Asociația pentru Protecția Consumatorilor (APC România) a participat, în perioada 7-9 octombrie, la ședința Grupului Consultativ European al Consumatorilor (ECCG), condusă de Despina Spanou, directoarea Direcţiei pentru Consumatori din cadrul Direcţiei Generale Justiţie şi Consumatori a Comisiei Europene. ECCG este principalul forum al Comisiei Europene în cadrul căruia au loc consultări și discuții cu organizațiile de consumatori naționale și europene.
În cadrul ședinței au fost discutate ultimele aspecte ale politicii CE privind consumatorii. Discuțiile tematice s-au axat pe Piața unică digitală, servicii financiare și energie, domenii în care CE va lansa planuri de acțiune.
Reprezentanții Direcției au prezentat rezultatele mai multor studii întreprinse de Comisia Europeană în ceea ce privește comportamentul consumatorilor, în special acceptarea oarbă de către aceștia a termenilor şi condiţiilor incluse pe site-ul de unde fac cumpărături. CE a realizat un studiu privind vulnerabilitatea consumatorilor, constatând că această situaţie nu depinde doar de caracteristicile personale (handicap, vârstă etc.), dar şi de raportul consumatorilor în general faţă de o anumită piaţă de produse sau servicii. S-au identificat peste 75% situaţii în care consumatorii au arătat semne de vulnerabilitate (de ex. în utilizarea internetului).
Mai mult decât atât, Direcţia Generală Justiţie şi Consumatori a Comisiei Europene a realizat un studiu privind comportamentul consumatorilor privind impactul reclamelor incluse în site-urile de jocuri şi de reţelele sociale (Facebook, Twitter etc.), precum şi în aplicaţiile care se descarcă pe telefoanele inteligente. APC România a recomandat ca cercetarea să includă şi situaţia în care consumatorii declară că îşi vor adapta alegerile de consum către produsele prietenoase cu mediul, dar în actul de cumpărare se comportă diferit.
Acces la piața digitală
Participanții la ședință au discutat proiectul pentru modelul de contract valabil în piața unică digitală (digital single market, DSM) și au propus modificări ale reglementărilor privind cooperarea autorităţilor de protecţia consumatorilor.
Strategia adoptată în domeniul Pieței unice digitale (digital single market, DSM) vizează un acces mai bun la piaţa digitală, crearea condiţiilor pentru dezvoltarea acestei pieţe și maximizarea creşterii economiei digitale.
Comisia Europeană a studiat comportamentul „platformelor digitale“, precum Google, PayPal, Skype, Amazon, YouTube, problemele începând cu definirea termenului acestor servicii multiple oferite de companiile menţionate. Definiţia propusă – „platforma online înseamnă o companie care operează în pieţe cu două sau mai multe faţete («multi-sided markets») care utilizează internetul pentru a facilita interacţiuni între doi sau mai multe grupuri de utilizatori, diferiţi, dar interdependenţi, cu scopul să genereze valoare pentru cel puţin unul dintre grupuri“ – a generat o serie de comentarii. În cadrul unei consultări publice, aflate în curs de desfăşurare, s-au pus o serie de întrebări, precum: aceste platforme au un efect pozitiv asupra economiei sau se comportă în mod monopolist? Se comportă ele precum un „gate keeper“ (portar la uşă), adică controlează accesul la internet? Sunt necesare reglementări? Care sunt modelele după care îşi desfăşoară afacerile aceste diverse platforme?
Discuțiile participanților au vizat și fenomenul „geo-blocking“ – refuzul comerciantului prezent pe internet de a livra produsele în anumite zone geografice. Statisticile indică un procent de 52% de astfel de situaţii, fapt care limitează funcţionarea pieţei unice europene. Şi în acest caz CE desfăşoară o consultaţie publică, bazată pe un chestionar.
Comerțul electronic
Un alt capitol discutat s-a referit la investigaţia asupra comerţului electronic, întreprinsă de DG Concurenţă, prin care se urmăreşte eliminarea barierelor în acest domeniu. S-a constatat că 22% din furnizori interzic vânzarea produselor online în alte ţări. Cele mai multe cumpărături online sunt pentru haine, servicii turistice şi electrocasnice. S-au trimis chestionare la mii de firme, care trebuie să răspundă, conform reglementărilor europene privind concurenţa. Întrebările se referă la motivele pentru care se limitează comerţul online în ţările de peste graniţă. Raportul final al acestei anchete este aşteptat în primul trimestru al anului 2017.
