Pe 29 noiembrie 2016, CSALB a organizat, la aproape 9 luni de când funcționează, o întâlnire de lucru cu asociațiile de consumatori. Trebuie menționat că, începând cu anul 2015, litigiile dintre consumatori și bănci pot fi rezolvate printr-o nouă modalitate și anume prin apelarea la procedura de conciliere realizată prin intermediul Centrului de Soluționare Alternativă a Litigiilor din Domeniul Bancar (CSALB). Înființarea CSALB a fost rezultatul transpunerii în legislația națională a Directivei europene 2013/11/UE privind soluționarea alternativă a litigiilor în materie de consum prin Ordonanța nr. 38/2015, centrul SAL fiind o entitate juridică autonomă, neguvernamentală, apolitică, fără scop lucrativ și de interes public. Principala atribuție a CSALB constă în organizarea, administrarea și monitorizarea soluționării alternative a litigiilor dintre consumatori.
Conducerea CSALB este asigurată de către Colegiul de Coordonare, care este format din cinci membri, desemnați de Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor, Asociația Română a Băncilor, Banca Națională a României și de asociațiile de consumatori și un membru independent. Finanțarea Centrului este asigurată de către instituțiile financiar-bancare, valoarea fondurilor ridicându-se la suma de 600.000 de euro anual, iar această modalitate de finanțare de către industria ale cărei contracte cu consumatorii generează litigiile, alături de componența Colegiului de Coordonare, alimentează suspiciunea că soluțiile ar putea fi părtinitoare, înclinând balanța în favoarea băncilor.
Din păcate, cu privire la reprezentantul asociațiilor de consumatori în Colegiul de Coordonare al CSALB, lucrurile nu sunt nici acum clare, ca urmare a desemnării în luna octombrie a acestui an a doi reprezentanți din partea asociațiilor de consumatori, în cadrul a două întruniri separate. Astfel, CSALB a primit nominalizări din partea Confederației CONROM (Convenția Interregională pentru Protecția Consumatorilor), care l-a desemnat pe domnul Costel Stanciu pentru această poziție,dar și din partea Federației Asociațiilor de Consumatori, reprezentată de InfoCons, care l-a desemnat pe domnul Dan Docan, care provine de la Asociația Română pentru Combaterea Contrafacerilor.
Întâlnirea de la Iași, care a avut loc la data de 27 octombrie 2016, prin care a fost desemnat în Colegiul CSALB, ca reprezentant al asociațiilor de consumatori, domnul Costel Stanciu, președintele Asociației Pro Consumatori, a fost organizată de către Confederația CONROM. Această adunare a îndeplinit criteriile de publicitate, transparență și reprezentativitate vis-a-vis de scopul asociațiilor întrunite de CONROM (protecția consumatorilor) și de activitatea vizată de CSALB, și anume litigiile născute din contractele consumatorilor cu băncile și cu instituțiile financiare nebancare .
Din păcate, până când se va proceda la recunoașterea rezultatului selecției făcute printr-o procedură corectă, pe principii echitabile și transparente a reprezentantului asociațiilor de consumatori în Colegiul CSALB, locul destinat asociațiilor rămâne vacant și, chiar dacă Centrul consideră că activitatea sa nu este stânjenită de acest impediment, situația nu este de natură să sporească încrederea consumatorilor de a apela la procedurile de soluționare alternative desfășurate prin nou-creata entitate.
Deși în mapele înmânate participanților la întâlnirea organizată de CSALB nu a existat și un raport scris cu privire la activitatea desfășurată de centru în cele nouă luni de la înființare, ci doar un pliant informativ care răspundea câtorva întrebări cu privire la misiunea, caracteristicile procedurii de soluționare alternativă, modalitățile și pașii prin care centrul poate ajuta un consumator aflat în litigiu cu o bancă sau cu o instituție financiară nebancară, totuși, din prezentarea făcută de președintele centrului, dl. Alexandru Păunescu, s-au conturat câteva date.
