Interviu. Lior Bebera, manager general al hotelului InterContinental din București: Vrem să îi inspirăm pe toți cu această cultură a victoriei, să fii cel mai bun

de Andrei Mărgăritescu , 10 martie 2017 - stire actualizata la ora 13:15, 10 martie 2017

Lior Bebera te impresionează cu experiența sa vastă în industria hotelieră, dobândită în șapte țări. De altfel, managerul general de la InterContinental București nu s-a dat înapoi de la nicio sarcină care i-ar fi putut aduce abilități noi. A fost chelner, recep­ționer, agent de vânzări și s-a ocupat inclusiv de curățenia în camere.

Lior Bebera a explicat, într-un interviu pentru „România liberă“, cum dorește să ridice nu doar simbolul Bucureștiului, InterContinental, dar și orașul în sine mai sus pe harta destinațiilor turistice europene.

RL: Ați lucrat în industria hotelieră din șapte țări și acum ați preluat, ca manager general, hotelul InterContinental din București. Cum ați ajuns în fiecare dintre aceste țări?

Lior Bebera: Tatăl meu lucra la Ambasada Georgiei și primul său post a fost în Israel, unde m-am născut. Ulterior, a fost mutat în Germania, unde am crescut. Am plecat din Israel când aveam 3 ani, iar tata a rămas în post până la pensie, deci am urmat școala, inclusiv universitatea, acolo. În Germania există un program școlar prin care, în clasa a X-a, trebuie să faci practică de câteva săptămâni într-o industrie despre care crezi că te va interesa în viitor. Pe baza testelor pe care le-am făcut, am constatat că pentru mine industria ospitalității e cea care se potrivește, deoarece voiam să am o muncă flexibilă și să lucrez peste tot în lume, pentru că mi-am dat seama că îmi place să călătoresc și să intru în contact cu diferite culturi. Am mers la un hotel de cinci stele, Marriott din Frankfurt, și m-am îndrăgostit de acest domeniu. Așa că mi-am concentrat educația pe managementul ospitalității. Am urmat studiile universitare și pe cele de master în domeniul hotelier și al administrării afacerilor. Apoi, am devenit ucenic în managementul hotelier, în Frankfurt.

Ce însemna această poziție?

Este un program care du­rează trei ani. În timpul ăsta, vizitezi de trei-patru ori pe săptămână hotelul, apoi o zi sau două pe săptămână faci cursuri teoretice. În acești trei ani, te muți prin toate departamentele, așa că am fost chelner, steward, camerist. În primul an, ești în contact direct cu clienții. În al doilea an, treci pe poziții de supervizare, cu mai multe responsabilități. Altfel spus, în primul an faci curat în camere, în al doilea an inspectezi camerele. Faci câte un pic din toate, de la recepție la food&beverage, tot ce e nevoie. La final, dai mai multe examene și ulterior ești certificat ca expert hotelier. Apoi, poți să alegi ce domeniu îți place mai mult.

Practic, acum nu puteți fi păcălit de angajați, pentru că ați făcut totul într-un hotel.

Da, așa este, pentru că eu cred cu adevărat că nu poți să îi spui cuiva dacă a făcut un lucru bine sau rău dacă nu ai experimentat, la rândul tău, toate acele lucruri. După ce am terminat cursul de la Frankfurt, am crezut că vreau să lucrez la recepție. Așa că am devenit manager de front office la un hotel internațional care tocmai se deschi­sese în Frankfurt, un boutique hotel de lux, Metropolitan. După 18 luni, mi-am dat seama că nu e ceva ce îmi doresc să fac toată viața.

De ce?

Pentru că era monoton, eram restricționat la recepție, făceam același lucru în fiecare zi. Voiam ceva mai interesant. Am decis să mă mut și am găsit o oportunitate extraordinară în Berlin, la un brand internațional, InterContinental, unde am intrat la departamentul vânzări.

În ce an se întâmpla asta?

