Sute de mii de români și-au cumpărat produse de pe internet, iar majoritatea au preferat mediul online pentru a plasa comenzile. Cât durează până intri efectiv în posesia bunurilor cumpărate, ce poți face dacă nu îți convine produsul adus de curier – acestea sunt doar câteva dintre întrebările la care îți răspunde Centrul European al Consumatorilor din România (ECC Romania).
Dacă ai făcut achi-zițiile online, comerciantul trebuie să-ți li-vreze produsul în termen de cel mult 30 de zile de la data la care ai transmis comanda. În practică însă, termenul este de obicei mai mic, iar acest lucru este stabilit de către comerciant pe site sau îți este comunicat la momentul confirmării comenzii. În cazul în care vânzătorul nu ți-a livrat produsele în momentul convenit cu tine, în cel menționat pe site ori în comandă sau în maximum 30 de zile, poți solicita ca livrarea să fie efectuată într-un nou termen, suplimentar față de cel nerespectat anterior, stabilit de comun acord cu agentul economic. Dacă nici de data asta nu îți primești comanda, ai dreptul, după caz, la rezoluţiunea sau rezilierea contractului.
În cazul rezoluţiunii sau, după caz, rezilierii contractului, comerciantul este obligat să îți ramburseze fără întâr-zieri nejustificate toate sumele plătite în temeiul contractului şi în decurs de cel mult 7 zile de la data la care i-ai comunicat decizia de terminare a contractului.
Produse deteriorate
Dacă produsul este deteriorat sau distrus înainte de a ajunge la tine, agentul economic este cel care suportă pierderea. În acest caz, legea îți dă dreptul să soliciți un nou produs sau să renunți la contract.
Atenție! Deschide coletul în prezența curierului, dacă este posibil și inspectează sumar produsul. Dacă acesta prezintă urme de lovire sau alte defecte vizibile, îl poți refuza, menționând pe documentele de transport motivul. Contactează imediat vânzătorul.
Dacă nu este posibil să verifici produsul în prezența curierului, inspectează-l cât mai curând posibil, fotografiază ambalajul și produsul și infor-mează vânzătorul imediat asu-pra eventualelor probleme. În același timp, poți trimite o reclamație către compania de curierat.
Renunțarea la contract
În cazul comenzilor online, legea stabilește un termen de 14 zile calendaristice de la momentul primirii produsului în care poți renunța la achiziție, fără a oferi vreun motiv și fără costuri suplimentare. Îți poți exercita dreptul de retragere fie completând un formular pus la dispoziție de profesionist (de regulă, online), fie trimițând un mesaj din care să reiasă clar intenția ta și în care să specifici cel puțin următoarele: identitatea ta, numărul și data comenzii, produsul, prețul plătit.
Produsul îl poți trimite înapoi pe cont propriu, conform instrucțiunilor de pe site-ul de unde ai făcut achiziția, sau poți aștepta să fie preluat de către agentul economic, în unele cazuri gratuit (verifică atent politica magazinului legat de acest aspect). În cazul în care alegi să trimiți produsul pe cont propriu și plătești curierul pentru returul produsului, nu ai dreptul de a solicita rambursarea acestei sume.
După ce ai completat formularul privind retragerea din contract și ai trimis produsul înapoi, comerciantul este obligat să returneze prețul pe care l-ai plătit pentru produs (inclusiv costurile de expediere către tine) în termen de maximum 14 zile.
„Ai fost atent la ce cumperi de pe internet, trebuie să fii atent și la ce se întâmplă după. Procesul de achiziție nu s-a terminat în momentul în care ai plasat comanda pe site. Ai grijă când îți sunt livrate produsele și în ce stare sunt acestea. Iar dacă termenele de livrare nu sunt respectate, ori produsul nu este conform cu ceea ce ai comandat, trebuie să știi că ai anumite drepturi. Folosește-le !“
Cumpără „smart“ un telefon din UE
A venit vremea să îți schimbi telefonul! Dar nu ești hotărât de unde să iei sau ce tip de telefon să cumperi. Clar ai nevoie de unul „smart“, dar ofertele sunt atât de multe, iar site-urile de pe care poți cumpăra sunt și mai multe. Și pentru că veni vorba de site, cum știi să îl alegi pe cel mai serios, să găsești un comerciant care să nu te păcălească?
Plus că ai vrea un telefon din străinătate, că tot vorbește lumea că ce e de afară e mai bun. Centrul European al Consumatorilor – ECC Romania te învață tot ce trebuie să știi despre cumpărăturile online din Uniunea Europeană.
