Profilarea clienților te ajută să îi încadrezi în niște tipologii care îți vor permite să construiești cele mai bune oferte și mesaje de promovare, ca să vinzi cu mai mult succes.
Clienții de coșmar sunt acei clienți greu de gestionat și care sunt mereu nemulțumiți. Nu îți respectă timpul și nu apreciază valoarea serviciilor sau produsului tău. Nu îți pot spune ce anume îi nemulțumește sau cum poți îmbunătăți lucrurile. Îi interesează doar prețul cel mai mic și rezultatele pe termen scurt. Își canalizează energiile în a negocia chilipiruri, nu în a genera valoare cât mai mare pentru propria persoană sau afacere. Alte posibile trăsături ale clientului de coșmar sunt capacitatea infinită de a se plânge și de a întârzia plățile. La sfârșitul lunii, constați că această colaborare ți-a provocat pierderi sau, în cel mai bun caz, ți-a adus o marjă minusculă de profit.
În limbaj de marketing, portretul-robot al clientului cu care nu îți dorești să faci afaceri este denumit ”Persona Negativă” (profil negativ al clientului, n.a.). Fă o listă cu clienții tăi de coșmar și învață să te ferești de ei. Notează toate trăsăturile negative pe care le identifici la ei, pentru a reuși să conturezi portretul-robot al clientului mereu nemulțumit. Astfel, vei putea să te ferești de el de la prima interacțiune.
Un client de vis este un partener strategic pentru dezvoltarea companiei tale
Pe de altă parte, există oameni cu care colaborezi bine și pe care îți place să îi servești. Aceștia sunt denumiți ”clienți ideali”.
Clientul de vis îți aduce o serie de beneficii:
Generează venituri semnificative companiei tale, prin contracte win-win și prin recomandări către alți clienți ideali.
Te ajută să îți îmbunătățești serviciile prin feedback constructiv și la obiect.
Este un partener strategic pentru dezvoltarea companiei tale, te provoacă mereu în mod constructiv și te ajută să crești.
În ultimă instanță, clientul ideal este un partener alături de care te poți dezvolta atât din punct de vedere personal, cât și antreprenorial.
Deși este evident că în orice domeniu sunt clienți mai buni și alții mai puțin buni, este important să nu păstrezi consumatori cu care nu poți dezvolta o relație armonioasă de afaceri. Mulți antreprenori se tem să își “concedieze” clienții de coșmar. Este o mare greșeală, pentru că resursele irosite ar putea fi întrebuințate pentru atragerea și deservirea unor clienți buni.
Cinci pași pentru identificarea clienților ideali
1. Alcătuiește un top cu primii 10 clienți actuali – cei mai valoroși pentru afacerea ta (posibile criterii: cei mai profitabili, ușor de servit, ușor de obținut, cei mai fideli).
2. Notează caracteristicile acestor clienți (date generale, date demografice, informații comerciale, pasiuni, clișee verbale, comportament, criterii de cumpărare).
3. Scrie principalele provocări și obstacole ale acestor clienți în legătură cu serviciul / produsul tău.
4. Trece în revistă principalele aspirații ale consumatorilor și așteptările lor față de serviciul /
produsul profilat.
5. Alcătuiește o listă cu aspirațiile, obiectivele, caracteristicile, temerile, obstacolele, comportamentele și modalitățile de lucru comune clienților tăi de top.
În urma acestui proces, denumit ”profilarea clienților”, vei obține mai multe tipologii. Asociază un nume și o poză fiecărei tipologii. În acest fel, tu și echipa ta nu vă veți mai gândi la ”clienții noștri mai tehnici”, ci la ”Alin, tocilarul pasionat de calculatoare”. Persona sau avatarul Alin vă ajută să vă înțelegeți mai bine clientul ideal și să îi dezvoltați profilul în continuare: cum vorbește, cum se îmbracă, care sunt mesajele la care reacționează.
Cel mai important pas în profilarea clienților este să stabilești cine sunt clientul pozitiv și clientul negativ. ”Persona” se stabilește la nivel de produs / serviciu, și nu la nivel de afacere.
În concluzie, gândește-te la clienții tăi în termeni de ”Persona” și vei reuși să îți adaptezi tot mai bine serviciile, ofertele și mesajele de promovare la publicul tău și, astfel, vei vinde mai bine. Identificarea profilului ideal al clientului este un proces continuu, dar este recomandabil să începi cu un portret-robot minimal.
Accesează site-ul www.romanialibera.ro/antreprenor21 pentru a afla mai multe sfaturi și pentru a descoperi programele de business dezvoltate
de Ozana Giușcă.
Proiect realizat de România liberă în colaborare cu Ozana Giușcă
Ozana Giușcă este expert internațional în dezvoltarea afacerilor, speaker de talie mondială, autoare a unui bestseller de afaceri și antreprenoare de succes, cu afaceri în Statele Unite, Marea Britanie și România. Este pasionată de afaceri și găsește întotdeauna modalități de creștere a veniturilor și profiturilor companiilor mici și mijlocii din diverse industrii, prin realizarea unor oferte irezistibile, crearea unei prezențe coerente pe Internet și găsirea celor mai eficiente canale de vânzare online.
Ai întrebări despre cum poţi aplica această tactică pentru dezvoltarea afacerii tale? Scrie-ne, iar Ozana îţi va răspunde personal.
