Problemele apărute în ultimul timp legate de agențiile de turism arată că drepturile consumatorilor nu sunt încă bine cunoscute. Centrul European al Consumatorilor din România îți arată care sunt informațiile pe care ar trebui să le primești când cumperi un sejur de la operatorii de profil și cum te poți proteja.
Agenţiile de turism, indiferent de cate-goria în care se încadrează, trebuie să deţină o licenţă de turism pentru a putea oferi și vinde pachete de servicii turistice pe teritoriul României, eliberată de Ministerul Turismului și care atestă capacitatea agenţiei de a comercializa servicii de calitate și sigure pentru consumatori. Ca o măsură suplimentară de protecţie a turiștilor, persoanele care asigură conducerea agenţiilor de turism trebuie să obţină, tot de la Minis-te-rul Turismului, un brevet de turism, care atestă pregătirea profesională în domeniu. Atât licenţa de turism, cât și brevetul de turism sunt netransmisibile.
Agenţiile de turism sunt obligate să afișeze cele două documente, în copie autentificată, în incinta sediilor, dar și la filialele lor, la loc vizibil. De asemenea, documentele emise de agenţii trebuie obligatoriu să poarte numărul licenţei de turism.
Orice informaţii privind pachetul de servicii turistice, preţul acestuia și toate celelalte condiţii aplicabile contractului, comunicate consumatorului, trebuie să conţină indicaţii corecte și clare, care să nu permită interpretări echivoce ale acestora.
Agenţia de turism are obligaţia să furnizeze turiștilor, în scris, în vederea încheierii contractului, informaţii referitoare la:
– localitatea de destinaţie;
– ruta de parcurs;
– mijlocul/mijloacele de transport utilizat/utilizate;
– caracteristicile și categoria acestuia/acestora;
– tipul unităţilor de cazare, adresele și categoriile de clasificare a acestora;
– serviciile de masă oferite și ca-tegoria de clasificare a unităţilor de alimentaţie;
– durata programului, cu indica-rea datei sosirii și a plecării;
– informaţii generale privind regimul pașapoartelor și al vizelor, precum și al asigurărilor de sănătate necesare pentru călătorie și sejur;
– cuantumul avansului, dacă este cazul, precum și termenul pentru achitarea restului de plată;
– numărul minim de persoane necesar pentru realizarea programului și termenul-limită pentru informarea turistului, în caz de anulare a călătoriei turistice;
– posibilităţi de încheiere a unor asigurări facultative pentru asistenţă în caz de boală, accidente și altele asemenea;
– durata pentru care operează oferta turistică.
Contractul în formă scrisă, obligatoriu
Contractul de comercializare a pachetelor de servicii turistice trebuie în mod obligatoriu încheiat în formă scrisă. Contractul se încheie în două exemplare, câte unul pentru fiecare parte, semnate de ambele părţi, iar unul din exemplare este înmânat turistului. Potrivit dispoziţiilor legale, documentul poate fi prezentat și sub forma unui catalog, pliant sau alt înscris, dacă turistul este informat înainte de semnare despre acest lucru.
Agenţia de turism trebuie să furnizeze în scris turistului, într-un termen stabilit prin contract, înainte de data plecării, următoarele informaţii:
– orarele, locurile escalelor și legăturile, precum și, după caz, locul ce urmează să fie ocupat de turist în fiecare dintre mijloacele de transport incluse în contract;
– denumirea, sediul/adresa, numărul de telefon și de fax ale reprezentanţei locale a organizatorului și/sau a detailistului ori, în lipsa acesteia, cele ale autorităţilor locale care pot ajuta turistul în caz de nevoie; în cazul în care aceste reprezentanţe sau autorităţi locale nu există, turis-tul trebuie să dispună de un număr de apel de urgenţă sau de orice altă informaţie care să îi permită contactarea organizatorului și/sau a detailistului;
– pentru călătoriile și șederile minorilor, informaţii care să permită stabilirea unui contact direct cu copilul sau cu responsabilul de la locul șederii copilului;
– posibilitatea semnării unui contract de asigurare facultativă, care să acopere taxele de transfer al turistului, sau a unui contract de asistenţă, care să acopere ta-xele de repatriere în caz de accidentare sau de boală.
Preţurile stabilite în contract nu pot fi modificate – majorate sau micșorate – decât dacă sunt înde-plinite două condiţii:
– modificarea trebuie prevăzută în mod explicit în contract, atât în vederea majorării, cât și a reducerii;
– modificarea are loc ca urmare a variaţiilor:
– costurilor de transport, inclusiv costul carburantului;
– redevenţelor și taxelor aferente serviciilor de aterizare, debarcare/îmbarcare în porturi și aeroporturi și a taxelor de turist;
– cursurilor de schimb valutar aferente pachetului de servicii turistice contractat.