De ce online? Pentru că este mult mai ușor să compari prețuri și să vezi cât mai multe produse într-un timp scurt. O alegere potrivită este o alegere informată, așa că mai bine aloci câteva zile pentru a găsi telefonul adecvat nevoilor tale. Iar dacă nu te pricepi la detalii tehnice, cere ajutorul unui specialist: sigur ai în lista de Facebook un prieten care îți poate oferi câteva sfaturi practice.
Bun! Ai vorbit cu prietenii, ai decis ce telefon îți trebuie. Caută pe mai multe site-uri și compară prețurile: numai așa poți găsi cea mai bună ofertă. Orice comerciant care vinde produse sau servicii online trebuie să ofere mai multe informații legate de caracteristicile și prețul produse-lor, perioada de valabilitate a ofertei, modalitățile de plată și livrare a produsului, procedura de soluționare a eventualelor reclamații, termenul în care poți returna produsul și formularul tipizat de retragere din contractul online, durata contractului și existența unei garanții legale. De obicei, toate aceste informații se găsesc în secțiunile „Cum plătesc?“, „Livrare“ „Garanții“ sau „Termeni și condiții“.
Informațiile găsite sunt satisfăcătoare? Nu te grăbi! Înainte de a plasa comanda, trebuie să afli câteva lucuri și despre comerciant, cum ar fi denumirea comercială, adresa poștală, un număr de telefon, de fax, adresa de e-mail, numărul de înmatriculare și codul de înregistrare fiscală. Dacă găsești toate aceste informații în secțiunile „Contact“, „Mențiuni legale“, „Termeni și condiții“ sau „Protecția datelor personale“ înseamnă că vânzătorul este serios.
“Află în ce stat își are sediul principal profesionistul. Dacă are sediul în afara UE, este posibil să nu ai aceleași drepturi, soluționarea unei eventuale probleme poate fi mai dificilă, iar ECC-Net nu te mai poate ajuta. Nu te lua după terminația site-ului. Aceasta indică statul unde este înre-gistrat acel site, nu statul unde este înregistrat comerciantul. De exemplu, un site cu terminația .ro poate aparține unui profesionist din Ungaria sau Polonia. Dacă nu poți găsi informații despre identitatea comerciantului pe site, poți utiliza WHOIS (terminații .org, .com etc.), ROTLD (terminații .ro), EURID (terminații .eu) sau altele asemănătoare pentru a vedea de cine este înregistrat acel domeniu de internet“, recomandă Irina Chirițoiu, director ECC Romania.
Contractul e contract!
Ai ales telefonul, ai dat comanda, comerciantul ți–a dat mesaj că a acceptat-o: în momentul acesta a fost încheiat și contractul (da, există un contract și în online și l-ai „semnat“ când ai bifat acea căsuță la finalizarea comenzii).
Din acest moment intră în vigoare toate drepturile de care ai parte în orice contract: dreptul de retragere, dreptul de executare sau încetare a contractului dacă produsul nu este livrat etc.
Banii înapoi!
Ai plătit telefonul, aștepți nerăbdător sosirea coletului și, în sfârșit, intri în posesia telefonului. Dar, mare dezamăgire! Modelul nu are performanțele pe care le-ai fi așteptat. Nu te alarma, pentru că ai 14 zile ca-len-daristice (de la momentul livrării) în care te poți răzgândi și cere banii înapoi. Pune mâna pe computer, intră pe site, completează formularul special cu toate datele necesare (de regulă identitatea ta, numărul și data comenzii, produsul, prețul plătit) și așteaptă să fie preluat coletul. Trebuie să îți recuperezi banii în maximum 14 zile calendaristice.
În cazul în care nu primești un răspuns sau răspunsul primit nu este unul satisfăcător, iar agentul economic are sediul într-unul din statele membre ale UE, plus Norvegia și Islanda, te poți adresa cu o reclamație Centrului European al Consumatorilor România – ECC Romania, care va încerca să obțină o soluție pe cale amiabilă.
De unde apar diferențele la plata cu cardul
În ultima perioadă, Centrul European al Consumatorilor (ECC Romania) a primit mai multe reclamații împotriva unor agenți economici care vând online, având ca subiect plata cu cardul. Astfel, consumatorii au reclamat faptul că, deși prețul afișat de vânzător pe site era în RON, pe extrasul bancar apare o sumă diferită ca rezultat al unei conversii din EUR.
În aceste situații, comercian-ții au transmis consumato-rilor că responsabilitatea aparține băncilor emitente ale cardurilor care, aparent, aplică anumite comisioane pentru tranzacțiile respective. Comercianții au motivat că prețul și suma solicitată de la bancă au fost în RON. La rândul lor, băncile emitente au comunicat consumatorilor faptul că nu se aplică nici un fel de comisioane pentru tranzacțiile cu cardul la comercianți (de altfel, acest lucru este interzis prin lege).
Unde este adevărul?