Astfel, în 9 luni de când Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar funcționează efectiv, numărul cererilor conforme a ajuns la 200. Dintre acestea, 40 de solicitări sunt în faza de filtru și alte 40 sunt deja dosare în diverse stadii de soluționare. Până acum, 27 de dosare au fost finalizate și alte 3 hotărâri sunt în redactare, cu 10 mai multe decât acum o lună. Cât privește cererile clasate, acestea au urcat la 120, datorită faptului că unii consumatori, după depunerea cererii de soluționare amiabilă, nu mai transmit către CSALB și celelalte documente necesare soluționării, în termenul de 90 de zile.
Băncile și IFN-urile încep să aibă încredere în procedura de soluționarea amiabilă, dar încă există o anumită reticență din partea lor. Cu toată această deschidere din partea lor, 80% dintre cereri sunt clasate ca urmare a refuzului comercianților de soluționare prin procedurile SAL, pentru următoarele motive:
- există deja un proces de soluționare a cererii depuse de client la bancă, conform procedurilor interne ale băncii respective;
- există sentințe definitive pronunțate de instanțele de judecată, pe aceleași solicitări pe care consumatorul le-a prezentat CSALB și în acest caz primează principiul autorității de lucru judecat;
- creanța nu mai aparține băncii (creditul respectiv a fost vândut altei entități);
- banca are deja un litigiu în instanță cu respectivul client;
- banca a făcut mai multe oferte, dar toate au fost refuzate de consumator (anterior sesizării de către consumator a CSALB).
Dificultățile provin de la ambele părți cărora li se adresează procedurile de soluționare alternativă a litigiilor:
- băncile și IFN-urile se arată reticenți la a participa la procedurile de soluționare alternativă;
- consumatorii nu înțeleg că soluționarea e condiționată de acceptul comerciantului, indiferent de procedură (participarea ambelor părți la procedură fiind voluntară, iar nu obligatorie);
- gradul (încă) redus de conștientizare a misiunii CSALB;
- nerespectarea termenelor prevăzute în procedură ceea ce duce la întârzieri în soluționarea dosarelor/clasarea cererilor;
- reticența consumatorilor față de posibilitatea de soluționare a cererilor lor în cadrul CSALB.
„Apelarea la soluționarea alternativă a litigiilor reprezintă o posibilitate pusă la îndemâna consumatorilor care se află într-o situație potențial litigioasă decurgând dintr-o relație contractuală cu o bancă sau cu o instituție financiară non-bancară, această cale extrajudiciară având și avantaje proprii pentru ambele părți aflate în conflict (durata de soluționare mult mai scurtă față de cea din instanțele de judecată, consumatorul nu suportă costuri cu privire la derularea procedurilor prin intermediul CSALB, evitarea, de către bănci, a publicității negative care însoțește, de obicei, aceste dispute atunci când ele se soluționează ca urmare a unor procese intentate de către consumatori). De asemenea, în cazul unei soluții obținute prin soluționare alternativă nu se mai generează costuri cu punerea în executare a soluției, deoarece părțile aderă benevol la ea.” A precizat doamna Monica Calu, jurisconsult, expert APC în dreptul consumului
În cadrul întâlnirii s-au cerut reprezentanților asociațiilor de consumatori sugestii de întărire a încrederii consumatorilor de a apela la serviciile Centrului, având în vedere acest deficit de credibilitate cu care a pornit la drum noua entitate menită a ajuta consumatorii și băncile în concilierea unor interese aflate în conflict.
Una dintre modalitățile prin care consumatorii ar putea să fie convinși de viabilitatea soluționării unui litigiu prin intermediul procedurilor derulate prin CSALB (adică, prin conciliere și/sau arbitraj) ar fi aceea că, pe măsură ce se obțin de către Centru soluții pentru cazurile de dispute propuse a fi rezolvate pe cale alternativă, respectându-se confidențialitatea în ceea ce privește identitatea părților care au apelat la această cale, soluțiile să fie publicate pe scurt pentru a fi cunoscute de către publicul interesat modalitatea prin care s-a ajuns la stingerea unui conflict. Un element relevant pentru consumatori îl poate constitui și menționarea datei înregistrării cererii de soluționare alternative și a datei obținerii soluției.
