Începând cu anul 2014, o serie de noi reglementări europene vor creşte nivelul de protecţie a consumatorilor care fac cumpărături online.
Bunurile comandate online vor trebui livrate într-un termen maxim de 30 de zile calendaristice. Mai mult, comerciantul va fi responsabil şi va acoperi costurile în cazul deteriorării sau pierderii produsului în timpul livrării. De asemenea, în cazul în care nu sunt mulţumiţi de produsul primit, noile reguli vor oferi consumatorilor dreptul de a returna produsul în termen de 14 zile calendaristice şi de a primi banii înapoi, atunci când fac cumpărături de pe site-urilor companiilor din UE, utilizând un formular stadard pentru a renunţa la achiziţie.
Noile reglementări au fost introduse în contextul în care 60% dintre reclamaţiile înregistrate în 2012 de la consumatorii din UE au vizat achiziţiile online.
Mihai Tiţichi, expert al Centrului European al Consumatorilor (ECC) România a declarat la masa rotundă “Comerţul online. Dialog privind drepturile consumatorilor” că din cele 32.000 de reclamaţii înregistate de Reţeaua Centrelor Europene pentru Consumatori (ECC-Net) în 2012, aproximativ 60% au vizat probleme întâmpinate în achiziţiile online.
În România, peste 70% dintre reclamaţiile înregistrate de ECC România s-au referit la comerţul electronic. Problemele principale s-au referit la lipsa livrării sau livrarea parţială a produselor comandate, urmate de livrarea unor produse care nu corespundeau descrierii de pe site. O altă problemă frecvent întâlnită a fost refuzul sau întârzierea rambursării banilor, în cazul în care consumatorii şi-au exercitat dreptul de retragere în termen de 10 zile de la achiziţionarea produsului.
„Majoritatea problemelor pe care le întâmpină consumatorii sunt cauzate de lipsa informaţiilor complete, în principal a celor referitoare la identitatea comerciantului. Consumatorii trebuie să evite magazinele online care nu oferă date complete de identificare şi de contact”, a declarat Mihail Meiu, director în cadrul Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor (ANPC).
ANPC sfătuieşte consumatorii ca, înainte de a achiziţiona un produs online, să verifice informaţiile despre comerciant (nume, adresă, e-mail, date de înregistrare la Registrul Comerţului), să citească cu atenţie condiţiile de vânzare, informaţiile despre produs şi metodele de plată, şi să verifice preţul final, cu toate taxele şi comisioanele incluse, de exemplu cele de livrare. De asemenea, Mihail Meiu a recomandat consumatorilor atenţie sporită atunci când sunt solicitate datele cardului de plată şi în niciun caz să nu ofere codul PIN, iar pentru o mai mare siguranţă poate fi utilizat un card separat, doar pentru tranzacţiile online.
Importanţa unei bune informări a consumatorilor înainte de a face o achiziţie online a fost subliniată şi de reprezentanţii comunităţii de afaceri. “Primul pas pe care un consumator ar trebui să-l facă este să se asigure că acel magazin online există, că are un istoric şi afişează pe site informaţiile obligatorii”, a declarat Mihai Pătraşcu, CEO al evoMAG.ro la masa rotundă “Comerţul online. Dialog privind drepturile consumatorilor”.
În cazul în care primesc un pachet gol în locul produsului comandat, consumatorii trebuie să se adreseze Poliţiei. „Putem identifica autorii fraudelor online, dar avem nevoie de informaţii despre persoana care a suferit prejudiciul şi valoarea pagubei”, a declarat Virgil Spiridon – Director adjunct al Departamentului de Combatere a Criminalităţii Organizate din cadrul Inspectoratului General al Poliţiei Române.
Reprezentantul PayU, Bogdan Sâmpetrean, a subliniat că dacă sunt bine informaţi şi îşi cunosc drepturile, consumatorii pot evita înşelătoriile, dar este şi de datoria companiilor să îşi educe clienţii.
„Crearea unui departament de <> ar trebui să fie o prioritate pentru toate magazinele online. Primirea feedback-ului din partea clienţilor dintr-o singură sursă ar putea contribui la îmbunătăţirea serviciilor pe care le oferă companiile”, a subliniat Mihail Meiu. „Având această posibilitate la îndemână, consumatorii ar beneficia de servicii mai bune, iar încrederea în magazinele online ar creşte”.
