Calitatea serviciilor medicale prestate de clinicile private din România lasă de multe ori de dorit, fapt dovedit de numărul mare de reclamaţii din partea clienţilor. Cele mai frecvente dintre acestea se referă la preţurile nejustificate şi uneori ascunse ale consultaţiilor, la analizele prescrise în exces, dar şi la fuga acestor unităţi sanitare de cazurile dificile.
De altfel, această din urmă problemă este recunoscută inclusiv de oamenii care au lucrat în interiorul sistemului. „Cazurile dificile înseamnă cheltuieli mari, iar cu facturi de sute de milioane la externare nimeni n-ar mai veni să se trateze”, spune Ioana, fost asistent medical în privat.
„100 de lei ca să-mi spună că nu-i competent”
Anul trecut, Gabriel B., de 36 de ani a ales clinica privată MedLife din cartierul Drumul Taberei din Bucureşti pentru consultaţii medicale. „Aveam probleme cu stomacul, dar şi nivelul colesterolului din sânge ridicat, aşa că m-am programat la consultaţii la un specialist de medicină internă.
Acesta mi-a prescris un set de analize la sânge pe care le-am făcut. Am plătit în jur de 600 de lei analizele şi 100 de lei consultaţia. După ce mi-a făcut analizele m-am întors la medic pentru a le interpreta dar acesta mi-a spus că nu este un caz de competenţa sa şi că trebuie să merg la un nutriţionist.
Am rămas şocat însă când mi-a spus, la ieşirea din cabinet, că trebuie să plătesc din nou 100 de lei. «Pentru ce?» am întrebat. Pentru consultaţie, mi-a răspuns, deşi nu făcuse altceva decât să mă trimită la un alt specialist”, povesteşte Gabriel.
Analize peste analize
Într-o situaţie similară s-a aflat şi Alexandra Dinte, 23 de ani, care a apelat la un consult ginecologic la Centrul Medical Sanador. „Am plătit 100 de lei consultaţia şi am avut de făcut analize în valoare de 350 de lei. Ca să mi le interpreteze, am mai plătit încă 40 de lei şi o dată cu a doua vizită mi s-a mai sugerat un set de analize, printre care şi cele pentru depistarea HPV (n.r. papilloma virus, implicat în apariţia cancerului de col).
Pentru asta trebuia să plătesc alţi 450 de lei, plus interpretarea lor la un al treilea consult. Am zis că e prea mult şi că nu voi mai merge prea curând la o clinică privată. Nu pot să dau chiria pe o lună pentru un simplu control ginecologic de rutină”, spune Alexandra, care se va reorienta către sistemul de stat.
Referitor la aceste costuri suplimentare reclamate de clienţi, directorii de vânzări ai clinicilor private spun că acestea sunt cât se poate de fireşti, „chiar şi atunci când vizita la medic durează numai cinci minute. De la o consultaţie la alta, starea pacientului se poate schimba.
I se poate indica altă conduită terapeutică, premisele sunt altele”, spune doctorul Sorina Buculei, director de vânzări la Sanador. Cât despre tendinţa clinicilor private de a prescrie liste întregi cu analize scumpe, medicii spun că nu e „o modă”, ci „o necesitate”.
„Papilloma virusul este foarte frecvent întâlnit la populaţia tânără, activă sexual. Acesta este un virus pe care îl pot lua inclusiv cei care folosesc prezervativul, iar dacă medicul ginecolog vede modificări la testul Babeş-Papa Nicolau, este normal să prescrie şi testul pentru HPV”, explică medicul ginecolog Alina Dascălu, de la Sanador.
Internat fără succes la privat, rezolvat la stat
Pentru că ţin cu dinţii de profit, clinicile private rar îi despăgubesc pe cei nemulţumiţi de serviciile lor. Problema este însă că pacienţii plătesc degeaba şi ajung în cele din urmă să-şi rezolve problemele medicale tot în sistemul public. Andra M., de exemplu, a achitat la Spitalul MedLife, din Calea Griviţei, 1.200 de lei, pentru două zile de spitalizare, dar în final a ajuns să-şi trateze copilul, care suferea de o banală enterocolită, tot în sistemul public.
