Piaţa de comerţ electronic din România a ajuns la peste 2 miliarde de euro. De aceea e important să vă cunoaşteţi drepturile în calitate de consumator, inclusiv în mediul virtual.
Mihai a accesat un site care avea ter-minația co.uk și, văzând o pereche de pantofi sport de care avea nevoie, i-a comandat și a plătit cu un card bancar. În momentul în care a primit produsul, a observat că pachetul fu-sese expediat din China. În plus, pantofii de sport nu aveau nicio legătură cu ceea ce comandase. A încercat să rezolve problema direct cu vânzătorul, însă acesta a refuzat să primească înapoi produsul și i-a oferit lui Mihai o reducere de 20% din preț pe care acesta, evident nu a acceptat-o. Întrucât comerciantul era din China, chiar dacă avea site-ul înregistrat în Marea Britanie cu terminația co.uk, litigiul său nu a putut fi soluționat prin intermediul Rețelei ECC-Net.
Centrul European al Consumatorilor România – ECC Romania, alături de celelalte 28 de centre din Uniunea Europeană plus Islanda și Norvegia, se ocupă de achizițiile de bunuri și servicii realizate pe teritoriul Uniunii Europene. În schimb, dacă este vorba de un comerciant din afara UE, Re-țeaua ECC-Net nu se mai poate implica în soluționarea pe cale amiabilă a problemei respective.
Când decizi să cumperi dintr-un stat din afara UE, sunt aplicabile alte reguli, de exemplu trebuie să plătești taxe vamale. Valoarea acestora depinde de statul de unde comanzi. Mai mult, când cumperi din afara Uniunii Europene, legislația acesteia privind protecția consumatorilor nu se aplică. De exemplu, nu este sigur dacă îți poți anula comanda.
Prin urmare, este foarte important să afli mai multe despre politicile vânzătorului: care este politica de tratare a reclamațiilor și răspunderea comercianților în privința produselor defecte. Perioada de timp pentru care un comerciant răspunde pentru un produs (garanție) este diferită de la stat la stat.
Este important să afli dacă se oferă o garanție și dacă aceasta este aplicabilă pe teritoriul României. În caz contrar, vă recomandăm un comerciant din UE.
„ECC-Net promovează înțelegerea drepturilor consumatorilor din UE și le oferă asistență gratuită în soluționarea reclamațiilor care privesc achiziții realizate dintr-un alt stat membru, atunci când călătoresc sau online. În ultima decadă, odată cu dezvoltarea continuă a turismului în interiorul UE și a comerțului electronic, ECC-Net are un rol important în a sprijini consumatorii și profesioniștii să obțină toate beneficiile Pieței Unice. Din păcate, România ocupă ultimul loc în Uniunea Europeană în privința shoppingului online. Doar 1 din 10 consumatori români cumpără bunuri sau servicii folosind facilitățile comerțului online. Acest fapt se explică prin lipsa unor campanii naționale de informare și educare a consumatorilor români prin intermediul cărora să se facă cunoscute atât beneficiile unor astfel de cumpărături, cât și drepturile de care beneficiază consumatorii pe segmentul comerțului online.
Astfel de campanii de informare ar elimina temerile consumatorilor legate de încrederea în siguranța plăților folosind un card bancar, de nelivrarea produselor și de imposibilitatea de returnare a produselor“, a precizat conf. univ. dr. Costel Stanciu
Taxe vamale
Taxa vamală se calculează, de obicei, ca un procent din prețul produsului comandat, incluzând taxele de transport și costurile de asigurare. Dacă există o convenție de comerț liber sau ceva similar semnat între UE și statul din care îți comanzi bunurile, taxele vamale pot fi reduse sau eliminate. Pentru a beneficia de asemenea facilități trebuie să obții un document distinct, de obicei un certificat de origine din statul de unde l-ai achiziționat.
Un exemplu recent de astfel de acord este CETA – acordul economic semnat între UE și Ca-nada semnat de curând și care va aduce pentru anumite tipuri de produse reducerea sau eliminarea completă a taxelor vamale.
Pentru mai multe informații despre taxele vamale aplicabile, te poți adresa Direcției Generale a Vămilor – www.customs.ro.
TVA
În momentul în care coletul ajunge în România, serviciul poștal sau de curierat va completa o declarație vamală și o declarație TVA pentru tine și te va taxa pentru aceasta – costul TVA, plus costul serviciului.
