» "Auto Marcu’s Grup" face parte dintre service-urile din Bucuresti care au strans cele mai multe reclamatii din partea proprietarilor de masini. Motivele pentru care acest service si-a atras "simpatia" clientilor tin, in principal, de calitatea mecanicilor care lucreaza aici.
» La Auto Marcu’s Grup un filtru de motorina a fost montat aiurea si a distrus pompa de amorsare, o portiera stricata nu s-a mai inchis deloc dupa interventia mecanicilor sau – recordul absolut la viteza de lucru – verificarea unei bujii a durat sase ore.
» Conducatorii firmei spun ca la peste 250 de masini care intra zilnic in service este normal sa fie si clienti nemultumiti. Managerii mai afirma ca pe piata sunt foarte putini meseriasi care se pot adapta noilor modele de autoturisme.
Florin a ajuns la auto Marcu’s – dealer si service Dacia si Renault – acum un an, cu probleme la caroseria unui Logan. "Nu m-am asigurat cand am deschis usa, a trecut cineva pe langa mine si mi-a dat portiera peste cap. Usa trebuia inlocuita si vopsita, la fel si aripa. In plus, mai aveam de vopsit un spoiler in fata, capota, motorul, plafonul", ne-a povestit Florin. Omul a lasat masina in service si a revenit dupa o saptamana. Atunci a vazut si primele probleme. "Am observat ca pe portiera era o scursura mica de vopsea si puncte de mizerie. Am inchis ochii si am plecat cu ea acasa. Dupa o zi observ si alte chestii: usa stanga fata – proaspat schimbata – freca la inchidere", afirma bucuresteanul. Potrivit acestuia, portiera nu mai cadea la acelasi nivel cu cea din spate, ci mult mai sus. Florin mai povesteste ca s-a intors la service si mecanicii i-au remediat problema numai dupa multe parlamentari. "Nu mai calc la ei", promite acum tanarul.
Ulterior discutiei cu Florin aveam sa descoperim ca acesta nu era singurul nemultumit de Auto Marcu’s. Forumurile online dedicate automobilistilor contineau multe reclamatii la adresa acestui grup. "Feriti-va de Dacia Minut, mecanicii sunt niste incompetenti care lucreaza cu doua maini stangi", afirma Miki. ("Dacia Minut" este un serviciu asigurat tot de cei de la Auto Marcu’s.) "Pentru un schimb de ulei si filtru de motorina am stat circa patru ore. Au montat filtrul de motorina gresit, urmarea fiind spargerea pompei de amorsare a circuitului. Am inlocuit pompa pe banii mei, normal. Practic, pentru doua chestii minore a trebuit sa mi se desfaca masina in bucati, deoarece pompa de amorsare vine cu doua tevi, dintre care una ajunge pe sub masina. Imi venea sa plang de necaz", sustine Miki pe site-ul reno.ro
"Sunt sub orice critica"
Chiar si pe forumul ziarului nostru un cititor care s-a semnat Mihai si-a exprimat nemultumirea. "Am cumparat in noiembrie 2007 un Symbol nou de la Auto Marcu’s. Pana acum am «vizitat» service-ul de doua ori. Calitatea reparatiilor lasa de dorit", se plange Mihai.
Un alt sofer este si mai vehement: "Auto Marcu’s este sub orice critica la servicii post vanzare si service. Am cumparat doua masini de la ei, dar nu mai calc in service. Prima problema a aparut imediat ce am luat prima masina. Volanul nu era drept, ci cu 40 de grade spre stanga. Mecanicii imi spun ca nu se poate face nimic, ca nu au nu stiu ce utilaj, sa mai astept ceva vreme. Ma duc dupa aproape noua luni, masina pierdea freon. Au facut si volanul atunci, insa au vrut sa imi ceara bani pe freon, ca cica e consumabil. Dupa discutii in care am insistat ca o masina care pierde tot freonul in noua luni are ceva defect, au acceptat sa nu imi ia bani pe freon."