În 2001-2002, acum 15 ani. Mi s-a spus că am talent pentru vânzări, că sunt un bun vânzător. Așa că am lucrat la dezvoltarea afacerilor și vânzări, ceea ce este foarte interesant, dacă poți să influențezi clientul și să conduci o afacere. Dar realitatea arată diferit, pentru că munca în departamentul de vânzări înseamnă 80% lucru la birou, în fața computerului, trimițând e-mailuri, construind documente Excel sau rapoarte. Am înțeles după un an și jumătate că, din nou, e ceva ce nu vreau să fac pe termen lung. A fost o experiență grozavă, dar nu ceva care să fac toată viața.

Când faci parte dintr-un brand internațional, întâlnești foarte mulți oameni, rețeaua de cunoștințe este uriașă.

Așa că, după Berlin, aveam circa 24 de ani, am vrut să îmi împlinesc cel de-al doilea vis al meu, din cealaltă parte a creierului, respectiv să am propria afacere, un club, un lounge. O afacere prin care să îmi dovedesc abilitățile încă de tânăr. Am luat un împrumut din bancă și mi-am deschis propria afacere în Dortmund, un lounge pe două etaje, cu un club. Primele trei-patru luni nu au fost ușoare deloc,
ne-am luptat mult, dar apoi am crescut și am devenit lounge-ul anului. A fost chiar o afacere de succes, pentru doi-trei ani. Apoi am ajuns la un moment în care am spus: „Ascultă, lucrezi 24 de ore din 24 și, deși câștigi bani buni, nu mai ai viață privată“.

Nu aveam viață privată și eram aproape de burn-out, lucram atât de mult. Eu cred că atunci când ești manager trebuie să fii în contact personal cu toată lumea, așa că eu eram gazdă, eram barman, showmaster, tipul de la pază. Dar am fost și norocos, pentru că au apărut doi domni din Düsseldorf care au preluat afacerea. A fost un moment bun să vând și să mă îndrept spre altceva. Așa că am decis să iau o pauză și am plecat în SUA, unde am rămas 18 luni. Acolo am urmat un internship în managementul camerelor și în managementul food& beverage, la Los Angeles, Las Vegas și în Hawaii. Aici am descoperit că îmi place foarte mult acest domeniu, food&beverage. Îmi dă libertatea să fiu creativ, să mă exprim, să schimb concepte, să conduc afacerea din propria perspectivă.

Când ați plecat din SUA?

Din nefericire, situația economică în Statele Unite nu era cea mai bună în acel moment și nu mi s-a mai dat un alt permis de muncă, așa că a trebuit să plec. Dar cu două săptămâni înainte să îmi expire viza, am primit un e-mail de la fostul meu șef din Berlin, care mi-a spus că este managerul hotelului InterContinental din Tel Aviv, și dacă sunt interesat, pot veni acolo. Și asta am făcut. Acolo m-am ocupat de cel mai mare centru de conferințe din Israel, încăpeau până la 5.000 de oameni. Iar în Tel Aviv asta era o adevărată industrie, convenții și conferințe dimineața, nunți uriașe seara, deci o activitate care nu se oprea niciodată. Cu timpul, am preluat managementul food&beverage, timp de trei ani. Apoi, mi s-a oferit șansa să mă ocup de un proiect în Londra, la Jocurile Olimpice din 2012.

La momentul oportun.

Da, s-au legat lucrurile. Am fost unul din cei 11 manageri care se ocupau de operaționalizarea Satului Olimpic din Londra. Eu am fost însărcinat cu echipele Germaniei și Rusiei, iar asta însemna absolut tot, de la deschiderea hotelului și mobilarea lui, operarea în timpul Jocurilor și până la închiderea lui. Totul a fost sponsorizat de InterContinental Hotels Group. De aici, am plecat director de food&beverage la InterContinental Kiev, apoi după șase luni am fost numit la conducerea operațiunilor întregului hotel. Am făcut asta pentru 18 luni, apoi a început revoluția în Kiev, a fost un lucru neașteptat. Avusesem un an foarte bun și speram să păstrăm tendința și anul următor. Dar, de la o zi la alta, totul s-a prăbușit.

Nu au mai venit turiștii?