Ce ar trebui să faci când ai probleme?
Organizațiile de consumatori și alte organizații, agenții și/sau asociații care oferă informații des-pre drepturile consumatorilor te pot sprijini în cazul în care ai probleme.
Este important de reținut că ECC Romania nu te poate sprijini dacă ai un litigiu cu o companie care are sediul în afara UE, plus Norvegia și Islanda.
Site-ul https://econsumer.gov este util consumatorilor care fac achiziții în alte state, oferind următoarele facilități:
– posibilitatea de a face o re-cla-mație împotriva unor comercianți din alte state, astfel încât autoritățile de protecția consumatorilor din fiecare stat să poată interveni și să împiedice alți consumatori să aibă asemenea probleme.
– oferă informații și sfaturi privind regulile de e-commerce de la autorități din 28 de țări.
Multe organizații de consumatori sunt membre ale Consumers International. Pe site-ul CI www.consumersinternational.org poți găsi informații de bază privind drepturile consumatorilor și poți identifica organizații de consumatori care să te sprijine.
Procedura de refuz la plată (chargeback)
În cazul în care ai fost victima unei fraude, precum și în alte situații (nelivrare în termen, refuz de rambursare după trimiterea produsului înapoi) și ai plătit cu un card bancar, poți lua legătura cu banca ta pentru a stabili dacă poți iniția o procedură de refuz la plată în vederea recuperării contravalorii produsului. Pentru mai multe detalii consultă site-ul: http://www.eccromania.ro/media/pdf/Infosheet_servicii_de_plata.pdf. De asemenea, unele sisteme de plată, precum PayPal, oferă consumatorilor anumite garanții la plată pentru situațiile în care apar probleme.
Achiziții online din SUA
În SUA poți găsi produse la un preț mai bun decât în UE sau produse care nu sunt disponibile pe piața europeană. Totuși, atunci când cumperi din SUA este important să știi că se aplică și alte reguli față de cele pe care le cunoști (de exemplu, dreptul de retragere din contract sau termenele de livrare).
Drepturile și obligațiile tale sunt stabilite prin contractul pe care îl închei în momentul în care faci achiziția. Prin urmare, este foarte important să verifici compania de la care cumperi și să citești cu mare atenție termenii și condițiile existente pe site.
Verifică vânzătorul
Un mod de a verifica vânzătorul este să vezi dacă această companie este parte din organizația profesională Better Business Bureau’s online report. Better Business Bureau (BBB) este cea mai mare organizație profesională din SUA și are drept scop pro-movarea unui comportament etic în afaceri.
Companiile împotriva cărora au fost trimise reclamații sunt listate în „Online report“ al BBB. Companiile care sunt mem-bre ale BBB sunt de acord să accepte soluționarea alternativă a disputelor prin intermediul acestei organizații. Dacă o companie nu are pe site informațiile necesare, poți contacta BBB pentru a le obține – www.bbb.org.
Taxe suplimentare
Achizițiile din SUA reprezintă un import privat și, în funcție de produsul comandat, este posibil să fie nevoie să plătești TVA pentru import (20%). De asemenea, este posibil să plătești și taxe vamale, plus taxe de transport. Taxele vamale variază în funcție de bunurile pe care le cumperi. Acest lucru înseamnă că prețul produsului pe care îl cumperi poate ajunge cu 50-70% mai mare decât prețul specificat în comandă.
Cum faci o reclamație?
Trebuie să începi întotdeauna prin a contacta comerciantul. Dacă problema nu se rezolvă, adresează-te BBB. Ține minte însă că numai companiile care sunt membre ale BBB sunt obligate să accepte medierea BBB.
Soluționarea disputelor
Dacă ai probleme cu un comer-ciant din cadrul UE, Rețeaua ECC-Net te poate ajuta să-ți rezolvi problema gratuit, pe cale amiabilă.
Acest lucru nu este însă valabil atunci când comerciantul își are sediul în SUA. În această situație, așa cum am menționat anterior, te poți adresa unei organizații care oferă mediere în SUA, precum BBB.
Raportează la Comisia Federală pentru Comerț (Federal Trade Commission – FTC)
În situația în care ai probleme cu o achiziție din SUA, poți transmite o reclamație către FTC (Fede-ral Trade Commission) – www.ftc.gov care nu acționează ca mediator sau arbitru în cazuri individuale, dar investighează situațiile de fraudă.