Preţurile stabilite în contract nu pot fi modificate, în nici o situaţie, în cursul celor 20 de zile calendaristice care preced data plecării.
În cazul în care preţurile stabi-lite în contract sunt majorate cu peste 10%, indiferent de motivele majorării, turistul poate rezilia contractul fără nici o obligaţie faţă de agenţia de turism, aceasta din urmă având obligaţia de a rambursa imediat turistului toate sumele aferente călătoriei turistice plătite de acesta, inclusiv comisionul.
Ce se întâmplă dacă nu mai pot pleca în călătorie
Turistul poate să cesioneze contractul unei terţe persoane care îndeplinește toate condiţiile prevăzute în pachetul de servicii turistice contractat. Cesionarea poate fi realizată numai cu anunţarea agenţiei de turism semnatare a contractului. Turistul care cedează pachetul său de servicii, precum și cesionarul sunt responsabili în mod solidar la plata preţului călătoriei și a eventualelor costuri suplimentare apărute cu ocazia acestei cedări.
În cazul în care agenţia de turism este nevoită să modifice una dintre prevederile esenţiale ale contrac-tului, aceasta are obligaţia să informeze turistul cu cel puţin 15 zile înainte de data plecării, iar acesta este obligat să comunice agenţiei de turism, în termen de 5 zile de la primirea înștiinţării, hotărârea sa de a opta fie pentru rezilierea contractului fără plată de penalităţi sau acceptarea noilor condiţii ale contractului.
Dacă turistul nu le acceptă, și optează pentru reziliere sau agenţia de turism anulează călătoria înaintea datei de plecare, turistul are dreptul: să accepte la același preţ un alt pachet de servicii turistice de calitate echivalentă sau superioară, propus de agenţia de turism; să accepte un pachet de servicii de calitate inferioară, propus de agenţia de turism, cu rambursarea imediată a diferenţei de preţ; să i se ramburseze imediat toate sumele achitate în virtutea contractului.
Ce se întâmplă în cazul în care contractul e reziliat din vina mea?
Turistul poate să rezilieze în orice moment, în totalitate sau în parte, contractul. În cazul în care turistul reziliază contractul pentru un motiv care îi este imputabil, el va despăgubi agenţia de turism pentru prejudiciul creat acesteia ca urmare a rezilierii. Despăgubirea se poate ridica la maximum preţul călătoriei turistice.
Dacă rezilierea s-a produs ca urmare a modificării de către agenţia de turism a unei prevederi esenţiale a contractului sau călătoria a fost anulată de agenţia de turism, turistul poate solicita despăgubiri.
Totuși, agenţia de turism nu va fi obligată să plătească despăgubiri în cazul în care:
– anularea s-a făcut datorită nerealizării numărului minim de persoane menţionat în contract, iar agenţia de turism a informat turistul în scris, în termenul menţionat în contract, termen care nu poate fi mai mic de 15 zile calendaristice premergătoare datei plecării;
– anularea s-a datorat unui caz de forţă majoră, prin acesta înţelegându-se circumstanţe anormale și imprevizibile, independente de voinţa celui care le invocă, și ale căror consecinţe nu au putut fi evitate în ciuda oricăror eforturi depuse, în aceasta nefiind incluse suprarezervările;
– anularea s-a făcut din vina tu-ristului.
În cazul în care, după începerea călătoriei turistice, o parte importantă din serviciile prevăzute în contract nu este realizată sau agenţia de turism organizatoare constată că nu le va putea realiza, aceasta este obligată:
– să ofere turistului alternative corespunzătoare în vederea continuării călătoriei turistice, fără majorarea preţului;
– să restituie turistului sumele ce reprezintă diferenţa dintre serviciile achitate și cele efectiv prestate în timpul călătoriei tu-ristice;
– în cazul în care nu pot fi ofe-rite turistului alternative cores-pun-zătoare sau acesta nu le acceptă din motive întemeiate, să asigure fără costuri suplimentare transportul retur al turistului la locul de plecare ori în alt loc agreat de acesta și, după caz, despăgubirea pentru serviciile neprestate.
Turistul are obligaţia de a sesiza în scris, atât prestatorului de servicii (unitate hotelieră etc.), cât și agenţiei de turism, deficienţele constatate la faţa locului.