Mai mult decât atât. Kievul a devenit o zonă de război în 24 de ore. Noi conduceam un hotel care era 90% ocupat și efectiv a doua zi gradul de ocupare a scăzut la 10%, iar acești 10% erau doar jurnaliști. Au fost împușcături în fața hotelului, a fost un moment fierbinte.

Când am venit la Kiev, hotelul de aici era pe locul 20 din cele 32 de hoteluri din rețeaua InterContinental din Europa. Într-un an, am ajuns în Top 3 ca percepție privind camerele, prețuri, food&beverage, marketing. Dar IHG a înțeles că afacerea nu își va putea reveni mulți ani după încheierea ostilităților. M-am mutat la InterContinental Malta, care a fost de asemenea o provocare, pentru că era un hotel care fusese închis trei luni. A trebuit să-l renovăm, aveam planuri să realizăm un nou club-lounge, un nou cazino, proiecte pe care a trebuit să le supraveghem. După doi ani, am obținut cel mai mare venit, am făcut performanță.

De ce ați plecat și din Malta?

Deoarece proiectul s-a încheiat. Misiunea mea a fost ca, timp de doi ani, să supraveghez proiectul de management al hotelului, să îl renovăm, să implementăm toate procedurile standard, să ne asigurăm că toți angajații au abilitățile și uneltele să opereze un hotel InterContinental. Așa a fost planul de la început. Apoi, a apărut această oportunitate la București, unde sunt multe lucruri de făcut. Dar nu în sens negativ, deoarece hotelul are o bună activitate, ci doar să continuăm să obținem o cotă și mai bună în piață. Sunt multe provocări aici, hotelurile de cinci stele din oraș suferă, deoarece Bucureștiul nu este o destinație prea cunoscută și nici nu este bine promovată în Europa și în lume. De asemenea, e o provocare să ne păstrăm forța calificată de muncă, din poziții cheie, deoarece mulți pot pleca acum în alte țări, unde câștigă mai bine. Eu vreau ca InterContinental București să rămână pe poziția bună pe care o are în rețeaua europeană și avem baze foarte bune: suntem faimoși pentru serviciile bune, suntem în Top 5 între hotelurile InterContinental când vine vorba de servicii. Turiștii asta ne spun, că sunt mulțumiți de întreaga experiență pe care o trăiesc la hotel: căldura, amabilitatea angajaților.

Ce știați despre România înainte să veniți aici?

E chiar un fapt emoționant la mijloc. Cei mai buni prieteni ai părinților mei sunt români. Așa că veneau la noi săptămânal, noi mer­geam la ei. Deci am intrat în contact cu cultura română. Când eram copil, doamna Marinescu ne-a spus povești despre București, din anii ʹ70-ʹ80, și despre faptul că InterContinental era un loc ce merita văzut. Vă dați seama ce emoționați au fost când le-am spus că am devenit manager general al InterContinental București. Iar hotelul este un simbol al orașului. În februarie, am avut un eveniment la care au participat toți managerii de top din oraș care au sărbătorit cu noi 45 de ani de la inaugurarea InterContinental București și 70 de ani ai mărcii InterContinental. Pentru toți, acest hotel este parte a orașului, nu se poate imagina capitala României fără el, este o parte a istoriei.

Ați declarat că aveți de gând să îmbunătățiți poziția Bucureștiului ca destinație turistică. Dar cum poate face asta un manager de hotel?

Rețeaua InterContinental Hotels Group este formată din peste 5.000 de hoteluri în toată lumea, fiecare cu câte o echipă ce poate influența vânzările și promova anumite destinații. Vom avea susținerea birourilor centrale pentru a ne promova la nivel mondial, dar mai ales în Europa, Bucureștiul fiind o bună destinație pentru o evadare de weekend. Există foarte multe locuri de văzut aici. Sunt de două luni și încă sunt uimit nu doar de partea istorică, ci de poveștile care se pot spune. Am fost și la Brașov sau Sinaia. E incredibil. Asta vrem să vindem, o experiență de cunoaștere. Motto-ul nostru este „Să trăiești viața în stil InterContinental“. Iar asta este o parte din această viață. În plus, adaptăm noi instrumente și strategii pentru a crește atenția asupra noastră la nivel mondial, folosim intens rețelele sociale, lucrăm foarte strâns cu reviste și ziare interna­ționale. Dar cel mai important factor este că noi suntem, zilnic, ambasadori nu doar pentru InterContinental, dar și pentru București, căci experiența fiecărui oaspete care se cazează la hotel este definitorie.

