Perioada sărbătorilor de iarnă întinde la maximum nervii clienților, care se plâng de calitatea serviciilor pentru că, în România, relația dintre client și prestatorul de servicii – indiferent că vorbim de o simplă frizerie, retail, turism sau chiar autorități ale statului – a fost mereu una tensionată. În consecință, an de an, numărul plângerilor și sesizărilor către ANPC crește. Potrivit specialiștilor în resurse umne, cauza principală a acestei stări de fapt este lipsa unei bune comunicări între cele două părți. În plus, sintagma „clientul nostru, stăpânul nostru” rămâne, în continuare, la stadiul de maximă și în niciun caz politică oficială a companiilor.
Chiar dacă intrarea pe piață a marilor corporații străine a adus în discuție conceptul de Customer Care, acesta este, de cele mai multe ori, doar pe hârtie sau în planurile ambițioase ale managerilor. Aplicarea lui practică este aproape inexistentă. Cea mai puternică lipsă a acestor servicii se poate observa în cadrul marilor companii și corporații, precum și în cazul interacțiunii cu autoritățile locale. Acest lucru este cauzat de inerția renumelui sau a brandului deținut de corporații, precum și a altor interese de natură economică, strategică și politică. În cazul autorităților locale, precum și a business-urilor mai mici, salariul nesatisfăcător și lipsa motivației persoanelor implicate în acest proces duc la niște rezultate dezastruoase în relația cu clientul.
„Sunt foarte puține situațiile în care pot spune că am întâlnit un serviciu bun. Despre cel perfect cred că se pot număra pe degetele de la o mână. Customer Care înseamnă relație. Relație bazată pe încredere, seriozitate, autenticitate și responsabilitate. Din păcate, românul a hrănit un fel de incultură în acest sens sau, mai degrabă, o cultură a ego-ului decât o cultură a relației. Abia recent am început să deschidem ochii și să ne dăm seama că a trăi într-o societate înseamnă a face Customer Care de dimineață până seara. Facem Customer Care cu noi înșine, cu cei de la birou, cu familia, cu clientul, cu medicul. Nimic în societatea actuală nu poate exista fără o structură relațională”, susține Cosmin Badea, specialist în Customer Care, în cadrul HPDI, companie specializată în soluții de leadership și dezvoltare a resurselor umane.
Clientul are întotdeauna dreptate?
Încrederea trebuie să se afle la baza oricărui tip de relație. Sintagma „clientul are întotdeauna dreptate” este adevărată atâta timp cât dreptatea lui nu afectează sau lezează cealaltă parte. „Pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor și implicit a sectorului de Customer Care fiecare dintre actorii implicați trebuie să fie deschiși și la alte perspective, să se pună fiecare în papucii celuilalt”, completează Badea.
Customer Care înseamnă și asumarea unor greșeli și luarea unor măsuri în direcția clientului, dar și remedierea situației. De cele mai multe ori, cei implicați în situații dificile cu clientul nu beneficiază de tot suportul necesar atât din partea firmei pe care o reprezintă, cât și din partea colegilor. Acest lucru nu înseamnă neapărat că nu există soluții. „A fi expert în Customer Care înseamnă a fi o persoană orientată către soluții, nu către scuze, discuții și probleme”, crede Cosmin Badea.
Companiile mici, campioane în relația cu clienții
Business-urile mici au început să aibă printre cele mai bune servicii de Customer Care din România. Sunt acele afaceri în care deținătorii acestora iau parte activ la dezvoltarea și implementarea politicilor de relații cu clienții. De ce? "Dintr-un simplu motiv. Pentru că acolo sunt investite propriile economii și profitul apare pe măsură ce calitatea serviciului de Customer Care crește”, conchide Badea.
5 sfaturi pentru îmbunătățirea relațiilor cu clienții
1. Pentru clienți, angajații din linia întâi reprezintă compania
De cele mai multe ori, clientul nu știe ce se află în spatele ușilor închise. Imaginea lor despre companie se formează în urma interacțiunii cu angajatul responsabil de relația cu clienții. Prin urmare, este esențial ca o companie să investească în abilitățile angajaților care se ocupă de acest aspect.
2. Satisfacția angajaților contează
Nivelul de satisfacție al unui angajat responsabil de relația cu clienții se va răsfrânge întotdeauna asupra relației acestuia cu potențialul client. Un angajat nemulțumit nu-și va da interesul să rezolve problemele apărute.
3. Arată-le clienților tăi că sunt apreciați de companie
Multe companii ignoră acest sfat, mai ales în cazul clienților vechi, pornind de la premisa că aceștia știu că sunt apreciați. Nimic mai fals. Ori de câte ori este nevoie, spune-le clienților tăi că apreciezi tranzacțiile cu aceștia. Clienții se vor simți apreciați și vor reveni cu plăcere sau te vor recomanda pe viitor.
4. Și angajații companiei au nevoie de Costumer Care
Un Costumer Care de tip intern este la fel de important ca unul extern. Pentru că dacă angajații pierd timp, nu sunt eficienți, iar calitatea muncii lor scade din pricina managerilor, colegilor și mediului de lucru în general, iar acest fapt se va vedea imediat și în relațiile externe.
5. Investește în training-ul angajaților responsabili de relația cu clienții
Dacă nu investești în pregătirea celor care se ocupă de relația cu clienții, atunci nu poți avea mari așteptări de la ei și nu pot fi trași la răspundere în mod corespunzător atunci când greșesc. Pe lângă setul de abilități necesare pentru a lucra în Customer Care, angajații trebuie să cunoască și să înțeleagă filosofia companiei în privința relației cu clienții.
