Grupul de lucru pentru instrumentele de comparare, înființat de Comisia Europeană în 2012, a elaborat o serie de principii privind site-urile şi aplicaţiile informatice prin care se pot compara ofertele existente în vasta reţea a internetului, la care se recomandă stăruitor să se alinieze entităţile care se ocupă cu astfel de operaţii.
Principiile elaborate împreună cu părțile interesate urmăresc să ofere îndrumări către ope-ratorii prin internet cu privire la legislația relevantă a UE, dar să și ajute operatorul de comparaţie să ofere servicii mai bune pentru consumatori. Principiile au o abordare integrală și acoperă toate tipurile de instrumente de comparare. Acestea au fost elaborate pentru a fi suficient de flexibile în vederea aplicării pe orizontală, indiferent de tipul produselor comparate și de sectoarele implicate. Dată fiind natura lor generală și orizontală, este posibil ca, în funcție de tipul de instrument de comparație, nu toate principiile să fie aplicabile (de exemplu, opiniile de la utilizatori). Principiile sunt însoțite, de asemenea, de cele mai bune practici, care prevăd exemple concrete cu privire la modul în care fiecare principiu poate fi pus în aplicare.
Practicile comerciale
neloiale
Directiva privind practicile comerciale neloiale conține diferite prevederi care se aplică instrumentelor de comparare. Articolele 6 și 7 împiedică comercianții să furnizeze declarații false sau înșelătoare și să omită informațiile cu pri-vire la prețul sau disponibilitatea produselor, în cazul în care acest lucru poate determina consumatorul să ia o decizie. Articolul 6 prevede, de asemenea, ca un instrument de comparație să fie declarat în mod clar dacă este independent, operat sau sponsorizat de către un comerciant. În acest context, „faptul de a pretinde sau de a lăsa impresia că un comerciant nu acționează în scopuri legate de activitatea sa comercială, industrială, artizanală sau liberală, sau de a se prezenta drept un consumator“ este interzis în toate situaţiile. Acest lucru implică informarea corespunzătoare a consumatorilor cu privire la disponibilitatea și prețul bunurilor comparate (precum şi dacă firma este situată într-o altă țară decât consumatorul), la modul în care se face comparația sau la elementele care sunt incluse în preț. Trebuie cunoscute care sunt relațiile comerciale dintre instrumentul de comparație și firmele din listă, de exemplu dacă el aparține unui comerciant și este folosit pentru a face publicitate produselor acestuia, sau dacă instrumentul obţine venituri de la comercianții ale căror oferte sunt comparate. În consecință, comercianții trebuie să garanteze că informațiile furnizate cu privire la produsele comparate sunt corecte și că evaluarea este realizată într-un mod transparent și imparțial.
Imparțialitatea comparației și identificarea publicității
Consumatorii trebuie să identifice cu uşurinţă mesajele pu-blicitare. Publicitatea și rezultatele sponsorizate trebuie să fie diferențiate în mod vizibil faţă de rezultatele unor comparații neutre. Consumatorii trebuie să fie informați în mod clar atunci când un contract sau un alt tip de relații între operatorul IC și un comerciant afectează imparțialitatea rezultatelor afișate. În cazul în care clasamentul este influenţat de un contract sau un alt tip de relație între operatorul IC și o firmă, acest lucru trebuie evidenţiat în mod clar. Consumatorii trebuie să aibă opțiunea de a ordona ofertele în mod imparțial.
Instrumentele de comparare trebuie să fie transparente cu privire la modelele lor de afa-ceri și de finanțare, cu referire la proprietari, acţionari, legături cu producătorii, vânzătorii sau furnizorii de bunuri și servicii existente în listele de comparaţie. Orice legătură materială cu comercianții ale căror produse sau servicii sunt comparate trebuie să fie prezentată în mod adec-vat.
În practică, transparența cu privire la modelul de afaceri trebuie să însemne furnizarea de informații generale referitoare la veniturile instrumentului de comparație; de exemplu, de la:
– publicitatea care apare în anumite secțiuni de pe site;
– comisionul încasat pentru fiecare click pe oferta cuiva (pay-per-click);
– comisionul încasat pentru fie-care comandă (pay-per-order);
– referinţe privind producătorii, vânzătorii sau furnizorii pre-zenţi în instrumentul de com-parație;
– vânzarea către alte entităţi a datelor colectate.
În plus, trebuie menționat dacă instrumentul de comparație este (parțial) deținut de (sau afiliat cu) un producător, vânzător, furnizor sau orice altă organizație ale cărei produse și servicii sunt comparate. Astfel de informații trebuie să fie afișate într-un mod clar, simplu, uşor de înțeles și ușor accesibile din toate paginile site-ului; de exemplu în secțiunea „Despre noi“ sau „Întrebări frecvente“.