"Nu sunt multi nemultumiti"
Conducerea service-urilor Auto Marcu’s Grup nu crede ca sunt asa multe reclamatii in ceea ce-i priveste. "La un service de 15 masini pe zi, daca ai cinci reclamatii, e o problema. Dar la noi sunt 250 de intrari pe zi si cinci nemultumiti. Nu mi se pare mult. E imposibil sa multumesti pe toata lumea", ne-a raspuns Maria Dragomir, directorul service-ului. Aceasta crede ca, de fapt, proprietarii de masini nu sunt de buna-credinta. "De domnul cu freonul imi amintesc. A facut scandal monstru, ca el nu plateste atatia bani, ca nu are bani la el. Din pacate, isi gresise destinatia. Piata Pantelimon e un pic mai incolo. Eu am tarif, nu vii la service fara bani la tine", declara Maria Dragomir. Ea sustine ca multe dintre defectiunile aparute ulterior sunt din vina clientilor care nu respecta sfaturile mecanicilor. "Multi nu inteleg ca reparatiile dintr-un service nu au cum sa refaca masina ca atunci cand era din fabrica. Nu avem cum. E adevarat ca mai raman grunj si unele defecte, dar le remediem pe cheltuiala noastra daca ne sunt semnalate. Una e sa vopsesti o masina in fabrica, prin imersie, si alta sa repari o zgarietura intr-un service. Dupa vopsire eu ii rog pe clienti: cand plecati cu ea, nu va duceti la prima spalatorie sa bagati apa cu presiune pe ea. Cel putin o saptamana trebuie lasata. Dar de unde? Ei ies din service si se duc la spalatorie. Normal ca se duce vopseaua. Vin inapoi si fac reclamatie", precizeaza Maria Dragomir.
Pe de alta parte, directoarea spune ca uneori defectiunile ulterioare sunt inerente. "De exemplu, la cazul cu usa posibil sa fi aparut o problema, dar e fireasca. Atunci cand montezi o usa noua se poate lasa la primul hop. Bolturile vin din fabrica sudate dupa o anumita tehnologie. In service noi punem niste bolturi, dar nu dupa aceeasi tehnologie. Boltul respectiv are niste saibe de reglaj. In momentul cand a plecat din service usa vine bine, dar la prima groapa saibele se decalibreaza. Poate sa vina sa le regleze fara bani".
Maria Dragomir mai are ceva de reprosat clientilor: "Foarte multi nu inteleg ce inseamna «consumabile», nici nu se obosesc sa citeasca cartea masinii, ei spun ca, daca masina e in garantie, totul trebuie sa fie schimbat pe degeaba. Ei bine, nu-i asa. Garantia acopera doar defectele de fabricatie, nu proasta exploatare sau intretinerea autovehiculului. Schimbarea de ulei sau a freonului nu intra in garantie".
» Lipsa de profesionisti
Patronul service-ului Auto Marcu’s Grup, Gheorghe Marculescu, spune ca e tot mai greu sa gasesti pe piata mecanici competenti. "Masina de acum nu mai e masina care a fost, care
se putea repara cu ciocanul. Mecanicii batrani nu s-au putut integra, cu computere si toate astea. Iar astia tineri nu vor sa munceasca. S-au distrus scolile profesionale."
Inspectorul OPC Doru Nitu sustine la randul sau ca patronii de service-uri se plang de calitatea personalului si stabilitatea acestuia.
OPC: "E usor de facut o reclamatie, dar oamenii trebuie sa se informeze mai intai ce drepturi au"
Romanii care au avut parte de neplaceri din partea dealerilor de masini sau a service-urilor auto fie o dau la pace cu firmele respective, fie le dau in judecata si asteapta cu anii ca o instanta sa le faca dreptate. Daca, in schimb, se hotarasc sa apeleze la Oficiul pentru Protectia Consumatorului, sansele lor de reusita sunt reduse. Doru Nitu, inspector specializat pe supravegherea service-urilor auto din cadrul OPC Bucuresti, ne-a explicat intr-un interviu care sunt limitele institutiei pe acest domeniu.
» Primiti multe reclamatii legate de service-uri?
