Soluţionarea alternativă a litigiilor din domeniul protecţiei consumatorilor trebuia să fie atributul asociaţiilor de consumatori, nicidecum al Autorităţii pentru Protecţia Consumatorilor, asa cum a stabilit greşit Guvernul.
Guvernul a creat în anul 2015, în România, cadrul legal pentru înființarea centrelor de soluționare alternativă a disputelor dintre consumatori și comercianți prin transpunerea, cu întârziere, în legislația națională a Directivei 2013/11/UE privind soluţionarea alternativă a litigiilor în materie de consum. În baza acesteia, anul trecut s-a creat o entitate cu acest rol în domeniul bancar, respectiv Centrul de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul bancar (CSALB).
Crearea acestuia vine în contextul unei tendințe generale la nivel european de întărire a protecţiei consumatorilor de servicii bancare. Scopul rezolvării pe cale alternativă a acestor litigii îl reprezintă, conform Directivei, asigurarea accesului la căi simple, eficiente, rapide și necostisitoare de soluționare a litigiilor la nivel național și transfrontalier care apar în temeiul contractelor de vânzare sau de prestare de servicii, de natură să întărească încrederea consumatorilor în piață. Metoda de soluționare alternativă a litigiilor din cadrul CSALB oferă o soluție extrajudiciară (adică, fără a apela la instanțele judecătorești) simplă, rapidă și necostisitoare în cazul litigiilor dintre consumatori și bănci.
În această structură CSALB, în Colegiul de Coordonare, consumatorii au dreptul să-și desemneze un reprezentant din cadrul asociațiilor de consumatori, iar procesul de desemnare ar trebui să fie unul transparent, un adevărat exercițiu democratic și care să ofere garanția că drepturile lor sunt apărate și protejate în mod corect față de abuzul de putere economică al băncilor, față de clauzele și practicile abuzive care au fost atât de des relevate în ultimii ani în urma unor îndelungi dispute purtate inclusiv sau, mai precis spus, majoritar în instanțe.
Maniera de implicare și activita-tea acestui reprezentant al consumatorilor trebuie să ducă la rezultate benefice pentru consumatorii de servicii financiar-bancare, iar activitatea acestuia este de dorit să aibă constanță și vizibilitate, astfel încât soluțiile obținute să reprezinte adevărate repere pentru consumatorii care consideră că se află într-o situație potențial litigioasă cu o bancă și să-i facă să apeleze cu încredere la procedura oferită prin intermediul CSALB. “Din expe-riența de aproape șapte ani acumulată în domeniul litigiilor dintre consumatori și bănci, s-a dovedit că apelarea la mediere nu a dus aproape niciodată la o soluție echitabilă pentru consumatori, cele mai multe astfel de dispute ajungând să fie rezolvate prin intermediul instanțelor de judecată.
Dar, deși de-a lungul acestor ani s-a ajuns la peste 10.000 de litigii între consumatori și bănci pentru diverse motive – dintre care amintesc clauzele abuzive, costuri netransparente asociate diverselor produse și servicii bancare, modificarea unilaterală de către bănci a clauzelor contractuale, cesionări ilegale ale creditelor, raportări ilegale la Biroul de Credit și punerea pe piață de produse înșelătoare, riscante și cu efect dezastruos asupra consumatorilor, ducând până la falimentarea consumatorilor – totuși, procesele sunt de durată și, de multe ori, demararea și purtarea unui astfel de litigiu până la capăt se poate dovedi a fi o cale costisitoare și cu rezultat favorabil nesigur pentru consumatorul în cauză”, a declarat Monica Calu, jurisconsult, expert APC în dreptul consumului.
Practica judecătorească este neunitară
Este îndeobște cunoscut că, în do-meniul litigiilor dintre con-su–ma–tori și bănci, practica jude-că-to-rească este neunitară și că abia în ultimii ani s-a ajuns, la stabilirea caracterului cert abuziv al unor clauze din contractele dintre bănci și consumatori, astfel încât o procedură judiciară să poată părea o cale acceptabilă și sigură pentru consumator.