Soluția problemei diferenței dintre suma afișată pe site-ul comerciantului și suma retrasă de pe cardul consumatorului este dată de statul în care își are sediul banca profesionistului. Reclamațiile consumatorilor au fost îndreptate împotriva unor profesioniști înregistrați în alte state membre UE, ale căror bănci sunt situate în afa-ra României.
Fiind vorba de două bănci afla-te în state diferite, tranzacția între acestea nu se poate face în RON, chiar dacă se face între două conturi deschise în RON, ci există o conversie în EUR („settlement currency“).
Concret, după autorizarea plății de către consumator și confirmarea comenzii de către comerciant, acesta transmite o solicitare de plată a sumei respective în RON către banca emitentă a consumatorului. Fiind vorba de o tranzacție între două bănci aflate în state dife-rite, companiile deținătoare ale mărcii comerciale de carduri (VISA, MASTERCARD, AMERICAN EXPRESS etc.) fac tranzacția prin conversia sumei din RON în EUR („settlement currency“), la un curs propriu și retragerea contravalorii astfel obținute din contul consumatorului. Ulterior, suma este transferată în contul comerciantului în RON, făcându-se din nou conversia de la EUR în RON.
În mod normal, profesioniștii trebuie să cunoască aceste mecanisme și să informeze consumatorii asupra faptului că este posibil ca suma retrasă din cont să fie diferită de cea de pe site ca urmare a conversiei în EUR pentru transferul interbancar transfrontalier. Dacă nu există aceste informații, situația prezentată poate constitui o practică comercială incorectă, iar consumatorii ar trebui să-și poată recupera diferențele dintre suma afișată pe site și cea retrasă de pe card.
Soluții
ECC Romania face un apel către comercianții care se află în această situație pentru găsirea unor soluții la pro-blema menționată. Din perspectiva ECC Romania, există cel puțin două astfel de rezolvări:
Fie comercianții informează consumatorii înainte de achi-ziția prin card în mod corect și complet, explicând acesto-ra cum apar diferențele dintre suma afișată pe site și cea retrasă de pe card și oferindu-le posibilitatea de a alege dacă vor sau nu să continue procesul de achiziție.
Fie comercianții utilizează, pentru plata prin card, un cont deschis la o bancă aflată în România, evitându-se în acest fel tranzacționarea transfrontalieră și conversia în EUR („settlement currency“).
Important
Cumpărătorii online din România nu mai sunt obligați să returneze produsul în ambalajul original
Dacă ai cumpărat măcar o dată online, sigur ai văzut această precizare undeva pe site-ul respectiv, fie în pagina de Termeni și condiții, fie în cea despre condițiile de retur: „Produsul se returnează numai în ambalajul original“. Până acum, această prevedere era ilegală doar conform interpretării legislației și prin practica Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorului (ANPC). În 30 octombrie 2015, un nou act normativ (Legea 249/2015 care a abrogat HG 621/2005): acum nu doar că lucrurile sunt mai clare, ci se și prevăd amenzi semnificative dacă magazinele vor cere ambalajul original înapoi.
Potrivit noii Legi 249/2015:
„Art. 16, punctul 8 – Se interzice condiţionarea, sub orice formă, a drepturilor legale ale consumatorilor referitoare la produsul cumpărat de păstrarea ambalajului.“
Legea se adresează mai mult companiilor producătoare de ambalaje, dar articolul 16 este în mod clar adresat magazinelor și este complet în favoarea cumpărătorilor online și offline. Nerespectarea acestei prevederi se sancționează cu amendă de la 15.000 la 25.000 de lei.
Pe 15 februarie 2016, Comisia Europeană a lansat o nouă platformă care le va permite consumatorilor și comercianților să-și rezolve online litigiile având ca obiect produse sau servicii achiziționate pe internet. Platforma de soluționare online a litigiilor (SOL) pune la dispoziția consumatorilor și a comercianților o modalitate de a rezolva litigii legate de cumpărături efectuate pe internet atât din propria țară, cât și din străinătate. Mai exact, litigiile sunt înaintate unor organisme de soluționare alternativă a litigiilor (entități SAL) înregistrate pe platformă. În România, punctul de contact SOL va fi operațional cel mai probabil începând cu luna martie în cadrul Centrului European al Consumatorilor din România.“ – conf. univ. dr. Costel Stanciu, președintele Asociației pentru Protecția Consumatorilor din România
"Considerăm că ignorarea acestui apel poate duce la creșterea neîncrederii în plata cu cardul și la diminuarea volumului acestor tranzacții, într-un moment în care se mizează tot mai mult pe plata prin card și în care se depun eforturi susținute de popularizare a acestui mijloc de plată, ceea ce ar fi în dezavantajul tuturor părților implicate.“ – Irina Chirițoiu, director ECC Romania
