În fiecare săptămână, Ozana Giușcă răspunde la întrebările antreprenorilor români legate de provocările zilnice. Trimite-ne întrebările tale la adresa antreprenor21@romanialibera.ro
Ioana, proprietar magazin de haine în București: Care este cea mai bună modalitate să determin un client să îmi dea feedback?
De exemplu, recent am realizat o vânzare. Clienta a trimis un e-mail după livrare și părea foarte mulțumită de articolele achiziționate. A apreciat și serviciile având în vedere că a fost o situație mai complicată, care a presupus muncă mai multă din partea magazinului nostru pentru ca livrarea să decurgă bine. I-am răspuns că mă bucur să văd că e satisfacută și că dacă vrea să ne ofere un feedback mai detaliat suntem bucuroși să îl primim. Am încurajat-o, de asemenea, să posteze pe pagina noastră de Facebook poze cu ea purtând poșeta și jacheta achizitionate. Răspunsul a fost pozitiv, dar clienta nu a mai realizat aceste acțiuni.
Ozana Giușcă: Ioana, mulțumesc pentru întrebare. Ai pus punctul pe „i“! Această provocare este specifică multor proprietari de afaceri mici și mijlocii.
În primul rând, e bine să îți clarifici ție ce dorești cu adevărat: feedback sau recenzii. Sunt două lucruri diferite, ambele foarte importante pentru creșterea afacerii tale.
Feedback-ul ne ajută să îmbunătățim serviciile și produsele și poate fi colectat prin chestionare cu clienții sau prin interviuri. Cea mai facilă modalitate e pe internet. Există instrumente create special pentru colectarea de feedback. Poți încerca Google Consumer Survey sau SurveyMonkey. Recenziile sunt însă mult mai importante pentru a ne ajuta să atragem clienți noi. Nu recomand niciodată clienților noștri să ceară recenzia la modul acesta teoretic: „Sunteți de acord să ne dați o recenzie favorabilă?“. „Sigur că da!“ Aceste discuții rareori se concretizează.
Este mult mai eficient să oferiți o modalitate concretă de furnizare și publicare a recenziei. „Tocmai am lansat pagina de prezentare a colecției noi de poșete. Aș aprecia să primim de la tine o recenzie pozitivă la adresa [ww.yourboutique.ro]. E simplu, tot ce trebuie să faci e să completezi recenzia în căsuța de comentarii pe acea pagină și să alegi un număr de stele.“
Pentru aceasta, poți folosi instrumente specializate pentru recenzii. Pentru pagina de Facebook a companiei poți folosi Yotpo sau aplicația native din Facebook. Yotpo poate fi integrat și pe site-ul propriu. Dacă site-ul tău a fost realizat în Wordpress ai multe alternative, din care unele sunt gratuite. Caută plugin-uri pentru recenzii.
O altă recomandare este să ceri recenzii cât mai specifice. Nu le cere în general, ci cât mai specific posibil. Adică nu pentru afacerea, produsele sau serviciile tale, ci pentru un produs concret sau o categorie concretă de produse.