„Copilul a fost consultat, i s-a administrat perfuzie intravenoasă pentru reechilibrare, dar după externare starea lui s-a agravat. I-au „mascat” simptomele cu un antivomitiv puternic, iar copilul a continuat să verse la externare şi nu putea să mai înghită nici măcar o gură de apă”, povesteşte Andra, mama băieţelului de un an şi opt luni.
Alarmaţi de situaţie, părinţii copilului au încercat să ia din nou legătura cu medicul de gardă, însă acesta nu putea să răspundă imediat la telefon, fiind prins într-o altă consultaţie. „Nu mai puteam să aşteptăm, aşa că la 18.30 ne-am prezentat la Spitalul „Marie-Curie”, unde copilul a fost internat pentru vărsături incoercibile, somnolenţă, constipaţie şi imposibilitatea hidratării orale. Am stat 11 zile în spitalul public ca să rezolvăm problema”, continuă Andra, care, ulterior, a solicitat, fără succes, rambursarea cheltuielilor făcute în clinica privată.
„Faptul că apar şi nemulţumiţi este inerent”
În rândul celor nemulţumiţi de serviciile oferite de MedLife se înscrie şi Andreea A, 34 de ani. „Mi s-au pierdut analizele făcute în primele 14 săptămâni de sarcină, analize care puteau indica prezenţa unor paraziţi sau a unor virusuri. Erau analize pe baza cărora puteam să iau decizii importante, însă noroc că nu a fost cazul şi am născut fără probleme”, spune Andreea.
Directorul MedLife, Mihail Marcu, spune că astfel de incidente nu pot fi evitate în condiţiile în care clinicile private sunt asaltate de un volum mare de clienţi. „Ne vin câte 6.500 de pacienţi pe zi, iar faptul că mai apar şi câţiva nemulţumiţi e inerent. Dacă avem cinci reclamaţii pe an, iar restul clienţilor sunt mulţumiţi, nu pot decât să mă felicit.
În orice caz, de fiecare dată când apar probleme încercăm să le rezolvăm, iar pentru asta am numit şi doi directori de relaţii cu clienţii. Aceştia se uită pe reclamaţii şi încearcă să repare reşelile făcute. Încercăm să ne perfecţionăm, inclusiv pe partea de recepţie şi vom organiza în continuare traininguri pentru asta”, ne-a declarat Mihail Marcu.
Dezamăgită de asistentele din privat
Spitalul Euroclinic nu scapă nici el de ochiul vigilent al pacientului educat, pretenţios, care nu acceptă „erori”, o dată ce a ajuns în clincile private. Anca B., 28 de ani, a fost operată recent la spitalul Euroclinic de un chist ovarian şi, în ciuda tratamentului corect aplicat de medici, tânăra se declară nemulţumită de experienţa avută cu asistentele.
„Foarte rar trecea pe la mine prin salon vreo asistentă, iar când intrau nici nu se oboseau să îmi umezească buzele cu apă, aşa cum era normal după operaţie. Nu mai zic că nici măcar sonda nu mi-au golit-o la timp”, povesteşte Anca. Totodată, tânăra povesteşte că s-a trezit cu o factură mai mare la externare decât cea la care se aştepta.
„Mi-au trecut pe factură şi branule, şi medicamente, în condiţiile în care eu credeam că toate intră în preţul internării”, povesteşte Anca. Unii dintre pacienţi nu ştiu însă că pachetele pentru internare trebuie discutate încă de la început şi că orice material folosit în plus va fi taxat suplimentar. „În contract este stipulat faptul că este vorba despre un preţ estimativ şi că, atunci când situaţia o cere, se pot folosi materiale suplimentare, indiferent de intervenţie”, explică Petre Brătilă, director medical la Euroclinic.
Acesta spune că situaţiile în care asistentele nu îşi fac treaba sunt „inexistente”, întrucât există fişe de urmărire. „Se ştie la fiecare moment ce asistentă intra în rezervă şi ce acţiune face acolo, iar dacă greşesc sunt date afară. Puţin probabil să nu îşi facă treaba”, spune directorul Petre Brătilă.
„Sistemul privat este sublim…”
Forumurile de pe internet sunt pline de reclamaţii legate de sistemul privat de sănătate. Irina I. povesteşte că plăteşte pentru asigurare la trei clinici private din Bucureşti, dar într-o seară, când băieţelul ei s-a rănit nu a avut la ce medic să apeleze.
