În 2011, unul din cinci români a întâmpinat probleme pe parcursul vacanţei din cauza pachetului de servicii turistice pe care l-a achiziţionat de la agenţiile de turism, arată un studiu realizat de Comisia Europeană.
„Există în piaţă o serie de agenţii care nu respectă legislaţia. Vedem oferte de vacanţă cu 100 de euro, la care se adaugă mai apoi 300 de euro pentru masă, taxe de aeroport, etc, oferte des întâlnite pe site-urile care comercializează cupoane de reducere, inclusiv la pachetele de vacanţă. Cei care întâmpină probleme pe parcursul vacanţei trebuie să acţioneze imediat, să reclame în scris la recepţia hotelului pentru a avea dovada că serviciul promis nu a fost în concordanţă cu realitatea. E preferabil să existe un dialog cu agenţia atunci când un serviciu nu a avut calitatea stipulată în contract, în loc să se piardă bani pe avocaţi”, a declarat Dragoş Anastasiu, reprezentantul Asociaţiei Naţionale a Agenţiilor de Turism.
Consumatorii români nu sunt încă motivaţi să depună o reclamaţie
Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor a înregistrat în primul semestru al acestui an un număr de 122 de reclamaţii împotriva agenţiilor de turism, majoritatea vizând nerespectarea contractului de servicii.
Sorin Mierlea, preşedintele Asociaţiei neguvernamentale ANPCPPSR, a afirmat că, în prezent, consumatorii români nu sunt motivaţi să depună o plângere.
„Numărul reclamaţiilor înregistrate din partea consumatorilor români este mai mic faţă de cel din alte ţări europene, şi aceasta ţine de informare, de educaţie, mentalitate, etc. De aceea este important un parteneriat între industrie, autorităţi şi organizaţiile pentru consumatori, pentru că, în cele din urmă, a fi informat este un drept fundamental iar campaniile pentru informarea consumatorilor trebuie să continue”, a declarat Sorin Mierlea.
Reprezentanţii Comisiei Europene încearcă să încurajeze agenţiile de turism să ofere informaţii corecte turiştilor despre ofertele de vacanţă. Conform Eurobarometrului realizat de Comisia Europeană în România, 76% dintre consumatorii cu vârste cuprinse între 25 şi 39 de ani ar dori să afle mai multe informaţii despre drepturile lor în calitate de pasageri, iar 75% dintre respondenţi ar dori să cunoască mai bine drepturile pe care le au atunci când pachetul de servicii turistice este diferit faţă de ceea ce s-a promis în broşură.
„A fi în favoarea consumatorilor nu trebuie perceput de companii ca un cost suplimentar sau ca o povară, ci ca un avantaj competitiv pe piaţă. Acesta este motivul pentru care încurajăm companiile să adopte cele mai bune practici în relaţia cu consumatorii. Mai mult, consumatorii bine informaţi, care cer ca drepturile lor să fie respectate, pot determina o mai mare competiţie pe piaţă, fapt care, în cele din urmă, va conduce la creştere economică”, a declarat Julien Brugerolle, reprezentantul Comisiei Europene la masa rotundă „Călătorind în Uniunea Europeană. Dialog despre drepturile consumatorilor”, organizată recent la Bucureşti de către Comisia Europeană.
Autorităţile ar trebui să se concentreze pe controale preventive
Alin Burcea, reprezentantul Agenţiei „Paralela 45”, a susţinut faptul că autorităţile ar trebui să se concentreze mai mult pe controale preventive, cu scopul de a determina companiile să îşi îmbunătăţească activitatea, şi nu neaparat de a impune amenzi. În plus, autorităţile ar trebui să verifice companiile care nu sunt autorizate să comercializeze pachete de vacanţă, precum website-urile care afişează oferte la preţuri nerealist de mici, deoarece consumatorii pot fi induşi în eroare de acest tip de oferte.
Lipsa unui sistem de echivalenţă între categoriile de clasificare a hotelurilor şi restaurantelor în diferite ţări este una din sursele de nemulţumiri din partea consumatorilor, problemă frecvent întânită în cazul unor destinaţii precum Grecia, Turcia şi alte state. Reprezentantul Centrului European al Consumatorilor din România a precizat că, în 2012, Comisia Europeană a realizat o analiză comparativă privind hotelurile de 3 stele, care poate fi consultată pe website-ul ECC România (www.eccromania.ro). Mai mult, o secţiune dedicată a site-ului oferă consumatorilor informaţii specifice privind condiţiile minime pe care categoriile de hoteluri şi restaurante din ţările europene ar trebui să le ofere turiştilor.
Este important pentru consumatori să citească informaţiile despre condiţiile călătoriei atunci când achiziţionează un bilet de avion
În ceea ce priveşte transportul aerian, Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor a înregistrat 376 de reclamaţii în 2011, cel mai greu de soluţionat fiind cele împotriva companiilor care nu au sediu în România. Problemele cu care s-au confruntat consumatorii cel mai des au fost: anularea zborului (34%), întârzierea decolării (15%), refuzul la îmbarcare (3,7%), altele (47%).
„Educarea consumatorilor este foarte importantă. Noi vindem bilete de avion iar acestea sunt contractul nostru cu consumatorii, în care sunt specificate condiţiile de călătorie. Din păcate, 90% dintre consumatori nu citesc aceste informaţii. În plus, serviciile pe care noi le furnizăm sunt doar o parte a călătoriei, dar mai există şi alte entităţi implicate, precum autorităţile aeroportuare, vama, etc. Dar, dacă se întâmplă ceva, vina o poartă întotdeauna compania aeriană. Campaniile pentru informarea consumatorilor sunt necesare. Primim 15-20 de plângeri pe lună, majoritatea din partea cetăţenilor străini, care sunt mai activi atunci când este vorba de respectarea drepturilor lor. Având în vedere faptul că transportăm 120.000 de pasageri pe lună, numărul de reclamaţii nu este atât de mare”, a spus Adrian Ionaşcu, reprezentant al Blue Air.
Reprezentantul Ministerului Dezvoltării Regionale şi Turismului, Maria Ion, a subliniat faptul că întotdeauna consumatorii trebuie să beneficieze întocmai de serviciile care le-au fost oferite în broşură sau în contract, şi a reamintit faptul că linia TelVerde a Direcţiei pentru Control (0800 868 282) este disponibilă în permanenţă pentru sesizări din partea consumatorilor.