„În cazul Internetului, intermediarii de servicii au întotdeauna o poziție delicată și trebuie să facem distincția, în opinia noastră, între două categorii majore:
1. Intermediari care compară bunuri și servicii fără a interveni în conținutul afișat. În acest caz, conform practicii Curții Europene de Justiție, pot fi considerați găzduitori și, dacă procesul este pur automatizat, răspunderea lor este limitată la ceea ce știau sau despre ce au fost informați.
2. Intermediari care compară bunuri și servicii cu intervenție în conținutul afișat, care sunt pe deplini responsabili de conținutul afișat. De obicei, în aceste cazuri apar probleme în special pe partea de prețul produsului sau disponibi-litatea acestuia la magazin. Îndeosebi în această din urmă categorie apar și probleme suplimentare cu privire la transparența procesului de comparare“, a explicat Bogdan Manolea, jurist și co-fondator Trusted.ro.
Precizia informațiilor furnizate, inclusiv prețul și disponibilitatea
Instrumentele de comparare trebuie să se asigure că toate informațiile pe care le furnizează sunt exacte și, în special, de faptul că informațiile privind prețul și disponibilitatea produselor corespund exact ofertei, aşa cum sunt puse la dispoziție de către vânzător. În nici un caz nu trebuie să dea o falsă impresie că stocul de produse este aproape epuizat. Operatorul IC trebuie să ofere consumatorilor, în conformitate cu obligațiile legale existente, informaţii despre prețul produsului final, inclusiv impozitele, taxele, suprataxele, costurile suplimentare și costurile de livrare, toate acestea trebuie detaliate precis.
În practică: Preţurile trebuie să fie indicate în mod clar, în special cele care pot intra în vigoare pentru contracte pe termen lung, după reduceri inițiale, precum și condițiile aplicabile pentru perioadele de loialitate. Consumatorii trebuie să fie informați cu privire la diferențele dintre o ofertă promoțională și prețul normal. Dacă ofertele sunt clasificate în funcție de prețuri în mod ascendent, atunci criteriul pentru un astfel de clasament trebuie să fie prețul final.
Trebuie indicat în mod clar dacă informațiile despre disponibilitatea în stoc reflectă disponibilitatea pe instrumentul de comparare în sine, sau disponibilitatea generală. În plus, aceasta poate să fie completată cu momentul ultimei actualizări pe pagina cu rezultate de căutare.
Deoarece costurile de livrare nu pot fi întotdeauna cunoscute operatorului IC, acesta trebuie să întreprindă toate eforturile și să ofere, în măsura în care este posibil, informații orientative menționând, de exemplu, costurile standard de transport aplicabile.
„Ca şi participant al grupului de dialog constituit de Comisia Europeană, ECC Romania poate informa atât consumatorii, cât şi operatorii site-urilor cu privire la principiile adoptate de Comisie în ceea ce priveşte instrumentele de comparaţie (IC). În stabilirea acestor principii, pe care IC ar trebui să le adopte, s-a ţinut cont atât de interesele consumatorilor, cât şi de posibilităţile şi limitările operatorilor acestor site-uri. De aceea, principiile formulate nu sunt foar-te rigide, şi acordă o libertate atât operatorilor, cât şi consumatorilor. Există şi situaţii în care aceste principii nu pot acoperi pe deplin nevoile consumatorilor, dar şi situaţii în care nevoile acestora sunt acoperite, în detrimentul ope-ratorilor. Ţinând cont şi de dezvoltarea tehnologiei, probabil că într-un viitor nu prea îndepărtat aceste principii vor putea fi incluse în cadrul unor directive, şi vor putea fi implementate de către operatorii site-urilor de comparaţii“, a arătat Irina Chirițoiu, director Centrul European al Consumatorilor – ECC Romania.
Colectarea datelor, clasament, comparabilitate
Criteriile utilizate pentru clasament trebuie să fie arătate în mod clar și vizibil, pentru a se asigura că utilizatorii nu sunt induși în eroare. În cazul în care produsele sau serviciile comparate nu sunt identice, diferențele între caracteristicile lor trebuie să fie menționate în mod clar. Instrumentele de comparare trebuie să dea o indicație clară a dimensiunii pieţei care intră în comparaţie.
În practică, operatorii instrumentelor de comparare trebuie să explice într-un mod ușor de înțeles felul în care ei colectează date cu privire la produsele și serviciile comparate. Criteriile pe care se bazează diferitele clasamente (de exemplu, clasament în funcție de preț, comentarii, note date de utilizatori sau alt set personalizat de criterii) trebuie să fie indicate în mod clar. Criteriile de clasament implicit trebuie să fie evidenţiate, oferite într-un mod succint direct de pe pagina cu rezultatele căutării.
