit locale. Autoritatea poate dispune şi ştergerea unui client din baza de date a Biroului de Credit, atunci când constată că înregistrarea a fost făcută în mod abuziv.
Acelaşi lucru îl poate face şi Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorului (ANPC), cu menţiunea că poate lua o astfel de hotărâre doar în urma unei decizii judecătoreşti. Potrivit reprezentanţilor ANPC, pe parcursul anului 2009, instituţia a decis excluderea din Biroul de Credit a câtorva zeci de clienţi bancari. De asemenea, ANPC a aplicat mai multe amenzi pentru majorări ilegale de dobândă sau pentru introducerea unor comisioane care nu erau incluse în contractul de credit.
Se poate şi fără judecată
Clienţii băncilor din România au şi posibilitatea de a rezolva conflictele cu instituţiile de credit fără a apela la o instituţie a statului şi fără a mai trece prin experienţa unui proces.
Un ONG, prezent în ţara noastră de mai multă vreme, îndeplineşte funcţia de arbitru între clienţii şi furnizorii de servicii, inclusiv băncile locale. „În principiu, există două modalităţi prin care putem ajuta clienţii băncilor în conflictele pe care le au cu instituţiile de credit. Principala cale este arbitrajul – intermediem conflictele între bancă şi client. O a doua cale ar fi cea procesuală, însă la această situaţie ajungem doar dacă este vorba despre un grup de clienţi, 20-30 de persoane care au aceeaşi problemă. Altfel nu se justifică efortul financiar“, ne-au explicat reprezentanţii Asociaţiei pentru Protecţia Consumatorilor din România. În 2009, organizaţia s-a ocupat de 328 de cazuri în domeniul servicilor financiare, din care a rezolvat 305, adică 93%, toate situaţiile fiind clarificate pe cale amiabilă. Ca şi în cazul ANPC, cele mai frecvente situaţii reclamate vizează creşterea dobânzii la credite, perceperea de comisioane care nu fuseseră prevăzute în contractul iniţial sau prezenţa unor clauze contractuale abuzive, menite să permită instituţiilor financiare modificarea discreţionară şi unilaterală a costurilor împrumutului. Practic, în această ultimă situaţie este vorba despre deja celebrele clauze prin care băncile „îşi rezervă dreptul de a modifica dobânda în funcţie de condiţiile pieţei“.
Aceste clauze ar fi trebuit să dispară după apariţia, la finele anului trecut, a unei ordonanţe de guvern care transpune în legislaţia locală prevederile unei directive europene, impunând băncilor să calculeze dobânda variabilă în funcţie de parametrii accesibili publicului larg (dobânzile medii EURIBOR, ROBOR, LIBOR).