Ce v-a impresionat în Bucureşti, în cele două luni de când sunteţi aici?

Nu am văzut tot, dar ce am văzut până acum – ca om care a lucrat în șapte țări diferite – este ceva ce nu găsești oriunde: o bază foarte puternică de oameni dedicați, care sunt foarte amabili și politicoși. Mi-au făcut inclusiv șederea mea aici în hotel atât de plăcută, și nu doar pentru că eu sunt managerul, ci pentru că așa se comportă cu toți oaspeții.

Iar acest aspect este foarte important și trebuie să fim mândri de asta. Dacă te cazezi într-un hotel și nu ți se zâmbește, iar cineva e nepoliticos cu tine, nu doar că nu te mai întorci, dar poate că ajungi să crezi că toată țara e așa, nu doar în acel hotel. Dar eu nu am dat peste nici un caz, în ultimele două luni, chiar și în oraș, în care să nu simt această amabilitate. Apoi, eu însumi am devenit un ambasador pentru România, pentru că le spun tuturor cunoștințelor mele că e frumos aici și că merită să vină într-o vizită.

Ce veți face efectiv în primul an la InterContinental București?

Vă voi spune același lucru pe care l-am spus în prima întâlnire cu șefii de departamente și cu toți angajații: anul acesta este cel în care trebuie să câștigăm în toate direcțiile, în piață, pentru oaspeți, pentru brand și pentru proprietari. Dacă ai colegi motivați și mulțumiți, ai oaspeți mulțumiți. Și dacă ai oaspeți mulțumiți, compania e fericită și, dacă compania e fericită, angajații vor fi motivați. E un cerc. De asemenea, ne vom orienta spre zonele unde acest hotel a performat bine, dar unde poate și mai bine, să trecem de la bun la excelent. Am făcut câteva schimbări inclusiv la recepție, pentru a îmbunătăți experiența de primire, vrem să îmbunătățim și să introducem noi concepte de food&beverage în restaurante, lucrăm să aducem conferințe internaționale la hotelul nostru. Vrem să îi inspirăm pe toți cu această cultură a victoriei, să fii cel mai bun.

Care e diferența dintre industria hotelieră europeană și cea americană?

E dificil de spus. Am văzut în SUA că americanii călătoresc mai mult în propria țară decât în străinătate. De aceea, cred că strategia noastră trebuie să se îndrepte mai ales spre europeni, pentru că acum e mult mai ușor de ajuns în București, sunt multe zboruri aici. Am vorbit cu un CEO israelian și mi-a spus că vara sunt și nouă zboruri pe zi de la Tel Aviv, ceea ce e extraordinar. Adică sunt nouă zboruri dintr-un oraș relativ mic, nu unul mare, ca New York. Statistic, germanii, francezii, spaniolii și elvețienii sunt europenii care călătoresc cel mai mult.


CV. Cine este Lior Barbera

Înainte de a veni la București, Lior Bebera a lucrat în numeroase hoteluri din rețeaua InterContinental, precum cel din Berlin, din Tel Aviv, din Kiev, dar și la sediul central IHG din Londra. Anterior, a ocupat funcția de Hotel Manager la InterContinental Malta, fiind responsabil de conducerea operațională a hotelului.

Din poziția de European Operations Support Manager la IHG, Lior Bebera a făcut parte din Comitetul European de Experți Food & Beverage, care a avut ca misiune crearea unor concepte, instrumente și procese pentru hoteluri cu scopul de a crește veniturile și a îmbunătăți performanțele în restaurante, baruri și în domeniul organizării evenimentelor.

Comentarii

anunturi mica publicitate
Aboneaza-te la newsletter

Aboneaza-te pentru a primi cele mai importante titluri pe e-mail.

Urmareste-ne pe Facebook