În perioada 2009-2016, de când au început, practic, procesele prin care consumatorii au chemat băncile în judecată pentru diverse abuzuri materializate în clauze și/sau practici abuzive prin intermediul instanțelor de judecată, s-a produs și s-a consolidat o practică judiciară deosebit de bogată în această materie a contractelor bancare. Mai mult, în prezent pot fi consultate online, pe portalul instanțelor de judecată, soluții relevante și chiar au apărut culegeri de spețe și hotărâri judecătorești ca urmare a unei îndelungate practici, astfel încât, consumatorii dar și băncile și IFN-urile pot să-și formeze o opinie informată cu privire la cât de îndreptățite sunt obiecțiile privind derularea unei relații contractuale și cât de radicală pentru una dintre părți ar putea fi soluția obținută prin instanță, astfel încât, atunci când aleg soluționarea alternativă să poată aprecia avantajul demersului vis-a-vis de eforturile și riscurile unui litigiu în fața instanțelor de judecată.
Odată cu aceasta, trebuie ca băncile și instituțiile financiare non-bancare să fie ele însele deschise la ideea că o soluție de tip win-win (câștig-câștig) este mai bună și de preferat oricărui nou litigiu deschis de consumatori în instanțele deja supra-aglomerate de dosarele aflate acum pe rolul lor, după atâția ani în care aproape toate disputele au fost deduse judecății datorită inflexibilității de care creditorii au dat dovadă atunci când au trebuit să parcurgă procedura prealabilă de rezolvare amiabilă a conflictului. Însă, această schimbare de abordare trebuie să vină ca o politică asumată de top-managementul acestor instituții financiare, astfel încât, după evaluarea situației respectivului consumator primul răspuns să fie unul non-beligerant prin care chiar ele să propună apelarea la procedurile derulate prin CSALB, ca opțiune preferată.
Față de varietatea cauzelor deduse judecății în ceea ce privește, în special, contractele de împrumut, față de soluțiile care au fost repetate de instanțele din toată țara pentru cauze similare am ajuns la momentul în care se poate considera că, deja, practica existentă poate constitui un precedent suficient de relevant pentru ambele părți ale contractului pentru a nu mai apela, în mod predilect, la calea contencioasă în defavoarea oportunității de rezolvare pe cale alternativă a diferendelor.
Consumatorii nemulțumiți de modul în care decurge procedura alternativă trebuie să cunoască că pot renunța la aceasta și că dreptul de a se adresa instanțelor nu le este îngrădit odată ce au accesat această variantă. Important este, însă, să nu o treacă cu vederea, deoarece, pe lângă economia de timp și de bani, salvgardarea incipientă a unei relații contractuale poate reprezenta o variantă mai bună decât unei admiteri parțiale a chestiunilor reclamate într-un dosar de judecată după câțiva ani de dispute.
Desigur, așteptările consumatorilor față de activitatea CSALB sunt mari, având în vedere numărul mare de debitori care au apelat, în anii din urmă, la rezolvarea nemulțumirilor lor față de bănci la ajutorul ANPC, al asociațiilor de consumatori sau, direct, în instanță. Pentru unele situații de dezechilibru contractual cu impact puternic în marea masă a debitorilor au fost implicate inclusiv legislativul și executivul pentru adoptarea de noi reguli de protecție a consumatorilor, deși, uneori, problemele nu și-au găsit nici așa rezolvarea, ba au adâncit și mai mult divergențele.
„Este uimitor că după atâția ani în care APC a militat pentru un ombudsman financiar, în momentul în care acesta a aparut, și asta datorită unei Directive europene, acesta încă nu-și găsește ritmul și nu-și îndeplinește rolul de a ajuta consumatorii și băncile să-și rezolve conflictele. Rezultatele CSALB în primele 9 luni spun multe în acest sens. Ne dorim un CSALB puternic, ne dorim un CSALB care chiar dacă este finanțat de bănci să fie imparțial și să limiteze abuzurile. Vrem un CSALB în care consumatorii să aibă încredere. Din păcate, cele întâmplate recent în legătură cu această instituție ne face să credem că merge într-o direcție gresită”, a precizat domnul Conf. Univ. Dr. Costel Stanciu, președinte APC.