„Dacă lucrurile nu se desfășoară conform așteptărilor, din motive care nu vi se pot reproșa dumneavoastră (de exemplu, dacă un circuit este anulat sau hotelul nu corespunde descrierii din broșură), contactați agenția de turism sau reprezentantul local. Aceștia ar trebui să ia imediat măsuri pentru a remedia situația. Dacă problema persistă, colectați cât mai multe dovezi (de exemplu, fotografii) și depuneți o plângere la agenția de turism, când ajungeți acasă. În cazul în care nu obțineți nici un rezultat pe această cale, cereți sprijinul Centrului European al Consumatorilor din România. Noi vă putem ajuta mai ales atunci când agenția de turism este stabilită într-o altă țară din UE”, a precizat Irina Chirițoiu, director ECC Romania.
Agenţiile de turism nu răspund în următoarele cazuri:
– când neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasă a obligaţiilor asumate prin contract se datorează turistului;
– când neîndeplinirea obligaţiilor se datorează unor cauze de forţă majoră sau unui eveniment pe care nici agenţia de turism, nici furnizorul sau prestatorul de servicii, cu tot efortul depus, nu îl puteau prevedea sau evita;
– când neîndeplinirea obligaţiilor se datorează unui terţ care nu are legătură cu furnizarea serviciilor prevăzute în contract, iar cauzele care au determinat neîndeplinirea obligaţiilor au un caracter imprevizibil și inevitabil.
Ce se întâmplă dacă agenţia de turism dă faliment sau intră în insolvență?
Agențiile de turism sunt obligate să încheie polițe de asigurare pen-tru cazul în care ar intra în faliment și să ofere informații consumatorilor despre această asigurare în cadrul contractului. Asigurați-vă că informațiile sunt în contract, astfel încât să puteți lua legătura cu societatea de asigurări, dacă apar probleme.
Societatea de asigurări are obligația de a plăti despăgubirea pe baza documentelor justificative. Turistul are obligația de a notifica asigurătorul, prin scrisoare recomandată cu confirmare de primire, în legătură cu solicitarea adresată asiguratului privind rambursarea sumelor achitate și/sau a cheltuielilor de repatriere, în termen de 5 (cinci) zile calendaristice de la data confirmării de primire prevăzute la pct. 10.2 din ordinul 235/2001
În cazul în care, în termen de 15 (cincisprezece) zile calendaristice de la data confirmării de primire a documentelor justificative de către asigurat, turistul nu a pri-mit sumele solicitate de la asigurat, are loc evenimentul asigurat. În termen de 10 (zece) zile calendaristice de la data producerii evenimentului asigurat turistul are obligația de a transmite asigurătorului, prin scrisoare recomandată cu confirmare de primire, cererea de despăgubire însoțită de documentele justificative. Despăgubirea nu poate depăși sumă achitată de turist în contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice, precum și sumele necesare repatrierii acestuia. Despăgubirea va fi plătită în termen de 30 (treizeci) de zile calendaristice de la data primirii de către asigurător a documentelor justificative de la turist. În cazul în care după plată despăgubirii asiguratul plătește debitul către turist, turistul are obligația de a restitui asigurătorului despăgubirea primită, în termen de 5 (cinci) zile lucrătoare de la data primirii de la asigurat a sumelor reprezentând debitul.
„Intrarea în insolvenţă, în ultimele 10 zile, a două agenţii de turism a dus la păgubirea a mii de consumatori și la imposibilitatea ca aceștia să-și recupereze integral sumele de bani plătite celor două agenţii de turism. Actuala formă de protecţie a consumatorilor de servicii turistice prin intermediul poliţelor de asigurare încheiate de către agenţiile de turism nu asigură o protecţie financiară completă a consumatorilor în situaţia intrării în insolvenţă/faliment a agenţiilor de turi-sm. Totodată, actualul sistem contravenţional, care prevede sancţiuni cuprinse între 400 și 1.000 lei, nu oferă suficientă putere de coerciţie Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorului și Autorității Naționale pentru Tu-rism pentru a asigura gradul de ordine necesar unei bune desfășurări a activităţilor din domeniul turismului. Asociația Pro Consumatori solicită Guvernului României adoptarea, de îndată, a unei ordonanţe de urgenţă care să prevadă constituirea unui fond de garantare a pachetelor de servicii turistice achitate, în avans, de consumatori. La o cifră de afa-ceri anuală de 1 miliard de euro a agenţiilor de turism din România, achitarea de către fiecare agenţie de turism a unei taxe anuale de 0,1% din cifra de afaceri ar duce la realizarea unui fond de garantare necesar despăgubirii consumatorilor ajunși în astfel de situaţii. Acest fond ar trebui gestionat de Autoritatea Națională pentru Tu-rism, care, în situaţia intrării în insolvenţă/faliment a unei agenţii de turism, să aibă posibilitatea legală să despăgubească consumatorii păgubiţi în maximum 10 zile calendaristice“, a precizat domnul conf. univ. dr. Costel Stanciu, presedinte al Asociației Pro Consumatori.