CE a mai anunțat că Directiva privind practicile comerciale incorecte este în curs de revizuire, iar în primăvară va fi publicat un raport pe această temă. De asemenea, grupurile de experţi privind afirmaţiile ecologice şi cel privind instrumentele de comparaţie şi-au terminat activitatea şi în luna martie se vor publica rezultatele. Este vorba despre propunerea unor principii de care să ţină seamă comercianţii când fac afirmaţii (nu întotdeauna reale) despre produse că au anumite proprietăţi ecologice, ca şi site-urile care fac comparaţii între produsele oferite pe internet (cu rezultate nu întotdeauna oneste).
Discuțiile au mai vizat aplicarea în practică a legislaţiei de protecţie a consumatorilor. A fost acordată atenţie domeniului automobilelor închiriate, pentru care a fost redactat un set de recomandări privind informarea clară a consumatorului, obligaţiile privind asigurarea, politica firmei privind combustibilul sau inspecţia vehiculului. De asemenea, s-au făcut recomandări privind aplicarea mai rapidă a reglementărilor europene pe plan naţional.
Serviciile financiare
CE va lansa un plan de acţiune privind uniunea pieţelor de capital. Sunt urmărite promovarea investiţiilor, îmbunătăţirea legăturilor dintre investitori şi piaţă, realizarea unor servicii financiare mai stabile şi o mai bună integrare pe plan european. Domeniile-cheie sunt inovaţia, firmele noi (start-ups), infrastructura, creditele bancare, investiţiile. Se urmăreşte încurajarea persoanelor să-şi investească banii în condiţii de siguranţă, de exemplu prin crearea unei pieţe europene a fondurilor de pensii. Pentru aceasta, micul investitor (văzut aici ca şi un consumator) trebuie să deţină informaţiile necesare înainte să-şi plaseze banii. De asemenea, aceeaşi piaţă include achiziţionarea de către consumator a obligaţiunilor şi a acţiunilor emise de firmele private.
Documentul de lucru privind serviciile financiare de retail (utilizate de indivizi în calitate de consumatori) – Green Paper – urmează a fi prezentat de Comisie, abordând probleme precum fragmentarea pieţei naţionale, preţuri şi ofertă diferite de la un stat la altul, bariere în calea celor interesaţi (limba, impozitele, geo-blocking). Organizaţiile de consumatori au fost şi ele consultate, rezultând următoarele deficienţe: accesul interzis la pieţele externe ţării, lipsa consilierii oferite de persoane independente, lipsă de încredere în piaţa financiară şi grad redus de transparenţă. Comisia Europeană va organiza o consultare publică la sfârşitul acestui an.
Creditul ipotecar și practicile incorecte
Un alt capitol discutat a fost noua directivă privind creditul ipotecar, ce urmează a fi implementată. Aceasta urmează structura directivei privind creditul de consum, incluzând prevederi privind publicitatea, informarea consumatorului înainte de semnarea contractului, calculul dobânzii anuale efective DAE, metodele de evaluare a capacităţii de plată a împrumutatului, precum şi accesul la baza de date privind creditele.
Documentul conține o serie de prevederi specifice, ca de exemplu faptul că un credit ipotecar nu trebuie să fie legat de ţinta băncii de creştere a profitului. La un credit într-o valută străină, banca va informa clientul privind riscul asumat, precum şi asupra dreptului de a converti creditul într-o altă valută – în anumite condiţii.
S-au identificat o serie de practici incorecte în reclamele pentru credit, graţie unui studiu comandat de CE, care a inclus şi tehnica „mystery shopping“ (operatorii pretind că sunt consumatori). Astfel, în 40% din cazuri reclama nu include un exemplu reprezentativ pentru modul de calcul al dobânzilor şi comisioanelor practicate de bancă.
