Dezacordurile dintre cel puţin doi angajaţi nu sunt uşor de controlat, dar soluţionarea lor este o necesitate absolută, pentru că, pe termen lung, rezultatele pot afecta activitatea organizaţiei. Astfel, specialiştii în domeniu recomandă pentru soluţionarea unui conflict ca, pentru început, să fie definită problema, să fie identificate soluţii posibile, să se stabilească un plan de măsuri, a cărui eficacitate trebuie evaluată după implementare.
Conflictele nu reprezintă întotdeauna un lucru rău, ci, într-o anumită măsură, se pot dovedi normale şi necesare. De exemplu, în urma negocierii unui conflict se pot naşte idei inedite, se poate schimba modul de organizare sau, în ultimă instanţă, atmosfera va fi detensionată. Totuşi, este bine ca ele să fie aplanate în momentul în care apar şi să nu lase loc apariţiei unei tensiuni peste limită, care duce la neproductivitate şi lipsă de cooperare în timp.
Dennis Lock specifică în cartea sa, „Management de proiect”, apărută la editura CODECS, faptul că entuziasmul oamenilor trebuie încurajat atunci când se confruntă, dar nu peste un nivel care nu mai poate fi temperat. „Astfel de conflicte pot fi depăşite într-un singur fel: confruntarea deschisă a adversarilor în prezenţa unui mediator (manager, şef de departament – n.r.). Într-o asemenea situaţie, participanţii se sfiesc să abuzeze de scuze sau explicaţii ce se abat de la strictul adevăr, pentru că se pot aştepta la reacţii şi critici prompte de la ceilalţi”, subliniază Lock. În consecinţă, comunicarea directă elimină întârzierile pe care le-ar crea mesajele impersonale dintre departamente, permiţând găsirea pe loc a unor soluţii sau compromisuri. În plus, se recomandă ca momentul confruntării dintre cele două părţi implicate să aibă loc şi să nu se ajungă la evitare, pentru că riscul de agravare în timp a conflictului este destul de mare.
Astfel, Cibela Neagu prezintă în cartea sa, „Managementul proiectelor”, tipărită la editura Tritonic, patru tipuri de abordări de aplanare a conflictelor, care pot fi aplicate în funcţie de anumite constante.
Abordarea competitivă
În situaţiile de urgenţă, atunci când acţiunile de intervenţie trebuie să fie rapide şi decisive, cel mai des întâlnită este abordarea competitivă. Astfel, Cibela Neagu scrie că „prioritatea absolută este acordată obiectivelor, faptelor sau procedurilor proprii, deoarece părţile aflate în conflict acţionează numai în direcţia atingerii propriilor scopuri, apelând pentru aceasta, destul de des, la structurile autoritare”. Prin urmare, această abordare, chiar dacă poate afecta statutul relaţiilor existente între părţile implicate în conflict, poate fi aplicată cu succes atunci când se umăreşte rezolvarea unor probleme vitale pentru bunăstarea organizaţiei, iar măsura ce urmează a fi introdusă este cu certitudine corectă.
Abordarea prin cooperare
Acest stil funcţionează cel mai bine atunci când conflictul izbucnit nu are o intensitate puternică şi nu se doreşte a se face compromisuri. „Strategia de cooperare are în vedere soluţionarea conflictelor prin menţinerea relaţiilor interpersonale între părţi şi asigurarea faptului că ambele părţi îşi vor realiza scopurile”, explică Neagu. Cu alte cuvinte, o dată recunoscut existenţa unui conflict, ambele părţi vor accepta dialogul pentru a soluţiona conflictul în interesul lor direct. Astfel, obiectivul principal al acestei abordări este acela de a căpăta experienţă şi a învăţa.
Abordarea prin compromis
De cele mai multe ori, compromisul este folosit atât timp când ambele părţi implicate în conflict au puteri de negociere egale şi se poate urmări obţinerea unui acord temporar într-o problemă. „Compromisul se bazează pe analizarea divergenţelor şi ajungerea la o înţelegere considerată satisfăcătoare, în care părţile încetează conflictul fiindcă fiecare a obţinut ceva ce îşi dorea şi a cedat altceva, dorit de cealaltă parte”, evidenţiază Neagu în cartea sa. Prin urmare, strategia de compromis are ca obiectiv găsirea unei soluţii reciproc avantajoase care să satisfacă parţial ambele părţi aflate în conflict.
Abordarea prin aplanare
Strategia de soluţionare a conflictelor prin aplanare este îndreptată în totalitate către realizarea intereselor celorlalţi. În acest caz, interesele proprii sunt neglijate în favoarea păstrării unei relaţii bune cu părţile implicate în conflict şi acordă importanţă armoniei şi stabilităţii. „Abordarea conflictului din acest punct de vedere implică menţinerea relaţiilor interpersonale cu orice scop, fără a ţine cont prea mult de obiectivele personale ale părţilor implicate”, completează Neagu.
Cinci căi de rezolvare a conflictelor
1 RETRAGEREA dintr-o situaţie reală sau potenţială generatoare de neînţelegere.
2 COMPROMISUL – Căutarea de soluţii şi negocierea. Deciziile luate aduc o doză de satisfacţie părţilor care se află în conflict.
3 CONFRUNTAREA – Înfruntarea directă a conflictului, care implică o abordare de rezolvare a problemei. Părţile sunt obligate să-şi rezolve neînţelegerile.
4 FORŢA – Impunerea propriului punct de vedere în faţa celuilalt. Caracterizată adesea prin competitivitate şi o atitudine câştig-pierdere.
5 DIPLOMAŢIA – Evitarea „zonelor” de neînţelegere şi evidenţierea celor de înţelegere.
Sursa: James McCollum, Cristian Silviu Bănacu, Management de proiect, Editura Universitară, Bucureşti, 2005