Doru Nita: Majoritatea reclamatiilor sunt pe probleme legate de garantie. Adica, s-a intamplat o problema si service-ul cauta sa nu rezolve in garantie. Mergem, constatam si, in cazul in care clientul are dreptate, impunem efectuarea lucrarii pe garantie. Dar mai este o problema: clientul trebuie sa probeze faptul ca produsul reclamat are un viciu de fabricatie. OPC nu are posibilitatea sa faca expertize, asa ca initial luam de buna expertiza reprezentantului producatorului. Consumatorul va trebui sa actioneze in instanta, pentru a putea face o contraexpertiza. Noi nu o putem face.
» Una dintre principalele nemultumiri ale clientilor de service-uri este ca sunt taxati pentru mai multe ore decat vad ei ca se lucreaza de fapt. Care sunt constatarile dumneavoastra?
Aceste reclamatii apar deoarece consumatorii nu stiu ca o ora de manopera nu este echivalenta cu 60 de minute. Orele-manopera se trec in deviz potrivit normativelor tehnice emise de catre producatorul fiecarui tip de autovehicul, fiind specificate pentru fiecare operatiune in parte. Timpul efectiv de lucru poate sa fie mai mic decat ce scrie acolo, mai ales ca la un service pot sa lucreze doi oameni la aceeasi masina. Pentru schimbat lichid antigel, de exemplu, practic dureaza o jumatate de ora. Dar in normativ e trecut o ora si jumatate. Pe factura se trece o ora si jumatate, pentru ca programul pe calculator afiseaza automat normativul din baza de date.
» Dar de ce e aceasta diferenta? Practic, clientii pot fi usor pacaliti.
Nu este asa. Noi tinem, cu ocazia controalelor, ca service-urile sa aiba afisate preturile orei-manopera. De asemenea, le cerem sa afiseze garantia pe care o da service-ul. De la 1 ianuarie 2007 a intrat in vigoare o noua lege referitoare la garantia aferenta produselor si serviciilor. Inainte de acest act, era specificat ca service-urile trebuie sa dea o garantie minima obligatorie pentru reparatii de minimum trei luni. In noua legislatie, conforma UE, nu se mai specifica o perioada minima obligatorie. Fiecare service poate decide ce garantie ofera la lucrarile sale. Pot sa dea si numai o luna.
» O alta plangere frecventa a proprietarilor de masini este ca mecanicii nu le efectueaza lucrarile pentru care sunt taxati. Multi ar prefera sa stea langa masina, in service, sa vada ce reparatii se fac si ce nu.
Conform normelor de la protectia muncii, este interzis ca un client sa stea in service. Pe langa posibilele accidente, mai intervine o problema: consumatorul, stand langa mecanic, in general il tine de vorba, iar mecanicul risca sa uite sa stranga un surub, de exemplu. Marile service-uri au prevazut un spatiu special pentru consumator, de unde acesta poate sa urmareasca modul in care se executa operatiunile: un paravan transparent sau un circuit inchis de televiziune. Geamul transparent nu este obligatoriu, dar exista o ordonanta de guvern care prevede ca trebuie sa vada ce reparatii i se fac. Daca noi mergem in control si vedem ca nu exista aceasta posibilitate, putem impune sa se creeze o varianta de a urmari ce se face la masina.
» Cate reclamatii au fost anul trecut?
Pe total, cam 400 de reclamatii pe service-uri si piese. Din acestea, numai 25% sunt intemeiate. Unele au fost partial intemeiate. E usor de facut o reclamatie, dar oamenii trebuie sa se informeze inainte asupra drepturilor pe care le au. Este o problema mai veche a romanilor: nimeni nu citeste contractele, decat dupa ce le semneaza. Incepand din 28 decembrie 2007, a aparut Legea 363 privind practicile comerciale inselatoare. Noi actionam pe aceasta latura, insa numai in momentul in care s-a produs un prejudiciu. Amenda este de la 30 la 300 de milioane si chiar oprirea temporara a activitatii agentilor economici.
» In cazul service-urilor, care sunt practicile inselatoare?
Nu prea sunt. Sfatuiesc pe toti consumatorii sa studieze site-ul nostru, www.anpc.ro, sa mearga la sectiunea consumatori, domeniu service. Acolo este toata legislatia care reglementeaza aceasta activitate.
