Asociația PRO CONSUMATORI (APC), organizație de utilitate publică, a realizat în perioada 5-15 ianuarie 2017, în cadrul Campaniei „Fii un pacient activ!“, o cercetare de piață având drept scop observarea comportamentului economic al farmaciilor în raport cu consumatorii.
Asociaţia a constatat că lanțul de farmacii Catena introduce pe bonul fiscal un număr de 10 sacoșe mici sau mari cu o anumită valoare, fără să fi fost solicitate de consumator sau justificate de numărul produselor cumpărate. Sacoșele sunt evidențiate pe bon ca reducere, creând impresia unei economii consistente pentru consumator la achiziționarea medicamentelor.
În cazul descoperit de APC, pe bonul fiscal, sacoșa apare având prețul de 0,30 lei pentru o sacoșă mica și 0,5 lei pentru o sacoșă mare, la care se aplică reducerea rezultată de 3 lei pentru 10 sacoșe mici și de 5 lei pentru 10 sacoșe mari. Împreună cu reducerea de 2,70 lei, acordată pe baza cardului de fidelitate pentru siropul cumpărat, ar rezulta, potrivit bonului, o reducere în total de 5,79 lei, respectiv 7,70 lei. Sumele sunt prezentate cu litere mari drept ECONOMIE, creând astfel consumatorului falsa impresie a unei reduceri substanțiale. În realitate, reducerea reală a fost de doar 2,70 lei, și nu de 5,70 lei, respectiv 7,70 lei.
Legea 363/2007 privind practicile comerciale incorecte, prin art. 6, interzice o astfel de practică comercială înșelătoare care conține informații false sau, în orice situație, inclusiv în prezentarea generală, induce în eroare, ori este susceptibilă să inducă în eroare consumatorul mediu, astfel încât, în ambele ipoteze, fie îl determină, fie este susceptibilă a-l determina pe consumator să ia o decizie de tranzacționare pe care altfel nu ar fi luat-o.
Ca o curiozitate, din cele 4 farmacii de unde a fost achiziționat siropul de tuse, farmacia Catena a avut cel mai mare preț de vânzare, chiar și după aplicarea reducerii.
Replică din partea Catena
Urmare a mediatizării rezultatelor cercetării de piață, echipa de Marketing online a Catena a comunicat către Asociația PRO Consumatori un răspuns, pe care îl redăm, în totalitate: „Asociația APC România, cunoscută şi ca «Asociația pentru Protecția Consumatorilor din România», abonată la defăimarea lanțului de farmacii Catena, a identificat un produs mai puțin cunoscut publicului larg și cu consum redus, al cărui preț era cu câțiva bani mai scump decât în farmacii aparținând altor lanțuri concurente.
Considerăm această abordare ca fiind neprofesionistă și profund defăimătoare.
Prezentăm mai jos rezultatele unui studiu independent, realizat de o publicație de prestigiu în toamna anului trecut, în care sunt analizate cele mai vândute produse OTC din România (Nurofen, Aspenter, Aspacardin, Parasinus și No-spa).
Din rezultatele studiului, se observă că pacientul plătește în farmaciile Catena un preț mai mic la aceste produse comparativ cu alte lanțuri naționale sau farmacii independente.
În ceea ce privește pungile biodegradabile Catena, acestea suportă taxa de mediu conform legislației din România, deoarece nu sunt confecționate din materiale bioregenerabile. Cu alte cuvinte, ele trebuie să fie menționate pe bonul fiscal. Publicul este informat și de produsele unde nu se pot oferi reduceri. Aspectele menționate sunt minore, dar ne vom ocupa de rezolvarea oricăror probleme semnalate de consumatorii noștri, inclusiv posibile confuzii.
Precizăm că APC Romania nu are nici o legătură cu ANPC – Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (http://www.anpc.gov.ro/), iar studiul în cauză nu este realizat conform regulilor statistice.“
27 ani de existenţă
Referitor la răspunsul Echipei de Marketing Catena, transmis către asociație prin intermediul poștei electronice, dorim să subliniem că Asociația PRO Consumatori (fostă Asociația pentru Protecția Consumatorilor din România) s-a înființat în anul 1990, din dorința creării unui organism care să sprijine consumatorii și să promoveze drepturile și interesele acestora în raport cu comercianții, fiind prima organizație neguvernamentală cu preocupări în domeniul protecției consumatorilor.
În cei 27 de ani de existență, Asociația PRO Consumatori, prin activitățile desfășurate, a adus o contribuție semnificativă la apărarea și promovarea drepturilor consumatorilor, la îmbunătățirea nivelului de informare și educare a consumatorilor, precum și la consolidarea mișcării consumatoriste din România.
Asociația PRO Consumatori a derulat, de-a lungul timpului, o serie de proiecte pe domenii specifice protecției consumatorilor, a lansat campanii dedicate informării și educării consumatorilor și s-a implicat, dată fiind calitatea sa de membru în organizațiile internaționale de profil, în crearea unui cadru legislativ și instituțional european de protejare și reprezentare a drepturilor consumatorilor.
Toată această activitate susținută a Asociației PRO Consumatori s-a materializat în câștigarea statutului de partener de dialog constant și puternic din partea societății civile (asociația fiind recunoscută de către Guvernul României prin HG nr. 1106/2005 ca fiind de utilitate publică), dar și a credibilității în rândul autorităților din domeniu și, nu în ultimul rând, al consumatorilor.