Însă, cum în România, nu func-ționează sistemul precedentului judiciar, consumatorii care apelează la instanță sunt conștienți că își asumă, în afară de riscul de a pierde un litigiu și pe acela al suportării unor costuri apreciable, dar și ex-pu-nerea la tensiune psihică accentuate și stări de nesiguranță din cauza turnurii pe care o poate lua dosarul. Mult mai accesibilă și nestresantă se dovedește a fi remedierea unei probleme pe cale extrajudiciară, iar acest lucru e benefic inclusiv pentru bănci, care au pierdut mult în ultima perioadă din capitalul de încredere al clienților lor tocmai datorită lipsei de flexibilitate și de realism cu care și-au tratat clienții consumatori atunci când aceștia le-au propus re-zolvări amiabile ale diferendelor.
Din păcate, deşi înființat de un an, Centrul de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul bancar nu are în cadrul său un reprezentant al asociațiilor de consumatori care să fi fost desemnat printr-o procedură transparentă și care să ofere garanția că numirea acestui reprezentant respectă cu adevărat criteriile prevăzute de O.G. nr. 38/2015.
Totuși, Directiva 2013/11/UE privind solutionarea alternativă a litigiilor în materie de consum, la punctul (32) prevede: ”Independența și integritatea entităților SAL sunt esențiale pentru a câștiga încrederea cetățenilor Uniunii în capacitatea mecanismelor SAL de a oferi soluții într-o manieră echitabilă și independentă. Persoana fizică sau organismul colegial care răspunde de SAL ar trebui să fie independente de toți cei care ar putea avea un interes în rezultatul final și ar trebui să nu se afle într-un conflict de interese care i-ar putea îm-piedica să ia o hotărâre echitabilă, imparțială și independentă.“
„Cu toate că prin activitatea de mai mult de două decenii pe care Asociația Pro Consumatori o desfășoară în domeniul protecției consumatorilor s-a distins ca una dintre asociațiile de consumatori reprezentative din România și, deşi Asociația Pro Consumatori s-a implicat în diverse activități interne și internaționale în domeniul drepturilor consumatorilor de servicii financiar-bancare, (am fost unul dintre respondenții pentru România la Studiul Fitness Check of Consumer Law derulat de Comisia Europeană și în țara noastră în perioada iunie-septembrie 2016, am participat la conferința de la Consiliul Economic și Social European de la Bruxelles din 7 iunie 2016 pe tema supraîndatorării consumatorilor din Uniunea Europeană și la Conferința pe probleme financiare vis-à-vis de creditarea în valută în țările din cadrul Uniunii Europene, conferință care a avut loc în 7 octombrie 2016 la Parlamentul Poloniei), totuși, această organizaţie nu a putut fi luată în considerare la desemnarea reprezentantului consumatorilor în cadrul Colegiului de Coordonare al CSALB din motive care ne scapă“, a menţionat Monica Calu, jurisconsult, expert APC în dreptul consumului.
Această stare de incertitudine și lipsa unei proceduri transparente și coerente de desemnare a reprezentantului consumatorilor se răsfrâng negativ nu numai asupra asociațiilor de consumatori din România, însă aruncă în derizoriu importanța activității CSALB pentru consumatorii care au nevoie acum de aceste soluții alternative litigiilor din instanțe.
Conflict între modurile de soluționare a reclamațiilor consumatorilor
Procesul de preluare de către Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor (ANPC) a atribuţiilor specifice asociaţiilor de consumatori s-a finalizat recent, în şedinţa de Guvern din data de 19 octombrie 2016, când a fost adoptat un act normativ prin care s-a stabilit înfiinţarea unei direcţii de soluţionare alternativă a litigiilor, ca structură fără personalitate juridică, în cadrul ANPC. Rolul acesteia este de a rezolva pe cale amiabilă reclamaţiile consumatorilor cu privire la calitatea scăzută a produselor/serviciilor, respectiv neconformitatea acestora în raport cu cerinţele legale. Considerăm această nouă atribuţie a ANPC ca fiind atât o încălcare a spiritului directivei europene referitoare la soluţionarea alternativă a litigiilor, cât şi ca o incompatibilitate cu atribuţiile legate de supravegherea pieţei. Totodată, în sprijinul celor mai sus menţionate prezentăm următoarele argumente împotriva funcţionării unei direcţii de soluţionare alternative a litigiilor, respectiv a Centrului European al Consumatorilor, în cadrul ANPC, astfel:
– rigiditate în luarea deciziilor,
– crearea unei confuzii în rândul consumatorilor privind atribuțiile autorității, care nu pot fi în același tip de entitate de aplicare a legii în domeniul protecției consumatorilor, cu atribuții de supraveghere, control și sancționare a comercianților, dar și de entitate de soluționare pe cale amiabilă a litigiilor transfrontaliere.