Un instrument de comparare trebuie să afișeze aceleași informații într-un mod uniform pentru toate produsele, pentru a asigura comparabilitatea. Atunci când sunt incluse servicii suplimentare, acest lucru trebuie indicat în mod clar, precum și dacă acestea sunt oferite de comercianți sau de ope-ratorul IC. Serviciile opționale trebuie oferite cu un mecanism de înscriere. Instrumentele de comparare trebuie să ia măsuri pentru a asigura încredere în părerile exprimate de consumatori și să ofere o imagine de ansamblu a metodologiei utilizate – în măsura în care acest lucru este necesar – pentru a se asigura că utilizatorii nu sunt induși în eroare. Trebuie să fie clar pentru consumatori dacă o evaluare este postată de cineva plătit sau care obține servicii în cazul în care vorbeşte despre un produs, la fel şi în cazul în care o evaluare s-a obţinut într-un mod care ar putea influența opinia recenzentului cu privire la produs.
Instrumentele de comparare trebuie să afișeze datele lor de contact, inclusiv adresa poștală și e-mail.
Tratarea plângerilor și accesul la mecanisme de despăgubire
Instrumentele de comparare trebuie să se ocupe de plângerile referitoare la inexactități și alte probleme în legătură cu servi-ciul de comparație, într-un mod rapid și eficient. Atunci când ins-trumentul de comparare oferă posibilitatea de a cumpăra prin intermediul site-ului/ aplicației, operatorul trebuie să aibă o politică eficientă de rezolvare a reclamaţiilor.
Acesta trebuie să ofere consumatorilor informații ușor de găsit privind mecanis-mele de despăgubire disponibile.
Informațiile furnizate de ins-trumentele de comparare trebuie să fie relevante pentru eva-luarea și compararea ofertelor, din perspectiva consumatorului.
Instrumentele de comparare trebuie să ofere o interfață ușor de utilizat și prietenoasă. Ele trebuie să includă caracteristici care le fac accesibile persoanelor vulnerabile, persoanelor cu handicap și persoanelor în vârstă.
„Suntem bucuroşi să informăm cititorii că experții Asociaţiei Pro Consumatori (APC România) au participat la lucrările Grupului pentru instrumentele de comparare inființat de Comisia Europeana. Au fost examinate 910 site-uri de internet şi 132 de aplicaţii informatice. Grupul de lucru a constatat că 74% din consumatorii europeni au folosit astfel de instrumente, iar 40% le folosesc cel puţin o dată pe lună. Comportamentul consumatorilor este în mod clar influenţat de aceste comparaţii, de pildă link-urile care includ opinii ale utilizatorilor sunt folosite de două ori mai mult decât celelalte, iar un link poziţionat în partea de sus a ecra-nului are cele mai mari şanse să fie selectat.
Pentru 79% din consumatori, cel mai important element urmărit în comparaţie este preţul. În ceea ce priveşte proprietarul instrumentului de comparaţie, în 84% din cazuri acesta este privat. Dintre utilizatori de astfel de servicii, 65% au întâmpinat pro-bleme, de ex. produsul afişat nu era disponibil sau preţul afişat nu era cel final. O problemă serioasă o constituie existenţa informaţiilor privind relaţia dintre site şi comercianţii care oferă produsele, astfel mai puţin de jumătate din site-uri au fost dispuse să informeze despre modelul lor de business, cine este furnizorul preţului sau care este relaţia instrumentului de comparaţie cu firmele incluse în liste. De asemenea, doar 34% din aceste site-uri au oferit informaţii privind posibilitatea de a face o reclamaţie“, este opinia conf. univ. dr. Costel Stanciu, președinte Asociația Pro Consumatori.
„Instrumentul de comparație tre-buie înțeles ca o aplicație infor-matică pentru a compara produse și servicii online, indiferent de dispozitivul utilizat (laptop, smartphone, tabletă) sau de criteriul pe care se bazează comparația (preț, calitate, comentariile utilizatorilor). Aceste funcții (sau aplicații) sunt de asemenea acoperite de termenul “instrument de comparație“ în măsura în care operatorii de motoare de căutare, site-urile tu-ristice sau de rezervare de bilete, sau platformele de comerţ electronic, acționând ca o piață pentru mai mulți comercianți, dezvoltă şi ele funcții/aplicații dedicate pentru compararea produselor și serviciilor. Confruntându-se cu o abundență de informații on-line, consumatorii se bazează din ce în ce mai mult pe soluţii simple şi rapide, cum sunt site-urile de comparare, pentru a-şi uşura lua-rea unei decizii. Consumatorii apreciază posibilitatea oferită de instrumentele de comparare ca să poată compara produse sau servicii, să găsească oferte mai bune și să afle părerile diferiţilor utilizatori“, a menționat dr. ec. Emil Bojin, vicepreședinte Asociația Pro Consumatori.