„Piețele statelor din afara UE pot oferi în anumite situații prețuri mai bune sau produse care încă nu există pe piața UE. Aparent, acesta poate reprezenta un beneficiu pentru consumatori, dar, dacă luăm în calcul toate celelalte elemente care nu sunt atât de vizibile, cum ar fi taxele suplimentare, ce pot mări cu mai mult de jumătate prețul unui produs, sau calitatea îndoielnică a unor produse și faptul că pentru aceste achiziții nu mai beneficiezi de protecția legislației europene, atunci lucrurile nu mai stau atât de bine. Prin urmare, înainte de a cumpăra din afara UE, informează-te și fii conștient că, în cazul în care vei avea probleme, este posibil să nu beneficiezi de sprijinul unei organizații ca atunci când cumperi din UE“, a precizat Irina Chirițoiu, director ECC Romania
„Pentru achizițiile din afara UE, e de luat în calcul faptul că prețurile afișate pe site nu reprezintă costul final. Transportul, taxele vamale și alte taxe suplimentare pot adăuga o sumă consistentă la prețul afișat pe site și deși părea inițial o ofertă foarte bună, de asemenea, există o serie de produse care nu sunt conforme cu normele de siguranță din UE și pot reprezenta un pericol pentru consumatori. Deși există multe oferte care par foarte atractive în afa-ra UE, ARMO (Asociația Română a Magazinelor Online) încurajează consumatorii să achiziționeze de la magazine online românești cunoscute.“, a declarat Florinel Ioan Chis, director executiv ARMO
Sfaturi când cumperi din afara UE:
Verifică cu atenție unde își are sediul comerciantul. Terminația site-ului nu indică statul în care își are efectiv sediul vânzătorul, ci doar statul unde este înregistrat acel site.
Caută datele de contact ale comerciantului pe site. Poți găsi aceste informații în secțiunile „Contact“, „Mențiuni legale“, „Termeni și condiții“ sau „Protecția datelor personale“. Dacă nu le găsești, iar comerciantul are doar un formular online de contact, evită să cumperi de la acesta.
Utilizează WHOIS (terminații .org, .com etc.), ROTLD (terminații .ro), EURID (terminații .eu) sau altele asemănătoare, pentru a vedea de cine este înregistrat acel domeniu de internet.
Evită să cumperi de pe un site care nu are informații privind identitatea profesionistului.
Caută informații despre vânzător, opinii ale altor consumatori care au mai cumpărat de la acesta sau evaluări ale site-ului făcute de alte site-uri specializate, dacă acestea există.
Citește cu atenție toate informațiile legate de livrare, termene, posibilitatea de a te retrage din contract într-o anumită perioadă, dacă există.
Citește cu atenție informațiile legate de garanții, care este întinderea acestora, cum poți trimite un produs în garanție și la cine, care sunt costurile suplimentare pe care acest lucru le implică.
Verifică informațiile legate despre taxele vamale și alte taxe suplimentare, dacă acestea există pe site-ul comerciantului. Dacă nu, vă recomandăm informațiile existente pe site-ul Direcției Generale a Vămilor.
Nu oferi niciodată codul PIN al cardului bancar.
Solicită de la bancă informații privind procedura de refuz la plată, în special în situațiile în care aceasta se aplică și termenele în care o poți demara.
Citește cu atenție termenii și condițiile garanțiilor oferite de serviciul de transfer de bani online, pentru a afla care sunt situațiile în care te pot ajuta să-ți recuperezi banii.
Verifică dacă există comisioane pentru utilizarea unui anumit mijloc de plată și care este cuantumul acestora.
„Legislația europeană în domeniul protecției consumatorului – inclusiv în domeniul comerțului electronic – este extrem de favorabilă celui ce cumpără. De fapt, dacă un consumator decide în mod intenționat să cumpere din afara Uniunii Europene, acesta practic își ia întregul risc al comenzii.
Realitatea mai gravă este că unele afaceri online induc în eroare consumatorii cu privire la reședința comerciantului.
Cu intenție, tocmai pentru a lăsa să se creadă că ar fi în UE. De aceea principalul sfat este să verifici vânzătorul, nu neapărat în ce scrie pe site-ul lui, dar mai ales pe site-urile care acreditează acel magazin online sau opiniile clienților care au cumpărat de acolo.“ – a menţionat domnul Bogdan Manolea, co-fondator Trusted.ro, marca de încredere în comerțul online din România.