– oferirea către consumatori a serviciilor de informare și consiliere în ceea ce privește modul de acționare a consumatorului în vederea soluționării litigiului doar în cazul unei solicitări scrise.
– lipsa personalului instruit în soluționarea litigiilor pe cale amiabilă și receptiv la nevoile și solicitările consumatorilor – consumer friendly.
– imposibilitatea recuperării prejudiciului consumatorilor, dat fiind specificul autorității de control și sancționare a comercianților.
– crearea unei confuzii între serviciul public de supraveghere a pieței, care pune accent pe control și coerciție și serviciul public de soluționare a litigiilor, care pune accentul pe prevenție.
Este evident că o astfel de procedură de soluționare pe cale amiabilă a litigiilor transfrontaliere nu poate fi un atribut al ANPC, ci unul specific societății civile, întrucât se creează un conflict între modurile de soluționare a reclamațiilor consumatorilor, indiferent de tipul lor – naționale sau transfrontaliere. Acest argument a fost expus și în cadrul observațiilor aduse proiectului de Hotărâre de Guvern, care vizează și funcționarea Direcției SAL.
Mai mult decât atât, Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor, prin natura rolului său de autoritate care asigură protecția consumatorilor, reprezintă interesele doar ale consumatorilor ca parte într-un litigiu de consum și, prin urmare, nu poate rămâne în pasivitate atunci când ANPC ia cunoștință în cadrul procedurii de soluționare a litigiul pe cale amiabilă de încălcări flagrante ale prevederilor legale de către comerciant, mai ales când discutăm de siguranța și securitatea consumatorilor.
“Soluţionarea alternativă a litigiilor din domeniul protecţiei consumatorilor trebuia să fie atributul asociaţiilor de consumatori, nicidecum al Autorităţii pentru Protecţia Consumatorilor, asa cum s-a statuat greşit prin Ordonanţa Guvernului nr. 38/2015 privind soluţionarea alternativă a litigiilor dintre consumatori şi comercianţi, act normativ emis de Guvernul Ponta, proces continuat şi susţinut ulterior şi de Guvernul Cioloş prin Hotărârea de Guvern nr. 775/2016 privind organizarea şi funcţionarea structurii responsabile cu derularea procedurilor de soluţionare alternativă a litigiilor din cadrul Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor. Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor, în calitate de iniţiator al HG nr. 775/2016, a procedat şi la preluarea cu forcepsul a Centrului European al Consumatorilor România (ECC România) de la Asociaţia Pro Consumatori, care timp de 9 ani a derulat cu succes acest proiect european, gândit de Comisia Europeană pentru a soluționa pe cale amiabilă litigiile dintre consumatorii români şi agenţii economici din spaţiul Uniunii Europene, respectiv dintre consumatorii altor state membre UE şi agenţii economici din România.
Ce nu a înţeles actuala conducere a ANPC, dar nici fostul şi actualul Guvern, este că statul român, prin instituţiile sale trebuie să susţină financiar, şi nu la nivel declarativ, asociaţiile de consumatori credibile, cum este şi Asociaţia Pro Consumatori, cu o activitate neîntreruptă în acest domeniu de peste 26 de ani, singura organizaţie de utilitate publică, membră a Organizaţiei Europene a Consumatorilor şi a Organizaţiei Internaţionale a Consumatorilor. Din păcate, susţinerea financiară a asociaţiilor de consumatori, de către statul român, este de 0,003 bani pentru educarea unui consumator, comparativ cu Luxembourg unde statul alocă 9 lei pentru educarea unui consumator. ANPC în loc să vadă în asociaţiile de consumatori un partener în procesul de informare şi educare a consumatorilor, vede în acestea un inamic”, a arătat conf. univ. dr. Costel Stanciu, președinte APC.
Soluţionarea alternativă a litigiilor din domeniul protecţiei consumatorilor trebuia să fie atributul asociaţiilor de consumatori, nicidecum al Autorităţii Naționale pentru Protecţia Consumatorilor, asa cum s-a statuat greşit prin Ordonanţa Guvernului nr. 38/2015 privind soluţionarea alternativă a litigiilor dintre consumatori şi comercianţi, act normativ emis de Guvernul Ponta, proces continuat şi susţinut ulterior şi de Guvernul Cioloş.“