„Era într-o zi de luni, ora 21.30, copilul avea nevoie de medic aşa că ne-am urcat în maşină şi ne-am dus urgent la Euroclinic, în ideea de spital privat. Ne-au spus politicos că nu au de gardă decât un ortoped, aşa că în final am ajuns la Grigore Alexandrescu. Ne a ajutat până la urmă o asistentă care nu a fost nici politicoasă, nici amabilă, dar măcar a fost eficientă. La ce mi-a folosit că aceia de la clinicile private mi-au răspuns politicos, dar inutil?! Le plătesc o căruţă de bani şi când am avut nevoie de ei nu m-au putut ajuta.
Sistemul privat este sublim, dar când ai nevoie de el lipseşte cu desăvârşire”, concluzionează Irina pe forumul desprecopii.ro. În goana după bani, clinicile private ajung să aibă un volum mare de pacienţi, iar timpul alocat pacientului scade. Este observaţia pe care a făcut-o şi Felicia T., o tânără mamă care a mers cu fiica ei de un an şi jumătate la clinica oftalmologică Oftapro.
„M-am simţit ca o vită într-o cireadă, care era dusă repede la păscut. Mă aşteptam la altceva, în condiţiile în care o consultaţie costă 150 de lei. Totul a fost extrem de rapid. S-au repezit să îi pună copilului picături în ochi, fără să îl ia cu binişorul, iar diagnosticul i l-au pus într-o secundă: „canal lacrimal înfundat, care trebuie operat urgent”, fără investigaţii amănunţite.
Degeaba există mobilier modern, plasmă şi jucării, dacă personalul lasă de dorit. Extrem de reci cu copilul, deloc empatici şi foarte pe grabă. Nici nu am mai avut încredere să duc copilul la operaţie acolo, aşa că vom amâna intervenţia, care oricum e controversată”, spune Felicia.
OGLIGATORIU
Cereţi chitanţă când apelaţi la privat
Reprezentanţii Asociaţiei Naţionale pentru Protecţia Pacienţilor susţin că reclamaţiile pacienţilor care merg să se trateze în mediul privat sunt «accidentale». „Asta nu înseamnă însă că în privat nu au loc incidente neplăcute. Sunt pacienţi care au fost prost trataţi în cabinetele de stomatologie ori în cele de chirurgie estetică.
Spre exemplu, am depistat cabinete de stomatologie care nu taie chitanţă pentru lucrările efectuate pacienţilor, iar când protezele dentare cad, pacienţii cu greu pot dovedi că le-au făcut în respectivul cabinet medical”, a spus Vasile Barbu, preşedintele ANPP. Acesta recomandă clienţilor clinicilor private să solicite chitanţă pentru serviciile medicale prestate precum şi copii ale documentelor medicale.
VIRTUAL
Petiţii pe forumuri
De superficialitatea unor operatori medicali privaţi se plâng şi pacienţii din ţară. „Am probleme cu glanda tiroidă şi am mers la Teoclinic din Vaslui pentru analize. Cu tot cu ecografia, m-a costat 220 de lei. Nimic de spus, dar cu toate analizele în faţă, tot pe mine mă întreba doctoriţa ce am. La final, s-a interesat dacă sunt stresată şi cum răspunsul a fost afirmativ, m-am trezit cu antidepresive pe reţetă”, povesteşte Elena Volocaru.
Raul H., din Cluj, a plătit aproximativ 2.500 de euro pentru o intervenţie de eliminare a pietrelor la rinichi cu ultrasunete, iar pentru analizele necesare intervenţiei a mai fost nevoie de o altă sumă care a depăşit 100 de euro. În total, aproape 2.600 de euro, pentru o intervenţie care a durat mai puţin de două ore.
TOP 5 RECLAMAŢII
– Vizitele la medic au costuri „ascunse”
– Medicii prescriu analize şi teste de laborator în exces.
– Problemele serioase de sănătate sunt rezolvate doar pe jumătate ori lăsate în grija colegilor de la spitalele publice.
– Cheltuielile nu sunt rambursate atunci când au loc erori.
– Nu asigură gărzi 24 din 24 de ore, iar majoritatea urgenţelor pot fi rezolvate doar la spitalul
public.