Nu e vorba de defăimare
Prin cercetarea de piață realizată în cadrul Campaniei „Fii un Pacient Activ“, asociația nu și-a propus, nici pe departe, defăimarea lanțului de farmacii Catena. Faptul că din cercetare a rezultat că lanțul de farmacii Catena apelează la o practică incorectă în relația cu consumatorii nu înseamnă că abordarea asociației este una neprofesionistă și defăimătoare, ci înseamnă că asociația și-a îndeplinit cu succes obiectivul propus, acela de informare și conștientizare a consumatorilor asupra practicilor comercianților care, prin informațiile oferite, urmăresc influențarea comportamentului consumatorilor prin luarea unor decizii de cumpărare pe care altfel nu le-ar fi luat.
„În cazul practicii lanțului de farmacii Catena prezentat de asociație subzistă pe deplin premisele calificării acesteia ca fiind incorectă, date de prevederile art.6 din Legea nr.363/2007 privind practicile comerciale incorecte. Astfel, adăugarea pe bonul fiscal a reducerii de 3 lei pentru 10 pungi mici, respectiv de 5 lei pentru 10 pungi mari induce în eroare consumatorii prin aceea că le creează falsa impresie că, la cumpărarea siropului de tuse, au obținut o reducere substanțială de 5,70 lei sau 7,70 lei, în condițiile în care reducerea reală este de doar 2,70 lei. De asemenea, această falsă impresie a obținerii unei reduceri substanțiale este de natură să îi determine pe consumatori să ia decizia de a reveni la Catena pentru a cumpăra și altă dată medicamente, în speranța unor reduceri la fel de consistente“, a declarat Elena Moise, avocat APC.
În ceea ce privește susținerea lanțului de farmacii Catena, potrivit căreia am identificat un produs mai puțin cunoscut publicului larg și cu un consum redus, al cărui preț este cu câțiva bani mai scump decât în alte farmacii, arătăm că aceasta nu are nicio relevanță în contextul prezentat. Constatarea asociației are legătură cu modul în care lanțul de farmacii Catena înțelege să prezinte consumatorilor ECONOMIA făcută atunci când cumpără un produs de la Catena, oricare ar fi, și nu cu prețul siropului, cum în mod eronat, se arată în răspunsul primit. Faptul că siropul de tuse a avut cel mai mare preț de vânzare la Catena, chiar și după aplicarea reducerii de 2,70 lei, nu face decât să confirme că, într-adevăr, consumatorii sunt ținta unor informații false cu privire la economia făcută la cumpărarea medicamentelor de la Catena.
Astfel, așa-zisa economie nu se raportează la reducerea acordată produsului cumpărat din farmacie pe baza cardului de fidelitate, ci la numărul de pungi oferite consumatorilor cu titlu gratuit. Asociația nu a afirmat niciun moment că punga nu trebuie menționată pe bonul fiscal. Asociația PRO Consumatori a arătat că pe bonul fiscal este evidențiată, ca reducere, contravaloarea a ZECE pungi cu o anumită valoare, în condițiile în care aceste pungi nu au fost solicitate și primite, însă nici justificate de numărul produselor cumpărate.
O reducere substanţială
Menționarea de către Catena a studiului efectuat de Ziarul Financiar asupra prețurilor plătite de consumatori pentru 5 cele mai vândute produse, fără prescripție medicală din România, inclusiv de către lanțul de farmacii Catena, nu are nicio legătură cu rezultatele cercetării noastre de piață, care au evidențiat faptul că lanțul de farmacii apelează la o practică comercială incorectă, interzisă de Legea nr. 363/2007, cu scopul vădit de a influența consumatorii în luarea deciziilor de cumpărare a medicamentelor.
Este cunoscut faptul că tentația oricărui consumator este de a reține un timp îndelungat doar acele informații care prezintă o importanță deosebită pentru cumpărarea produselor, în speța noastră informația privind economia făcută, astfel că prezentarea de către farmaciile din lanțul Catena, pe bonul fiscal, a sumelor cu litere mari drept ECONOMIE nu face decât să creeze consumatorului convingerea că reducerea acordată de Catena este substanțială și că, data viitoare, va reveni la Catena, în speranța unor reduceri la fel de consistente.
Sancțiunea cea mai aspră în astfel de situații nu o constituie amenda, ci refuzul nostru, al consumatorilor, de a mai cumpăra medicamente din aceste farmacii. Nu vă lăsați atrași cu ușurință în capcana reducerilor sau promoțiilor. Solicitați informații, urmăriți cu atenție datele de pe bonurile fiscale și atunci veți cumpăra în cunoștință de cauză. APC România va continua să monitorizeze comportamentul agenților economici și să acționeze ori de câte ori va identifica practici comerciale incorecte. Îi invităm pe toți consumatorii și reprezentanții mass-media care sesizează aspecte ce pot intra în sfera practicilor comerciale incorecte să se alăture campaniei și să ni le sesizeze, pentru a acționa împreună în vederea eliminării acestora.“
APC contribuie la educarea, consilierea și informarea consumatorilor
Dorim să precizăm că, într-adevăr, Asociația PRO Consumatori nu se identifică cu Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC). Diferența dintre cele două instituții este clară, ANPC este organismul guvernamental cu drept de control și sancționare a comercianților, care coordonează și realizează politica în domeniul protecției consumatorilor, iar APC este organismul neguvernamental, fără drept de control asupra comercianților, care contribuie la educarea, consilierea și informarea consumatorilor asupra drepturilor lor legale, pe scurt, organismul care inițiază acțiuni proprii, cum este și cercetarea de piață realizată, în vederea identificării cazurilor în care comercianții nu respectă drepturile legale ale consumatorilor, respectiv organismul care sesizează ANPC sau alte organisme de specialitate abilitate să acționeze, atunci când se constată încălcări ale legislației din domeniul protecției consumatorilor, precum este și practica comercială incorectă a lanțului de farmacii Catena.