În restul cazurilor, respectarea prevederilor legale a exemplelor prezentate este foarte limitată. Privind textul reclamei, acesta este foarte neclar, începând cu termenii utilizaţi şi terminând cu literele extrem de mici sau palide. Mai puţin de 20% din exemplele privind calcularea DAE sunt corecte. Informaţiile precontractuale lipsesc, la fel şi valoarea dobânzii, comisioanele în diverse situaţii (întârziere la plată), informaţii despre dreptul de renunţare la contract sau despre rambursarea creditului înainte de termen. Aceste probleme sunt şi mai acute în cazul cardurilor de credit. Pe de altă parte, consumatorii nu analizează ofertele de la mai mulţi creditori. Acest studiu a acoperit toate statele membre UE şi a luat în evidenţă 500 de instituţii de credit.
Energia
Un alt aspect discutat cu organizațiile de consumatori s-a referit la reglementările din domeniul Energiei. Comisia Europeană și-a declarat intenția de a realiza o piaţă europeană integrată a furnizorilor şi utilizatorilor de energie, fapt ilustrat şi prin crearea unui grup privind energia, care s-a reunit în ultimii ani şi a făcut recomandări pe această temă. Astfel, se iau în considerare reglementări privind etichetarea energetică a aparatelor, difuzarea celor mai bune practici din domeniu şi soluţii pentru realizarea unei pieţe flexibile. S-a constatat faptul că, deşi în ultima vreme preţul petrolului a scăzut spectaculos, preţurile la consumator au crescut (o posibilă explicaţie fiind politica naţională privind impozitele şi accizele).
Pe această piaţă, satisfacţia consumatorilor este sub nivelul mediu. CE urmăreşte implicarea mai largă a consumatorilor, care să devină mai activi, să cunoască piaţa, să afle diferitele oferte, să înţeleagă cum pot cheltui mai puţin pe energie, cum pot alege alt furnizor (aici putem menţiona introducerea, din anul viitor, şi în ţara noastră a contoarelor inteligente – smart meters). Contoarele inteligente oferă posibilitatea de a realiza economii prin analiza schemei de consum (de exemplu, dacă noaptea preţul este mai mic, este raţional să programăm în această perioadă anumite activităţi consumatoare de energie, precum utilizarea maşinii de spălat rufe). Aceste aparate se pot citi de furnizor de la distanţă.
Protecţia datelor personale
Reprezentantul Direcţiei Consumatori a arătat că utilizatorii internetului trebuie să ştie ce se întâmplă cu datele personale, ei trebuie să fie întrebaţi dacă sunt de acord cu cedarea acestora, iar întrebările trebuie să fie clare şi explicite. Se afirmă că firma care vinde datele clienţilor adoptă un comportament greşit, pentru că datele personale nu sunt o marfă. Dar şi consumatorii prezintă un comportament contradictoriu, când declară că sunt preocupaţi de ingerinţele asupra vieţii personale şi totodată includ pe internet, de exemplu pe Facebook, informaţii şi imagini strict personale. Pentru a corecta această situaţie, este necesară educarea consumatorilor.
”Comisia Europeană a informat că platforma pentru rezolvarea online a disputelor – ODR – se va lansa în 2016, că au fost stabilite punctele de contact naţionale şi entităţile care vor media disputele. În România, punctul de contact este Centrul European al Consumatorilor – ECC România, proiect al APC România, iar entitatea de soluționare alternativă a disputelor – SAL va fi ANPC. În cadrul ANPC va funcționa o structură SAL, responsabilă cu soluționarea litigiilor din domeniul de competență al ANPC, dar și din celelalte domenii care nu sunt acoperite de alte entități SAL. În același timp, Directiva privind practicile comerciale neloiale este în curs de revizuire. De asemenea, proiectul noii directive privind pachetele turistice va fi votat în luna octombrie a acestui an de către Parlamentul European, apoi statele membre vor avea la dispoziţie un termen de 24 de luni pentru transpunerea directivei în legislaţia naţională. Directiva urmează să extindă anumite obligaţii ale comercianţilor şi pentru rezervările online, ca şi pentru diversele servicii anexate ofertei principale, de care consumatorul nu este informat în mod corespunzător”, a precizat Conf. univ. dr. Costel Stanciu, președinte APC România
